货代行业：如何提升运后服务质量？

国际货代运后服务是指在特定的保证期间内，为满足客户需求所提供的特定服务。货代行业在运后常见的问题有查货、变更、赔偿、处理运输事故、处理客户投诉等。货代行业竞争激烈，运后服务质量的不断提高是企业通向成功的重要途径。

根据《国际货运代理服务质量要求》，做好运后服务的基本原则是：应恪守以客户需求和欲望为导向的经营理念，把企业的经营活动看做一个不断满足客户需求的服务过程。以始于客户的需求，终于客户的满足的服务宗旨做好服务工作，并在不断了解、分析市场需求特点的基础上，不断改进、提高服务质量。

国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分，是维护企业良好关系的关键职能，是增强企业实力的有效途径。企业可以把常见问题及答案归纳总结，放在网站上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则可以通过电话和网上在线答疑。

（一）货物跟踪

国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。

全球卫星定位系统（Globe Positioning System，GPS）和全球追踪系统（Globe Tracking System）的出现，解决了国际货运代理信息在不同平台的衔接。追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近客户，打破了传统的运输业定点、定时配载、卸载，使随时随地配载、卸载成为可能，使路径优化成为可能。互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做法，把运输路径的每一个参与者的出入通信汇成单一的货物跟踪方式，目的旨在降低成本，让客户能为他们的客人提供更好的服务。

2008年3月10日，世界上首条投入商业运营的集装箱电子标签航线在上海港正式开航。电子标签是一块手机大小的黑匣子挂在集装箱的门闩上，其中的芯片储存了集装箱所有重要的信息，包括货物名称、件数、起运港、目的港、船公司、货主等。工作人员在装箱点对标签内容进行首次读取之后，该集装箱的所有信息，就能通过无线局域网或GPRS网络上传至互联网。之后，装有电子标签的集装箱经过码头道口或装船时，固定读写器都会读取最新数据，第一时间上传，直至集装箱抵达目的港，移交到货主手中。目前货代企业都建了专门网站，只要在查询页面输入箱号，该集装箱的动态信息查询结果就能一目了然。货物跟踪与在线查询如图2-19所示。

图2-19 货物跟踪与在线查询

（资料来源：http://www.coscon.com/）

许多承运人的物流数据交给货代企业之后，由客服人员录入系统。客户登录后就可以非常方便地查询货物、单证和集装箱场位等各个环节的各种数据。收集物流数据的步骤如下：

（1）要认真、如实地填写各类跟踪表格，包括“货物跟踪表”“甩柜拉货登记本”“中转货物跟踪表”和“网络信息反馈表”等。

（2）依船期表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港，如甩柜拉货要及时通知客户并进行登记。

（3）货物到达时可联络目的地或网络送货人查询货物是否按时到达。

（二）货物查询

有关货载情况的查询是运后服务的重要内容之一。帮助客户查询货物的步骤与注意事项如下：

（1）根据客户来电提供的信息在计算机系统中查找，客户提供的信息包括托运单号、目的地、收货人、托运人、件数、重量、发货日期等。

（2）如果因特殊原因，计算机没有保存，可以根据大票清单和外发登记簿进行查询。

（3）根据不同的走货方式可进行电话查询。如外发可向外发点查询，大票可查询起运港。

（4）如正常出港对方未提到货，可向目的港查询或向目的港查询货物是否正常进港。

（5）如果目的港确实少货，而起运港也确已装货，可请目的地代理传不正常情况报告。如果确实查找不到货物，则让客户（自提货）或送货人（合票货）向目的港索要正规的事故签证。

（6）在经过查找确认货物丢失后，可将事故签证及相关材料递交办公室进行客户索赔事项的交接。

马士基航运公司的货物查询页面如图2-20所示。

图2-20 马士基航运公司的货物查询页面

（资料来源：http://www.maerskline.com/）

（三）处理客户投诉和赔偿

国际货运代理行业常见的投诉问题有收费与报价不符、货物卸错、交货迟了、野蛮装卸、货差货损及服务态度差、服务与承诺的不一致等。

1.海运业务的操作失误

海运业务中可能产生的操作失误如下：

（1）业务人员操作失误。计费重量确认有误，货物包装破损，单据制作不合格，报关/报验出现失误，运输时间延误，结关单据未及时返回，舱位无法保障，运输过程中货物丢失或损坏等情况。

（2）销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。

（3）供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏，送（提）货时不能按客户的要求操作，承运工具未按预定时间起飞（航）等。(www.xing528.com)

（4）代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。

（5）客户自身失误。客户方的业务员由于自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货代而被迫合作，但在合作中有意刁难等。

（6）不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。

以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。

2.客户对操作失误的反应

对不同的失误，客户有不同的反应：

（1）偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系能够得以稳定。

（2）连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。

（3）连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会有两种结果，一种是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他选择，只能继续与我们合作。

所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。

3.正确处理投诉的重要性

正确处理投诉会带来相应商机：

（1）一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高2～3倍。

（2）问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。

（3）有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。

4.处理客户投诉问题的技巧

（1）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好纪要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于自己能解决的，应马上答复客户。对于当时无法解答的，要作出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。

（2）设身处地，换位思考。当接到客户的投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有3～4套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有1～2次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。

【职场连线】

某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下。

A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。

B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈，待问题解决后才向客户收费。

结果A销售员的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A销售员及其公司表示不满并终止合作。B销售员的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。

（3）承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。

【职场连线】

某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系订舱并上门取报关单据，业务员D因为自己有运输渠道，不愿与业务员A合作，而操作过程中又因航班延误等原因业务员D对业务员A出言不逊，不予配合。此时，业务员A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，业务员D丢失了一套结关单据，业务员A尽力帮其补齐。最终，业务员A以自己的服务、能力赢得了业务员D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。

（4）有理谦让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而在解决投诉的同时抓住下一次商机。

【职场连线】

C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。

C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力，船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：“你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动。”

（5）长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：学会识别、分析问题；要有宽阔的胸怀、敏捷的思维及超前的意识；善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；具备财务核算意识，始终以财务杠杆来协调收放力度；有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。

此外，做好运后服务时应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。