具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来、满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。
1.柜台服务
优质、高效、周全：
至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。
实行首问负责制，被客户最先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。
接待客户时，应起身相迎，微笑示意。认真倾听，准确答复。
需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢来办理业务的客户。
坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。
客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。
同前位客户业务办理的时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。
因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
当客户的要求与政策法规及本企业制度相抵触时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。
残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。
临下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。
2.电话（网络）服务
畅通、方便、高效：
时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。
受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。
接到客户电话报修时，详细询问故障情况，如判断是客户内部故障，在电话中引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。
因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内、举报电话应在10日内给予答复。(www.xing528.com)
当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话过程中，预等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。
网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入×××网页”字样。
网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和“请点击”字样。
准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
3.现场服务
安全、守信、满意：
在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
发现客户有违章用电或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横、拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明。并留下书面整改意见。
尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。
如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。
工作中，如给道路交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。
工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、屋内清洁。同时征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。
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