测量酒店绩效的方法优化

对酒店企业绩效的测量不同于对制造业企业绩效的测量。在国外关于酒店业的相关研究中，已有一系列针对酒店绩效的测度方法，并在相应的定量研究中得到了验证。其中大部分研究从酒店财务绩效（Financial Performance）和酒店非财务绩效（Non-financial Performance）两个维度对酒店绩效进行测度（Fantazy et al., 2010；Jogaratnam & Tse，2004）。常等（Chang et al., 2003；Gunasekaran，2004；Jogaratnam & Tse，2004；Fantazy et al., 2009）在研究中均对酒店非财务绩效进行了操作化的测量，主要是从顾客对酒店提供产品/服务的满意度方面对酒店非财务绩效进行测度，具体地，包括三个测量题项：（1）顾客接受到酒店服务所需要的等待时间长度；（2）顾客所感知到的酒店服务价值；（3）酒店所提供的服务在多大程度上能满足个性化的顾客需求。针对酒店财务绩效的测度，有学者在研究中选用净利润和投资收益率两个指标来衡量酒店的财务绩效（Fantazy et al., 2009）；谢等（Jogaratnam & Tse，2004）在研究中沿用古普塔等（Gupta & Govindarajan，1989）的测量方法，通过现金流量、销售总额、净利润、市场份额和销售增长率等指标对酒店财务绩效进行测度。

在上述研究成果的基础上，结合酒店企业实地调研与专家意见，使用下述题项来测度酒店绩效（参见表5-7）。

表5-7　酒店绩效的测量题项(www.xing528.com)

资料来源：本研究整理所得。