服务创新的驱动力模型分析

对创新驱动力的研究是创新研究的基础性内容之一。首先，服务创新驱动力的识别在一定程度上对服务创新影响因素的研究具有指导意义。其次，以创新驱动力研究为基础，可提炼得出各种不同的创新模式，并能够与服务创新系统的结构特征、创新路径与方向等关联起来（蔺雷，2007）。最后，对驱动力的识别和把握是服务企业制定服务创新战略的依据，也是服务业管理部门制定相关政策从而影响服务企业创新活动的重要途径和手段。颂波和加卢（Sundbo &Gallouj，2000）在对欧洲各国服务企业调查研究的基础上，总结出服务企业创新的基本动力模型，如图2-2所示。

图2-2　服务企业创新基本动力模型

资料来源：颂波和加卢（Sundbo & Gallouj，2000）。

服务企业进行创新的驱动力不仅有源自企业内部行为主体的创新活动，也有外部作用的驱动。颂波和加卢（Sundbo & Gallouj，2000）以独立的服务企业作为研究对象，对其驱动力因素进行识别和提炼，将服务企业驱动力因素划分为内部驱动力和外部驱动力两大类。每类驱动力都包含了对服务企业创新活动产生影响的不同因素，下面将对各个驱动力因素逐一阐释。

2.1.3.1 内部驱动力

颂波和加卢（Sundbo & Gallouj，2000）在研究中提出内部驱动力包括三方面：企业的战略和管理、员工、创新部门和研发部门。

（1）企业的战略和管理

战略是服务企业根据环境的变化、本身的资源与实力选择适合本企业的经营领域和产品，形成自己的核心竞争力，并通过差异化竞争取胜的一系列有关自身发展的长期规划，是指导服务企业各项活动的根本准则。对于企业而言，战略是一种根本性的且最为有效的企业创新的内部驱动力。服务企业战略主导的创新活动是一种自上而下的系统性的创新活动，目前很多服务企业的创新都是由战略主导的创新活动。

管理作为服务企业的内部驱动力之一，是指企业高层管理和营销部门的管理活动，其中在服务企业中营销部门的管理活动对服务创新的开发和实施作用尤为突出。因为服务创新经常是由市场中的顾客驱动的，而营销部门是与顾客直接接触并掌握丰富市场知识、顾客需求信息的职能部门，服务企业中的营销部门会根据市场形势的变化和顾客的需求及时通过管理活动对产品/服务做出相应调整，而这种调整在很大程度上会激发某种形式创新的出现。高层管理活动不仅可以根据营销部门反馈的市场变化情况做出反应，还可以通过对组织结构的变革、产品/服务提供方式的改进、新目标市场的开发等方式促使服务创新的发生。

（2）员工

服务创新的一大特征就是服务提供者与顾客的紧密结合，服务创新过程是服务企业员工与顾客间一系列交互作用的过程，这种交互作用是服务创新顺利进行的必要前提。因此，员工成为一种独具价值的服务创新内部驱动力。具体地说，员工在服务创新过程中所起的关键作用表现在以下两方面：一方面，员工在与顾客的交互作用过程中，有机会及时发现顾客需求，而这些客户需求在很大程度上有可能是一项服务创新的诱因；另一方面，资质较高的员工还可以根据自身的工作经验和才智提供有价值的创新思想。

（3）创新部门和研发部门

虽然在服务企业中很少存在类似于制造业企业中正式的研发部门，但颂波和加卢（Sundbo & Gallouj，2000）认为服务企业中的创新部门是一种形而上的、对创新活动的出现起着一定作用的“信息交流部门”，它主要负责在企业内部搜集、整合、诱发创新概念，而且其活动经常是由企业内部的创新项目团队以社会科学为基础，根据企业目标并针对市场变化进行的一系列创新概念的测试。但服务企业中此类相关部门的确会成为企业创新思想的重要来源并对企业的服务创新过程产生一定影响，但它并不是服务企业创新活动的主要驱动力因素。(www.xing528.com)

2.1.3.2 外部驱动力

如颂波和加卢（Sundbo & Gallouj，2000）服务创新的驱动力模型所示，服务企业创新的外部驱动力分为轨道和行为者两大类，每类又包含不同的内容。

（1）轨道

轨道是在社会网络（如一个国家、一个国际化的产业供应链、一个区域性的产业集群等）中传播的概念和逻辑，这些概念和逻辑常常以一些难以明确识别的行为者为载体进行传播和转移，并逐渐与周围的环境相适应。轨道概念所强调的不是通过哪些行为者进行传播，而是被传播的内容，即概念和逻辑。需要强调的是，轨道与服务企业的创新活动之间是相互作用的。但一般来讲，个别服务企业的创新活动对既定轨道的影响还是微乎其微的，但轨道作为服务企业创新的重要外部驱动力，会对服务企业的创新活动产生较大的影响，使得服务企业在轨道约束的范围内进行创新活动。

就轨道的类型而言，服务企业创新活动主要遵循五种不同类型的轨道：技术轨道、制度轨道、服务专业轨道、管理轨道和社会轨道。需要强调的是，这几种不同类型的轨道并不是孤立存在的，在很多情况下它们都是以某种方式相互交织共同对服务企业的创新活动产生影响。①服务专业轨道最为重要，它主要是指不同类型服务专业（如金融、物流、医疗、旅游）所要求和蕴含的专业化知识、基本方法和行为准则等。服务专业轨道由这些不同类型服务部门自身的专有属性所决定，各类型服务企业创新活动的发生和发展都是以此为基础，在其所属专业的轨道范畴内演进。②管理轨道，主要是针对现代企业组织形式的一般性管理模式、理念和措施，如服务管理系统、激励机制等。这类管理轨道也会对服务企业的创新活动产生影响。值得指出的是，在一些知识密集型商业服务企业中，服务专业轨道和管理轨道会出现相互重叠的现象，二者经常是合二为一的。③制度轨道，它所阐释的是影响服务企业创新的外部制度环境的一般规律和演变趋势，具体包括服务业管理规则、政治环境等的变化。与制造业创新相比，制度轨道对服务企业创新的影响作用更大，制度环境的演变催生出大量服务创新的出现。④社会轨道，是指社会上一般性道德观念、惯例、社会规则等，它的变化趋势和演进规律会对服务企业的创新活动产生重大影响。虽然同属于服务企业创新驱动力的外部驱动力，社会轨道和技术轨道会出现矛盾的现象，如原子能技术从技术范畴来看是形成微电子学范式的必要因素，但就原子能技术本身而言难以获得社会道理伦理的接受。⑤技术轨道，是指传统创新经济学意义上的技术，即服务企业提供产品或服务过程中必须使用的有关技术的要求、逻辑、规格等，如网络技术、信息和通讯技术等。技术轨道经常会引发一些服务创新的出现，这些创新活动不仅遵循了技术轨道的逻辑，还在服务专业轨道的范围内发展。

（2）行为者

行为者是服务企业进行创新活动的另一个重要外部驱动力，主要是指对服务企业创新活动产生重要影响的人、企业或组织机构，这些行为者不仅作为驱动力对服务创新产生影响，而且经常被包含在企业的创新过程中。

①顾客。与制造业的技术创新相比，顾客参与性是服务企业创新的一个显著特点，因此顾客是服务创新外部驱动力中最为重要的驱动力。根据服务业和制造业的一般生产过程，如图2-3所示，在制造业的生产过程中，顾客并不参与产品的生产和传递过程，仅仅是制造企业生产产品的最终使用者和被动接受者，而在服务业的生产过程中，整个服务企业提供产品/服务的过程都有顾客的积极参与，并且服务企业员工与顾客也会发生大量交互作用，因此后者属于一种“合作生产”过程。服务业不像制造业那样以某种确定的精准方式生产出一批批的产品，而是在不同的环境中，根据特定顾客需要所提出的非标准化问题而提供一种具有专有性的产品/服务。在某种意义上，服务创新就是在服务企业和顾客的相互接触过程中“合作生产”出来的。因此，顾客是服务创新活动最为重要的外部驱动力。

图2-3　制造业和服务业的一般生产过程

资料来源：埃格里厄和兰吉尔德（Eiglier & Langeard，1987）。

②竞争者。除顾客之外，竞争者也是推动服务企业进行创新的重要驱动力之一。服务企业中的很多创新活动都是通过模仿竞争者的创新行为进行的。同时由于服务企业提供的产品/服务在很大程度上具有可模仿性，且服务企业通常不采取进攻性的创新战略，因此服务企业中一项创新活动的出现和发展大多是跟随先行的竞争者。此外，激烈的市场竞争中，服务企业势必需要通过服务创新提供差异化的产品/服务来吸引消费者，促使服务企业不断创新。

③供应商。供应商特别是技术供应商（如软件技术、信息系统等提供商）和知识供应商（如Knowledge-Intensive Business Service，KIBS）也是服务企业创新思想的重要源泉和创新活动的主导力量，在服务企业中很多创新思想源自这些供应商，同时它们还帮助企业具体实施。其中，技术供应商（包括软件供应商、服务设备供应商等）在服务创新过程中也可能成为重要的合作者，如很多管理信息系统等软件是在服务企业和技术供应商的合作中不断开发、升级、维护的，因此供应商是服务创新活动又一重要驱动力。颂波和加卢（Sundbo &Gallouj，2000）将供应商主导的这种创新模型称为“顾问帮助型”，且认为该模型是对经典创新经济学理论——熊彼特理论中提及的两个著名的创新模型的重要补充。目前知识供应商已逐渐吸引了众多创新研究者的注意，成为学者们对创新分析的又一焦点。

④公共部门。公共部门对服务企业的创新活动会产生一定的影响，但较之其他行为者而言，公共部门对服务企业创新活动所起作用程度较小。公共部门在服务创新过程中很少是一个直接参与者，它更多的是为服务企业提供创新所需的信息，如知识、创新开发和管理的经验、专业的员工培训，间接地推动服务企业开展创新活动。有些研究部门会对服务创新进行专门的研究。此外，公共部门对服务企业所实施的一系列管理和规制，在很大程度上也会催生创新活动的出现，如税收法律制度的变化催生了很多金融服务创新。