计算顾客盈利能力的原则和方法是什么？

当通过计算得知哪些顾客是非盈利性的顾客时，是不是意味着营销人员就可以直接放弃这些顾客呢？实际情况并非如此。顾客盈利能力的计算只是帮我们将顾客按照盈利性的大小进行分类，而是否放弃这些非盈利性顾客还需要结合更多的信息来考虑。在计算顾客盈利能力，考虑是否放弃非盈利性顾客时，需遵循以下原则：

（1）计算顾客盈利能力，需考虑销售收入和销售成本的分摊问题。我们知道，顾客盈利能力是指在一个特定时间内，销售收入与顾客关系相关联的成本的差值。因此如果想得到更加准确的计算结果，如何确定收入和成本就至关重要了。一般情况下，销售收入的数据容易获得，因此可将其平均分摊给每一个顾客。可是，销售成本包括直接成本和间接成本，直接成本可以按每个顾客购买商品数量加以平摊，而间接成本则需要进行一定的估算，否则计算顾客盈利能力时会出现偏差。

（2）计算顾客盈利能力，需考虑顾客盈利能力是随着时间的变化而改变的。计算顾客盈利能力不是一个简单一次性的计算过程，而是一个随着时间动态变化的过程。此时计算出的顾客盈利能力并不代表其在未来具有同样的效用，我们计算所使用的数据都是过去的数据，如果需要评断顾客未来的盈利能力，则需考虑到未来的营销环境的变化。如果未来的营销环境良好，则现在盈利性弱的顾客也可能在未来成为可盈利顾客，无需立即放弃这部分顾客；如果未来营销环境渐渐转差，则可以选择放弃盈利性弱的顾客。

（3）计算顾客盈利能力，需考虑企业运营的合法环境。在企业放弃盈利性差的顾客之前，必须考虑到以下三个方面：第一，不违反国家相关的法律法规，如反歧视法律；第二，不违反某些产业的特殊情况，如有些产业是被强迫服务于所有的顾客；第三，搜集顾客信息时不引起顾客的反感，当顾客对企业的调查内容产生反感时，往往会选择停止使用企业的产品和服务。

（4）计算顾客盈利能力，需考虑财务的综合影响。例如，在企业注重外部效应的作用时，往往会选择留住盈利性弱的顾客。因为如果放弃了这部分的顾客，就会削弱外部效应，同时对其他顾客造成一定的消极影响。

（5）计算顾客盈利能力，需考虑转换成本的影响。在放弃盈利性弱的顾客时，转换成本很高，如较高的固定成本并未随着盈利性弱的顾客的消失而消失。此时，虽然收入和成本已经消失，而转换成本还存在，所以放弃盈利性弱的顾客只会使得成本继续增加。因此，保留盈利性弱的顾客反而能在一定程度上为弥补固定成本做出贡献。

（6）计算顾客盈利能力，需考虑公共关系和盈利能力比重大小的影响。顾客流失非常容易，而与一个已流失的顾客重新建立盈利关系是非常困难的。所以是否放弃非盈利性顾客需慎重考虑。同时，最具盈利能力的顾客占利润百分比的大小往往需要和总利润额进行比较。例如，我们知道10%的高级顾客代表了企业200%的利润，当总的利润额是一个比较小的数值时，则意味着200%的利润也比较小。那么就需考虑放弃盈利性弱的顾客是否会得不偿失。

以上分析告诉我们，计算顾客盈利能力需要考虑多方面的因素才能最大限度地发挥顾客盈利能力的作用和有效性。接下来看看如何对顾客盈利能力进行计算：

（1）顾客盈利能力的计算公式为

R=PQ-C

式中，R为单位时间客户的盈利能力；P为顾客购买产品或服务的单位价格；Q为客户在单位时间内购买的数量；C为企业为吸引顾客所支付的接触成本。

例7-4：李小姐三个月内在天猫商城的相宜本草官方旗舰店购买了销售价为65元的丝蛋白莹润精华霜6瓶，而相宜本草公司为了吸引更多的顾客，之前已在各大化妆品门店进行产品试用，平均为每个顾客花费了20元的接触成本。

通过以上数据可得，P=65元，Q=2瓶/月，C=20元，则李小姐的盈利能力为

R=65元×2瓶/月-20元=110元(www.xing528.com)

所以说李小姐每个月的盈利能力为110元。

（2）顾客盈利能力十分位。根据顾客利润的分类名单，可以在坐标图上按照从高利润到低利润的排列，标示出每类顾客占利润的百分比、累计总利润的百分比与累计总顾客的百分比。

例7-5：相宜本草公司根据其顾客盈利能力的数据库得知顾客十等分利润从高到低排列的盈利额分别是：20000万元、10000万元、5000万元、3000万元、2000万元、1000万元、700万元、0元、-700万元、-1000万元。

根据以上数据，可以分别得出顾客盈利能力十分位的百分比表（见表7-3）、顾客盈利能力十分位的百分比图（见图7-4）、顾客盈利能力十分位的累计百分比表（见表7-4）和顾客盈利能力十分位的累计百分比图（见图7-5）。

表7-3 顾客盈利能力十分位的百分比表

图7-4 顾客盈利能力十分位的百分比图

表7-4 顾客盈利能力十分位的累计百分比表

图7-5 顾客盈利能力十分位的累计百分比图