顾客保留率在企业中的重要性

顾客保留管理是企业在开展顾客关系管理的过程中以顾客为核心，开展系统化的顾客研究以及优化企业组织体系和业务流程，保留有价值的顾客以提升企业的效率和利润水平的一种营销管理策略。顾客保留管理战略是兼顾企业利益和顾客利益的全面解决方案。它适应营销管理理念的更新，吸引并稳定顾客的需要，对企业的顾客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价值的顾客，从而取得最大程度的收益。

顾客保留管理研究对企业实施顾客关系管理战略的意义在于：①通过顾客保留管理研究，有助于企业形成统一的顾客联系渠道和全面的顾客服务能力，从而成为企业顾客关系管理的核心要素；②顾客保留管理研究对企业的顾客关系管理战略决策能力和总体规划将起到重要的保障和促进作用；③顾客保留管理研究通过改进和完善企业内部文化，推动企业核心竞争力的提升。

20世纪90年代，克林·库尔森托马斯（Colin Coulson-Thomas）为贝恩公司所做的调查中，分别向总经理、部门经理和职员问道对公司来说什么是最重要的。92%的总经理、77%的部门经理和只有8%的职员相信提高顾客服务是公司最应优先考虑的因素。并不是总经理没有告诉职员们顾客服务的重要性，而是公司营业额为每年￡1000万，顾客保留率为90%，它的2000名客户每人平均年消费为￡5000。在公司每年争取200名新顾客来填补10%的顾客流失率的假设基础上，顾客保留和顾客消费仅仅0.5%的增长就能带来巨大的营业额的变化。(www.xing528.com)

总之，坚持以顾客为中心的企业导向的顾客关系管理，必须有效地制定企业的顾客保留管理战略，才能持续地使企业的投资得到有效回报和实现企业的长远发展。所以从根本上讲，顾客保留管理是顾客关系管理的核心要素。