【摘要】：客户服务中心系统整体上有三层构成：接入层、呼叫控制层、应用逻辑层。同时与用电营销系统、配电管理系统、生产管理系统等相连，完成数据共享。以此为基础，整合财务系统，办公自动化系统等，构建企业的客户关系管理系统、企业资源规划系统。有关系统构成图见图8-9，客户服务中心网络拓扑图见图8-10。
客户服务中心系统整体上有三层构成：接入层、呼叫控制层、应用逻辑层。同时与用电营销系统、配电管理系统、生产管理系统等相连，完成数据共享。以此为基础，整合财务系统，办公自动化系统等，构建企业的客户关系管理系统、企业资源规划系统。有关系统构成图见图8-9，客户服务中心网络拓扑图见图8-10。
图8-9 系统构成图
1.接入层
完成呼叫（电话、传真、Email、VoIP等）的接入和拨出，电话、传真的接入可以采用交换机（PBX）方式或语音通信服务器方式。
交换机方式采用业界标准的开放接口（CSTA），支持Nortel、Alcatel、Siemens、Avaya等主流的交换设备。
图8-10 客户服务中心网络拓扑图
通信服务器支持Dialogic、NMS等主流的语音卡。(www.xing528.com)
Internet接入包括Web、E-mail等。
图8-11为系统接入系统兼容硬件设备图。
图8-11 接入系统兼容硬件设备
2.呼叫控制层
完成所有呼叫的智能路由和排队，同时把通信系统和计算机系统有机地集成在一起，实现软电话（SoftPhone）、屏幕弹出（Popup Screen）等功能，只是通过操作计算机就可以完成呼叫的应答、转移、磋商等功能。图8-12为呼叫控制层的结构图。
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