美国银行的新战略实例分析

美国银行为环球首要的金融服务机构之一，为美国第二大银行，致力提供一应俱全的个人及商业银行服务，服务遍及美国21个州、哥伦比亚特区及全球30个国家，为多达3300万个家庭及250万个商业客户提供最优质、完善的银行服务。在美国，美国银行设有超过5800家分行及逾16000部自动柜员机，为客户提供全面的服务。该企业在2007年度《财富》全球最大500家公司排名中名列第21位，在《巴伦周刊》公布的2006年度全球100家大公司受尊重度排行榜中名列第33位。

鉴于许多大客户注销账户并到竞争对手那里开户，美国银行重新调整了竞争战略。现在它强调鉴别并迅速排除导致其客户离去的客户服务问题。但是新客户服务与维修经理托德·伯克利发现，本银行专注于客户服务的竞争战略对本银行的各个方面都产生了巨大的影响。现在，雇员必须完成许多新的任务。在与准备关闭其账户的客户会谈时，客户代表必须努力了解客户离去的原因，还要保留经常性投诉问题的详尽记录。该银行正在安装投诉识别装置，调查和分析所有分支机构的电话中心以及网站所收到的投诉。在客户开立新账户的时候，销售人员必须收集更多有关客户意向的喜好。整个银行的雇员必须学习如何使用该银行新的投诉监控软件。该银行设计了受理客户投诉电话的新职位，并且正在建立一个新的客户保证单位，负责在重要客户账户有关闭的迹象时采取适当的挽留行为。

所有这些说明托德·伯克利及其同事必须对银行中的各种职位（上至副总裁下至出纳及保安人员）重新进行职位分析；在现有的工作职能中增加上述新的工组职责和任务；创建几个新的职位（如客户保证经理）。也就是说，托德和他的同事们发现，如果没有透彻理解职位分析，他们就不能贯彻本银行的新战略。那么下一步工作的重点是着手进行职位分析，编写职位说明书。(www.xing528.com)

（资料来源：加里·德斯勒.人力资源管理[M].6版.刘昕，译.北京：中国人民大学出版社，1999.）

如何透彻理解本银行的职位分析并编写职位说明书呢？什么是职位分析，职位分析的方法有哪些？职位分析的流程具体又是怎样的呢？在企业人力资源管理过程中经常遇到下列问题：某项工作的内容是什么？其职能和权限是什么？承担这项工作的必要条件是什么？如何衡量企业员工的绩效？显然，要回答这些问题不是容易的事情。本章所要学习的内容可以帮助解决此类问题，人力资源管理者应该掌握好这门专业技术。