在护理人员与病人之间这种牵扯丰富感情的复杂关系中，给予回应非常重要，而在较为平淡的日常交流中，给予回应也仍然扮演着重要的角色。比如，当我们被糟糕的服务激怒的时候，原因十之八九都是对方没有给予回应：你在饭店餐桌旁坐了10分钟，却没有一个人注意到你；你从来没有买过汽车保险，但租车柜台的工作人员却问你要不要再多买一份保险；你已经在电话机旁等待多时，当销售代表终于接起你的电话时，却非要让你验明身份。
给大家讲一件很让我们俩气恼的事：我们经常要订机票，而且一直都按时长排列搜索结果（我们想订飞行时间最短的班机）。在大约20年里，我们一直都选择按时长来排列搜索结果。但是，竟然没有一家旅游网站将我们的偏好记载下来。几个月前，奇普不小心错点了一个凯蒂猫的链接，时至今日，他仍然会在网上被可爱的猫咪行李箱广告四处轰炸。为什么互联网会对广告点击历史记忆犹新，但视我们真正在意的东西如过眼云烟呢？
很明显，这一连串恼人的事情背后的联系，就是理解、肯定和关心的缺乏。大家都不愿意受到冷漠的对待，这就像是被告知：你并不特殊，你只是个数字而已。
商业调研与分析公司CEB的分析师研究了消费者拨打的客服电话及事后给出的评分。让他们感到意外的是，消费者的评分中只有一半是基于刚才打过的电话给出的。另一半的评分，反映的是消费者之前受到的对待。（比如，如果一位消费者为了解决一个问题已经拨打过6次电话，那么在第7次打电话时，即便问题处理得再漂亮也无济于事了。）
CEB团队将消费者对于之前所受对待的回忆称作他们的“包袱”。绝大多数客服中心接线员的直觉都是规避消费者的包袱。如果从通话记录上看到这位消费者已经被四处推诿了一大圈，他们是不会提起这个话题的。何必提起这个话题呢？在他们看来，这样做无益于往人家的伤口上撒盐，还不如尽快把问题解决呢。
因此，CEB公司对于“处理包袱”的艺术进行了一系列研究。7在一个客服中心，研究人员随意安排一批接线员对消费者的包袱不予理睬，又随意安排另一批接线员提起这段经历。举例来说，我们假设一位消费者因为新买的平板电脑的电池问题打了好几次电话。让我们来比较一下接线员们的不同回应。
忽略包袱的1号接线员：感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题。第一步，我们先点开平板电脑上的“设定”选项，确认一下您没有开启任何可能导致电量比正常流失速度更快的功能。
提及包袱的2号接线员：感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题……嗯，根据我们的通话记录，我看到您已经拨打过几次电话了，对吗？好的，谢谢您。您能否告诉我您已经试过的方法，哪些方法对保留电量有效、哪些没有效果？这样我们就可以在这个基础上处理问题，而不用把您试过的方法再重复一次了。
提及包袱实际上就是在予以回应：这说明接线员理解消费者对过去经历的不满，也对此给予了确认。这种做法对于热线服务产生了巨大的影响：消费者对于2号接线员服务质量的评价几乎比对于1号接线员的评价高出了一倍，而他们感觉为解决问题所付出的精力一下子少了84%。
在这篇关于给予回应的具有里程碑意义的论文中，哈利·T.赖斯本意是要阐述情感中的“核心组织原理”。他原本关注的，是探讨让人际关系变得更加坚固的条件。但是，我们发现了这条原理更为广泛的用途：不仅能够用它来阐释让双方在婚姻关系中更加幸福的原因，还让我们找到了让员工感觉受到注意和重视、让病人感觉在治疗中受到了尊敬，以及让消费者通过一通服务热线便得到满足的“秘方”。
想要打造更多的连接时刻，我们就必须多给对方一些回应。
给予回应并不一定能够拉近彼此的距离。说到底，提及包袱的接线员虽然给予了回应，但在通话结束时，双方并没有洒泪道别。然而，如果将给予回应与敞开心扉搭配在一起，彼此的距离就能很快拉近了。
具体流程如下：一方先分享一件事情，等待看另一方是否也会分享一件事情作为回应。如果对方给出了回应，这便是一种理解、肯定及关心的表示：我听到了你说的话，我理解并接受你所说的，另外，出于关心，我也分享了一些我的私事。就像是飞机上一位还没等你说两句话就戴上耳机的邻座一般，不予回应的同伴切断了互动，让关系冻结成冰。
想要扭转形势，方法往往非常简单。在一个公交车站进行的一项实验中，8一位研究者用两句事先编排好的话中的一句来向陌生人打招呼，其中“低亲密度”的一句话是：“哎，我今天可算是忙完了，你呢？”
而“高亲密度”的一句则让我们看到，想要发起一场你来我往的谈话是多么容易。想要达到这个效果，研究者只用说：“今天终于忙完了，太高兴了，我可真是忙坏了。你呢？”这就是所谓的高亲密度谈话！按照这个标准，握手估计要被列为限制级行为了。即便如此，受这一点儿私人信息的启发，对方给出的回应也变得私密了许多。
研究人员：今天终于忙完了，太高兴了，我可真是忙坏了。你呢？
研究对象（年轻女子）：今天不太忙，是挺开心的一天。
研究人员：你今天挺开心的？
研究对象：嗯，今天特别开心。我和一个我很喜欢的人一起出去约会了，所以说，我今天特别开心。
在这个事例中，研究人员透露了一些私人信息，研究对象给出了反馈，而研究人员又进一步给出回应，加深了两人的互动。这就是一步步构建起来的亲密关系。不用说，我们都在人际交流中体验过与此相反的互动，在这种情况下，我们的回应就像是事先编好的程序一样死板：“戴维，你在干活呢？”“没呀，混日子呗。”“好吧。”“混一天工作，领一天工资。”“没错。”“好了，回头见。”这样的关系，永远都停留在平台期。
然而，亲密的关系却随着一问一答逐步升级。说到极端的例子，我们来看看社会心理学家亚瑟·阿伦及4位同事发起的一项研究，9他们将研究命名为“人际亲密感的产生实验”。（顺便提一句，这个名字作为真人秀《单身汉》[2]的别名再合适不过了。）
在研究中，一堂心理学课上的大学生们自愿选择互不认识的另一位同学组成二人组。每一组都会收到一个信封，里面装有36个加了编号的写在纸条上的问题。有人从信封中逐个取出纸条，并要两位学生分别给出答案。
实验分成三轮进行，每一轮时长15分钟。随着实验的进行，问题也越来越私密。我们从每一轮中选取3个问题作为例子，内容如下。
第一轮(www.xing528.com)
问题1：如果你能在全世界任选一个人和你共进晚餐，你会选谁？
问题4：对你来说，“完美”的一天是什么样的？
问题8：说出3个你和你的搭档在外表上的共同特征。
第二轮
问题13：如果有颗水晶球能向你揭示关于你自己、你的生活、你的未来，或是其他任何事情的真相，你想知道些什么？
问题15：你人生中最大的成就是什么？
问题21：恋爱和感情在你的生活中扮演着什么样的角色？
第三轮
问题26：把这个句子补充完整，“我希望有个人能跟我分享……”
问题28：告诉你的搭档你喜欢他/她的地方，这一次你要非常诚恳，说一些你平常不会跟刚见面的人说的话。
问题33：假如你今天晚上会在没有机会跟任何人交流的情况下死去，你最后悔没有对谁吐露心声？那你为什么到现在还没有对这个人说出想说的话？
提问结束后，两个人被分开，并完成一份包含衡量亲密度的“接纳他人量表”（IOS量表）的简短的调查问卷。在最高分为7分的IOS量表上，参与者打出的平均分为3.82分。
3.82分到底有多高呢？研究者们在学校里找了一些学生，让他们用同样一份接纳他人量表为自己“关系最密切、感情最深厚、投入最多、最亲近的关系”打分——打分对象很可能是他们的男女朋友、父母，或是最好的朋友。30%的学生为“最密切的关系”所打的分数，还不到3.82分。
想一想吧。两位陌生人坐下来交谈了45分钟，也就是匆匆吃一顿午饭或是打一通比较长的技术支持热线的时间。然而在这45分钟后，他们与这位陌生人的亲密度竟比30%的大学生与自己生命中最亲密的人的亲密度还高！
这是名副其实的“人际关系魔法”。
亚瑟·阿伦的36个问题名声大噪，如果想要和你的伙伴体验一下，你可以下载应用程序（应用程序叫作“36 Questions”）。然而从一定程度上来说，问题本身并不是重点。创造亲密关系的并不是这些具体的问题，而是你来我往的交流。如果另外36个问题能够模拟出亚瑟·阿伦营造的层层深入、坦诚相见的过程，也能起到作用。
然而，我们必须要认识到一个关键点：这个你来我往的过程不会自然而然地启动，而是需要你来主动发起。
为了进一步研究这个问题，我们向一组读者布置了这样一项任务：“下周的某个时间，当你在与一位朋友或是一位亲戚谈话的时候，有意加深话题的深度——分享一个实实在在的事例，比如你在家庭或工作中正在面对的挑战或难题，展露出脆弱的一面，并相信你的谈话对象会给予回应，这能够让你将谈话带到一个更深的层次”
得到的回应出乎大家的意料。以下是一位名叫迈克·伊拉姆的男士的叙述：
我和公司的一位经理在办公室进行了一次谈话，这次交谈的目的本是交换项目的最新信息，而随着讨论的进行，我将话题往深处带入。在这次会谈之前，我们俩只是简单的同事关系，除了对方的职务，我们对彼此几乎没有了解。我打听到，她会在下半年搬到凤凰城，并在那里远距离操作项目。之所以搬家，是因为丈夫的身体状况不好。然后，我们又讨论了她丈夫的健康问题，他患有多发性硬化症，冬天在办公室和他们家的多层别墅里活动很不方便，因此夫妻俩才决定搬到另一座城市。后来，我们又讨论了她正在面对的困难，比如打理房子以便售卖，为搬家收拾行李，等等。
第一个问题不需要太过深刻或私密，整个过程就像是“剥洋葱”一样，通过每一次信息互换逐渐地深入，等到谈话结束的时候，我们已经深入了一大步。这个练习完全改变了我的工作谈话涉及的内容，也让我与这位女士的关系迈出了新的一步。10
人际关系并非无缘无故就能加深。如果不采取行动，人际关系就会停滞不前。就像伊拉姆在上文中所说的一样：“我们俩只是简单的同事关系，除了对方的职务，我们对彼此几乎没有了解。”这样的关系是冻结不前的。但是，正如我们所看到的那样，如果能对彼此给予回应，我们就能打造出更加紧密的联系：教师与家长之间的联系，医生与病人之间的联系，客服中心接线员与消费者之间的联系，工作中的同事之间的联系，甚至在实验室一同参与实验的陌生人之间的联系。所有这些联系，都能以惊人的速度巩固加深。
决定性的连接时刻有时虽然短暂，但能让人回味无穷。
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