顾客满意度的计量内容及方法

顾客满意度一般基于调查数据并且用等级评分来表示。在企业内部，顾客满意度的等级评分有巨大的影响，有助于雇员将注意力集中在满足顾客期待的重要性方面。顾客满意度通常分为5个等级，如表3-2所示。

表3-2 典型的5等级顾客满意度

下面是以汕头如家快捷酒店为例制作的一份顾客满意度调查问卷。

汕头如家快捷酒店顾客满意度调查问卷

1.该酒店的环境

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

2.客户服务人员的态度

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

3.客户服务人员的专业能力

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

4.服务工作效率

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

5.充分尊重顾客的程度

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

6.酒店清洁卫生程度

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

7.客房舒适程度

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

8.交通状况(www.xing528.com)

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

9.设施运行状况

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

10.设施充足程度

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

11.价格与所服务的匹配度

A.非常不满意 B.有些不满意 C.既非满意也非不满意 D.有些满意 E.非常满意

与顾客满意度相关的重要计量是推荐和搜寻意愿。

1.推荐

推荐主要用来衡量现有顾客会推荐某一产品、服务或企业的程度。

净推荐值=推荐者比例-贬低者比例

计量推荐对于衡量顾客满意度和/或忠实度特别有用。我们研究推荐的主要目的在于衡量企业在创造满意的、忠实的顾客方面是否成功以及成功的程度。净推荐值（NPS）是对当前顾客满意度/忠实度的一个简单测量。调查和询问顾客他们有多大的可能会向朋友或同事推荐某企业或品牌，回答从低分到高分分为10个等级。

以渣打银行为例，只需问客户以下问题：“如果朋友或同事问起来，你推荐他们与渣打银行开展业务的可能性有多大？”客户按10分制打分：10分说明他们极有可能推荐，而1分说明他们根本不可能推荐。渣打银行的净推荐值为给出最高三个分数（8分、9分和10分）的客户（称为“推荐者”）和给出最低五个分数的客户（称为“否定者”）的百分比的差值。给出6～7分的客户被视为“中立者”，不包含在计算中。按照得出的分数就可以知道客户再次购买渣打银行产品的可能性。

2.搜寻意愿

搜寻意愿是指顾客愿意拖延购买的比例，即顾客通过更换商店或减少购买量来避免更换品牌的比例。这个计量可以令一个企业更多地了解它的顾客的态度，以及企业在市场的地位是否有可能防御一个竞争对手的持续压力。

搜寻意愿代表了如果喜爱的品牌无法获得，会离开商店不购买其他产品的顾客所占的比例。而接受替代品的顾客则组成了剩余的顾客数量。

当某品牌享有这个级别的忠诚度时，其供应商可以在贸易谈判时占有比较有利的地位。通常，这个忠诚度也为供应商提供了足够的时间对竞争对手的威胁进行反应。忠诚度是以很多因素为基础的，包括：①满意且有影响力的顾客，愿意推荐品牌。②可有效传达地隐藏价值或情感利益。③产品、使用者或使用经历的强有力的形象。

简单地说，搜寻意愿就是计量如果顾客们在第一选择无法获得时，他们是否会满足于第二选择产品的可能性，也叫做“不接受替代品”。