服务创新的内涵及意义

2.1.2.1 服务创新概念的界定

对服务创新内涵进行一般性的界定是服务创新研究的基础。服务创新概念本身所涵盖的意义广泛，因为服务创新活动并不仅仅发生在服务业中，其他产业和部门也有很多服务创新活动的出现。服务创新活动发生的范畴包括三个层次：服务业、非营利性的公共部门、制造业工业。从广义上讲，服务创新是指一切有关服务的创新行为与活动，包括各个行业、部门中所发生的创新活动；从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为和活动。本研究着重对狭义的服务创新进行探讨，因为服务创新更多地出现在服务业中，且对服务业创新的研究是认识其他部门服务创新的基石。

服务本身所具有的无形性、生产和消费的同时性、不可储存性等特性决定了服务创新具有一系列不同于制造业技术创新的独特属性。本书在总结已有文献的基础上，认为从以下几个要素来理解服务创新的概念（蔺雷，2007），如表2-1所示。

表2-1　服务创新概念所包含的要素

续表

资料来源：蔺雷（2007）。

表2-1的五个要素中，服务创新的无形性是核心要素，其他四个要素都是以它为基础衍生而来的，且各个要素间存在着相互关联和作用，由此得出服务创新概念的要素示意图，如图2-1所示。

图2-1　“服务创新概念维度”示意图

2.1.2.2 服务创新的特殊性

从本质来说，服务创新的特性源自服务本身所具有的特殊性，本书将服务创新与制造业技术创新进行了特征比较，如表2-2所示，通过比较二者的区别可清晰得出服务创新的特性（蔺雷，2007）。

表2-2　服务创新和制造业技术创新的特征比较

资料来源：蔺雷（2007）。

特性一：与制造业技术创新相比，服务创新的内涵较丰富，包括技术性创新和非技术创新多个维度。

服务创新不仅包括由技术带来的创新，且包括结构创新、市场创新、组织创新、过程创新等非技术性创新，技术性创新仅仅是服务创新其中的一个维度，并不是实现服务创新的必要条件。因此，在研究制造业创新时使用的技术维度观并不完全适用于对服务创新活动的考察。

特性二：服务创新的新颖度范围宽泛，创新活动不一定具有可复制性。(www.xing528.com)

制造业技术创新的新颖度范围较窄，技术创新是一种显著可见的、可复制的变化，技术创新并未包括那些不可复制的变化。而服务创新既包含显著的重大变化，又包含渐进的、偶然的、随机的变化，其中一些变化是针对特定顾客提出问题的新的解决办法，这些问题可能只出现一次，因此服务创新存在着很大程度的不可复制性的变化。希尼（Heany，1983）对服务创新的新颖度范畴进行了界定，如表2-3所示。

表2-3　服务创新的新颖度范畴界定

资料来源：希尼（Heany，1983）。

特性三：服务创新过程是一个顾客积极参与的较复杂的过程。

顾客积极参与创新过程是服务创新区别于制造业技术创新的一个显著特征。我们可以根据制造业和服务业的一般生产过程来解释服务创新过程中顾客积极参与性的特征。

特征四：服务创新过程不仅包含内部交互作用，还包含丰富的外部交互作用。

与制造业技术创新过程不同，服务创新是一个与不同的外部行为者相互交互的过程。一方面，顾客是服务创新过程中的主要交互对象，服务创新的一些思想便是在与顾客的交互作用中产生的。此外，服务业生产和消费的同时性决定了顾客是服务创新的“合作生产者”。在与顾客的不断交互作用中，服务企业才能获得更加丰富的顾客需求信息，以顾客需求为导向通过服务创新改善服务质量。另一方面，技术供应商、硬件设备供应商、竞争者、行业监管部门等外部行为者也与服务企业存在一定的交互作用，交互作用的质量直接或间接地影响服务创新的结果。

除外部交互作用外，服务创新过程也存在着内部交互作用，如企业员工、企业家等在一定的企业结构、氛围下，产生不同的交互作用模式。

特征五：与制造业技术创新相比，服务业中的产品创新和过程创新较难区分。

服务业向顾客所提供的不是一个最终的有形产品，而是一种无形服务。服务业本身具有生产和消费的同时性，即服务在很大程度上不具有可储存性，决定了服务创新中的产品创新和过程创新很难完全分离，很难在过程不变的情况下发生服务产品的改变。因此，服务创新发生时，很难明确区分产品创新和过程创新。

特征六：服务创新的开发周期短，没有专门的研发部门。

与制造业技术创新相比，服务创新所需的开发周期较短，且服务企业中几乎没有类似于制造企业中的研发部门，相应地，很难在服务企业中发现研发活动。这可能是由于服务创新和技术创新活动所依赖的科学基础存在很大差异，服务创新行为更多地是以社会科学为基础，而技术创新行为主要是以自然科学技术为基础。

2.1.2.3 服务创新研究的难点

通过考察服务创新的特性不难发现，服务本身的独特性导致了服务创新研究存在诸多困难。

（1）学术界对服务概念的界定比较模糊，且服务相关理论存在理解上的偏差，这势必给服务创新研究造成较大困难，主要表现为：对服务概念界定的不一致，难以形成统一的服务研究概念体系，而服务业不同部门间差异性较大，不利于研究者提炼出服务创新的一般规律。

（2）现有创新理论主要是在对制造业技术创新活动进行分析的框架下而研究的，很多学者将制造业技术创新理论直接应用到服务创新研究中。鉴于上述服务创新与制造业技术创新的诸多差异不难看出，在服务创新研究中照搬制造业技术创新理论难以全面、深刻地揭示服务创新活动的内在规律，应发展专门的服务创新理论。

（3）服务本身所具有的生产和消费的同时性、易逝性和无形性等特性决定了难以运用传统指标和方法衡量服务“产出”，定量测度上的困难使得研究者难以对服务创新活动（如创新投入、创新产出等）进行客观的描述，一定程度上限制了对服务创新的研究。