本章研究以2003—2009年度由专业调查机构公布了其产品的顾客满意度指数、并且在年度财务报告中详细披露了产品分部信息的上市公司为样本，检验企业的产品顾客满意度是否与企业财务业绩存在正相关关系，以及产品竞争程度是否对顾客满意度与财务业绩之间的关系起着调节作用。为此笔者提出了一系列假设并建立了相应的回归模型。样本统计分析表明，与大多数国外同类研究的结果一致，中国产品的顾客满意度与企业未来财务业绩之间同样存在着显著的正相关关系，产品顾客满意度较高的企业，其产品销售收入、销售收入增长率、产品销售毛利率、总资产报酬和净资产收益率也显著较高。此外，产品竞争程度确实在一定程度上对顾客满意度与财务业绩之间的关系产生了调节效应，产品竞争程度较高的企业，顾客满意度与产品销售毛利率和扣除非经常损益的总资产报酬率之间的相关性显著更高，即提高顾客满意度能在更大程度上改善企业的财务业绩。这些结论为企业实施顾客导向的经营战略提供了实证证据支持，可以帮助企业更好地理解提高顾客满意度对财务业绩改进的意义，以及不同的产品竞争程度对满意度—业绩间相关性的不同影响。
本章研究存在一定的局限性。第一，受到样本数据取得途径的限制，收集到的企业样本只涉及制造业中的11个细分行业，并且每个细分行业中符合要求的样本个数较少、样本企业为上市公司且大多为同业中的佼佼者，样本的涵盖范围和行业代表性相对不足，研究结论的有效性和普遍适用性受到影响；第二，由于每类产品只列出六个品牌的满意度指数且没有该指标的基准水平，本章研究使用顾客满意度的绝对值而不是标准化的相对值，可能会因为不同产品类别之间满意度指标的整体水平和分布差异而影响分析结果的解释力；第三，有些企业生产多种产品，相应地有多个产品顾客满意度指数，但在检验顾客满意度与企业资产收益率之间的相关关系时，多个满意度数值对应的是同一个因变量水平，降低了回归结果的合理性；第四，本章研究将同一品牌产品的不同年度样本作为独立样本，而没有按照面板数据来处理，也可能会影响数据统计分析结果。
【注释】
[1]作为样本的上市公司中，有些经营单一产品类别，有些则经营多种不同类别的产品，这些公司中生产某种产品的分部实际上就是多元化企业中的业务单元。
[2]McMann和Nanni（1994）在一张表格中列出了良好的、评价关键成功因素的业绩指标应该具有的属性。仔细研究表格可以清楚地知道，单一指标很难同时具备表格中列出的所有属性。Banker和Johnston（2000）也对业绩指标应该具有的特征进行了探讨。
[3]当然，必须考虑非财务指标的信息搜集成本，以及使用这些指标给经营者带来的风险。
[4]由于某种原因，顾客满意度测评机构没有发行2004年度《中国顾客满意度手册》，因此所有样本的数据期间为2003年和2005年至2009年共6个年度。(www.xing528.com)
[5]本章研究通过中国证监会网站、新浪财经网、上市公司网站、CSMAR数据库等途径获得上市公司财务报告信息。
[6]中国顾客满意度指数（CCSI）的定义与测评方法，主要参考2003—2009年《中国质量》中关于“中国各行业主要品牌顾客满意度测评结果”的报告。
[7]为了充分利用样本信息，样本数据中一部分上市公司的2009年分部产品销售收入和成本，是根据该公司以前年度的上半年即第三季度收入和成本占全年的百分比估算出来的。
[8]部分样本缺失下列三个指标的2009年度数据：总资产报酬率、净资产收益率、扣除非经常损益的总资产报酬率。
[9]为了提高样本统计回归的稳健性，本章研究运用Winsorize对因变量异常的样本进行了处理。
[10]即产品竞争程度没有在顾客满意度与销售收入、销售收入增长率的相关关系中发挥显著的调节作用。
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