如何给予回应，让情感更牢固？

上一小节最后的问题便是社会心理学家哈利·T.赖斯倾尽职业生涯研究的谜题。2007年，他发表了一篇名为《情感科学成熟之步骤》的论文。这篇标题不起眼的论文，实际上是一次攀登学术高峰的尝试。

赖斯向他的研究者同事提出挑战，启发大家找出一个能够用来揭秘人际关系的通用理论。为什么有些感情能天长地久，有的却经不起考验？为什么我们与有些人能日渐亲密，而与另一些人却不然？简而言之，到底什么才是成功人际关系的“路线图”呢？

赖斯向参与研究的人员介绍了情感科学的“核心组织原理”——一套能够将大量零散无序的研究文献归纳在一起的概念。这套概念可以用一句话来概括：当我们感知伴侣对我们有所回应的时候，我们的感情也就会更加坚固（常用的说法是“感知伴侣回应”）。

所谓“回应”，包含三个因素。2

1.理解：我的另一半理解我对自己的认识，也明白我重视什么。

2.肯定：我的另一半尊重我的身份，也尊重我的需求。

3.关心：我的另一半会积极支持我，帮助我满足需求。

请注意其中有多少因素涉及协调二字。我们希望伴侣眼中的我们与我们眼中的自己是一致的，也希望伴侣能够接受我们，帮助我们实现自己的愿望。老实说，这想法极其自私，全都是我！我！我！但是，这种自私是相互的，因为我们的伴侣也抱有同样的想法。

那么，所谓的“不回应”又是什么样子的呢？精疲力竭的你走进门，而伴侣却全然不知（即不理解）；当你描述新的兴趣爱好的时候，你的伴侣却摆出一副不感兴趣或不以为然的样子（即不肯定）；一个拥抱或一句慰藉本来能让情况大有好转，但伴侣却对你冷面相待（即不关心）。不回应的态度会侵蚀感情，剥夺我们的独特性，让我们感觉自己没有被当作特殊个体看待。^[1]

研究表明，给予回应能够让婴儿体会到安全感，也能够让孩子感到获得了支持；给予回应能让人们更加喜爱朋友，也能让伴侣之间的关系更加亲密。给予回应涉及归属感、自尊心、心理健康及一大堆积极正面的元素（给予回应甚至能够稳定日间皮质醇的释放量，3“日间皮质醇”听起来虽然像是《哈利·波特》中的魔咒，但实际上是一种压力激素）。

因此，斯坦顿小学的家访活动为何会如此有效，答案显而易见：因为这些家访是一种回应。让我们再来看看教师们对家长提出的4个问题：

“告诉我，你的孩子在学校的体验如何，告诉我，你对学校的看法是怎样的。”（理解）

“告诉我，你对孩子的未来有什么期望和梦想。”（肯定）

“你想让孩子将来做什么呢？”（肯定）

“我该怎样才能帮助你的孩子更有效地学习呢？”（关心）

不要忘了，弗雷博伊安基金会是严禁教师们携带文件进行家访的。个中原因，现在已经一目了然：千篇一律的文件缺少人情味——给你，这是我们见人就发的小册子。贴心的回应与千篇一律的章程是水火不容的。

赖斯认为能够将“给予回应”这个概念应用于广泛的范围，他是正确的。盖洛普咨询公司已经列举了一系列问题，用来衡量企业中的员工对于工作的满意度。他们发现，这些问题几乎涵盖了一位典型的经理所关心的所有目标：员工对工作的投入、留职率、效率，以及绩效，甚至包括公司客户的满意度。根据盖洛普咨询公司的研究，最能说明问题的，是下文中的6个问题。4请注意最后3项：赖斯本人也很可能问出相同的问题来。

1.我明白自己在工作中的职责吗？

2.我拥有合格完成工作所需的材料和工具吗？

3.我有没有在日常工作中施展自己长项的机会？

4.在过去的7天里，我有没有因工作做得好而受到认可或赞扬？（肯定）

5.我的上司或同事对我这个人关心吗？（关心）(www.xing528.com)

6.工作中有鼓励我成长进步的人吗？（理解，关心）

还记得基思·赖辛格吗？那位辅导鲍勃·休斯更好地倾听客户心声，而后又为庆贺他的进步而颁发给他一对Bose耳机的销售经理。基思是一位懂得积极回应的管理者。他关注自己的团队成员，投入时间帮助他们，也对他们的成绩表示认可。就如盖洛普研究结果显示的一样，给予回应在工作和家庭生活中同样重要。

这套理论在卫生保健系统中同样具有重要意义。积极回应已逐渐成为病人看护过程中必要的组成部分。全球各地的卫生健康机构（比如上一章中的夏普公司），都将为病人提供更加礼貌周到的服务放在了首要位置。

美国医疗改进学院（IHI）是一家非营利性组织，这家组织通过减少医院失误与感染来挽救生命，也因此为大家所熟知。近些年来，这家组织也促进了以病人为本的医护方式的普及。学院的前首席执行官莫琳·比索格纳诺对这个议题有着切身体验。在9个兄妹中排行老大的比索格纳诺，有一位叫作约翰尼的弟弟。5约翰尼既帅气又聪明，十几岁的时候，曾在业余时间为波士顿凯尔特人队做球童，他非常喜爱这份工作。

17岁的时候，约翰尼被诊断患有霍奇金淋巴瘤。疾病很快恶化，几年之中，约翰尼频繁入院。莫琳经常会去看望弟弟，她记得，弟弟的病房里常有一大群医生进进出出。她说：“医生们会居高临下地和他说话，也会讨论他的情况，但几乎从来不会与他平等交谈。”

20岁的时候，约翰尼的病恶化到了晚期。他来到莫琳居住的公寓，对她说：“我挺不过去了。”莫琳不知道该说些什么或做些什么，她说：“弟弟已经做好了面对死亡的准备，但我还没有。”

在那个临终关怀疗法尚未普及的年代，即便是将死的病人也会受到侵入式治疗（或者说，将死的病人更会受到侵入式治疗）。约翰尼在病房的绝大多数时间都要接受监控，还要受到满心好意但不懂如何给予回应的护理者的探查和诊疗，他们从来也没有询问过约翰尼本人的看法。

直到有一天，皮特·本格·布莱根医院（现被称为布莱根妇女医院）的一位医生来病房探望约翰尼。当时，莫琳正坐在约翰尼的床边。那位医生将脸转向约翰尼，问道：“约翰尼，你想做什么？”

约翰尼回答说：“我想回家。”

接下来发生的事情是莫琳始料未及的。那位医生让莫琳把大衣给他，他接过大衣，披在约翰尼的身上，然后把约翰尼从医院的病床上抱起来，送到了莫琳的车上。

约翰尼回到了自己的家，在最疼爱自己的亲人们的陪伴下度过了生命中最后的岁月。21岁生日几天之后，约翰尼离开了人世。

几十年后，莫琳·比索格纳诺在《新英格兰医学杂志》上读到了一篇文章，勾起了她对弟弟那段经历的回忆。文章的作者迈克尔·J.巴里和苏珊·埃奇曼-莱维坦写道：“临床医生也必须逐渐摆脱家长式的唯一权威的角色，要通过训练成为更加称职的教练或是伙伴——换句话说，就是要学习在提问‘你有什么不舒服’的同时，也提问‘你有什么愿望’。”

“你有什么愿望”，这个问题如一道闪电一般，让比索格纳诺恍然大悟。从本质上来说，这就是那位体贴的医生当天向弟弟提出的问题。现在的她也意识到，这个问题同时也触及了以病人为本的护理方式的核心。在面向千百名护理人员的演讲中，她请求大家“不要问病人‘你有什么不舒服’，而要问‘你有什么愿望’”，以此启发大家更多地给予病人体恤和回应。

这个问题很快就在许多医生和护士之间流传开来。听完比索格纳诺2014年在巴黎的一次演讲之后，来自苏格兰一家儿科诊所的护士詹·罗杰斯带着这个问题回到了工作中。她将图画纸和马克笔发给病房里的孩子们，鼓励他们在标题为“我有什么愿望”的纸上画画。

其中，有一位刚刚因为做手术住进病房的叫作肯德拉的7岁孩子。肯德拉患有自闭症，从来没有说过一个字。6她的父亲陪在她身边，协助她与医护人员进行交流。

然而，肯德拉住院不到24小时，父亲便疑似心脏病突发。他立即被送到了另外一家医院，留下不会自我表达的肯德拉孤零零一人住在医院。

但是，肯德拉还是完成了“我有什么愿望”那幅画，而这也打开了通往她内心世界的一扇大门。她写道：“我的名字叫肯德拉。我有自闭症。我不会说话，就算身上疼，我也不会说。我不喜欢吃药，小心点儿，我会挣扎的。我喜欢摸别人的头发，这是我和你打招呼的方式。”（她的画请见下图，阅读时请顺着箭头指示，从左上方开始。）

她的护士们用这幅画作为她的护理指南。罗杰斯说，如果少了这幅画，护士们很容易会误解肯德拉的行为。想象一下，与一位爱抓别人头发、吃药时挣扎反抗的难以读懂其内心活动的孩子打交道是什么感受——她可能会被贴上好斗的标签，可能会被禁闭在自己的屋里，从而导致她产生更多的焦虑。

肯德拉的父亲很快恢复了过来，几天之后就与女儿团聚了。在这几天里，护士们在照看肯德拉时也特别满足了她的要求。他们给她安抚（“我喜欢抱抱，抱抱会给我安全感。”），知道她不喜欢口服药，因此选择了尽量避免开药，他们跟她击掌，不仅让她摸头发，还帮她梳头。（“我爸爸可笨了，他不知道怎么帮我梳头发。”）“你有什么愿望”这样一个简单的问题，让大家的关系彻底地改变了。

罗杰斯说，肯德拉的事例让她的一些将信将疑的同事认识到，这是一个值得向每一位病人提出的问题。时至今日，“你有什么愿望”的画画活动已经成了苏格兰每家医院的儿童病房的一项规范流程。

由于莫琳·比索格纳诺和美国医疗改进学院的倡导，这个贴心的问题已经被世界各地的医生和护士们所采纳。就像我们在斯坦顿小学的家访例子中所看到的一样，在正确的时机里，人际关系能够瞬间出现转机。