工具39：针对性格类型抓住客户心理
性格能折射出客户的心理。拥有不同性格的人在购买决策中也有不同的“软肋”，只要销售人员认真观察、善于总结，就能发现其中的奥妙。
在日常销售工作中，销售员会和很多客户打交道，而客户的性格、爱好等都不同。销售的成功，很大的一部分是因为正确判断出客户的类型，从而有针对性的提出方案和解决办法。那么，销售员应该如何判断客户的类型，从而让自己驾轻就熟、游刃有余的行走于江湖呢？
应用指南
1.老实淳朴型客户
这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，很谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不该做，他们对于销售员有一种本能的防御心理，他们不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情选择对象，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见。这类客户对待每件事都很实在，但缺乏主见却又多疑。一般来说销售员很难取得他们的信任，但他们一旦对你信任，就会把一切都交给你。最好、最有效的方式就是坦诚、直率地与之交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己产品的能力、特长、优势劣势等直观的展现给对方，抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者他觉得你没骗他，他就会一直与你合作。同时，给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。反之，如果销售员这次骗了他，以后他绝不会再来买你的商品，即使你有再好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不够义气，不值得交朋友打交道。有时，这类客户较腼腆，所对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能听你推销，交易也才能顺利进行。而有第一次成功圆满的交易后，这类客户对于第二次绝不会拒绝。
这类客户有时对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心较细，反应速度也比较慢。这时就需要你跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品时要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁证博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。
2.节约型客户
这类客户对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排斥，对产品较挑剔，拒绝的理由往往令你意想不到。
对于这种客户最好的方法就是循循善诱。你只要能激发他们的兴趣，而后给他们分析你的产品的价值，让他们认为买你的商品物有所值，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点等。与此同时，还要说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异。如果对方再以价格为由拒绝购买你的产品，你就可以采取让金钱平均分配的办法来诱导。例如：
客户：这个热水器太贵了，买了有点不值！
销售人员：现在这个热水器是2000元，那么你算一下，一年大约有52周，一年平均下来每周淋浴两次，这样每年大约淋浴100次，这个热水器大约可以使用10年，平均下来，每一次淋浴您只要2元钱，这是一件多么划算的事情啊。
3.贪便宜型客户
无论他们在你的面前装得有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给你面子。然而你一旦让他们讨到便宜，他们的态度立即会改变。同时，这类客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高。这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把握住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿赂。
对于这类客户，如果你发现他有占便宜倾向，就要立即告诉他公司有相关规定，也可举例说明不能降价或赠送的理由，也请他们理解，但同时在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感。不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。但是对这类客户也不可以完全地满足对方，一味地满足对方就会导致自己操作很被动，因为人性的贪婪是没有止境的。
4.自我型客户
这类客户都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断人家说：“我知道。”这类客户比较喜欢表现自我，此种人思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见，通常对外界形象不太在意，如对你的公司有兴趣，一般不会跑掉。同时，这些客户常常炫耀自己，对着销售员总是这样说“你们这些业务，我都清楚”，“我和你们公司总经理是老朋友”，“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”。好一阵炫耀，让人听了有些反感。
这类客户大多心直口快。对这种客户不能让他发怒，特别是在用词和态度上一定要小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美他，必要时你可以做到比他更专业，让他由衷地佩服你。同时这也是这类客户的最大优点，他们有什么就说什么，从不遮掩，你如果想探询什么消息，就找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。但要注意的是，千万别告诉他什么内部消息，否则他们就极有可能把你的秘密泄露出去。千万别得罪他，可留待将来探询消息用。这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶，他们会感激你的，这对以后的销售大有益处。
同时，这类客户非常顾全自己的面子，你可以适时抓住他的话攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，就会硬着头皮成交。比如说：当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他阻碍了你的销售介绍，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算买多少呢？”这样一来，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬或者丢面子，甚至他连一个反对的理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人。对于这种客户来说，他是不可能愿意做一个小人的，他就会与你签约。
诸如曾从事销售、保险等行业成长起来的客户，往往就是这种类型的客户。因此，在跟他们打交道时，你要做的就是给他们表现的机会，可以投其所好，先附和，再切入主题。若对方不喜欢产品或观点不同，用迂回战术；也可和他们谈谈成功之道，谈论的时候多谈及他们的发展目标，少谈细节部分，特别不要谈及一些技术细节，因为这个不是他们所关心的。同时，多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让他接受。另外，如果你能列举出几个比较知名、现已经跟你合作的大客户，以及与之相关的证据，谈成功的可能就更大了。
5.沉默型客户
这类客户看起来都很冷漠，对一切都不在乎，使人难以接近。他们往往不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的言语所左右，特别是涉及到他的切身利益时更是如此。这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉。他们对于销售员不在乎，对于销售的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍时，不说一句话，没有什么表情，似乎对你销售时所说的任何事情都漫不经心，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过脸上不动声色罢了。
这类客户外冷内热，不轻易动心。对于这种不太随和的人你要和他一样，说话小心，同时做事也要细心，其实这种客户更容易成为忠实客户。但要记住一点千万不要欺骗他。对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们对你产生厌恶心理。对这类客户，在进行推销说明时要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要保持沉默，等他问你一些问题时你再回答。他们一提就会提出一个很实在，并且会令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，如果你解决不了问题，他们就会立刻停止交易，所以销售员要小心地为他们解决问题，只有解答了问题，他们才会开订货单。所以说销售员要首先要说明产品的诸多优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你不断发问。可以变被动为主动，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你。
6.小气型客户
这样的客户一般比较吝啬，想赚这样客户的钱不容易。这样的客户不会因为稳定、信任、关系而选择一个固定的供应商。他们最在乎的是价格，如果你不能在一开始就满足他们的需求，他们不会因为你的良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。这样的客户经常会隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会选择货比货，搞一些根本就不需要招投标的招投标形式，比较的结果是让你没有利润，然后再要求质量。
对于这样的客户，不要在其身上花费太多的时间，根据自己的产品特点及企业优势能合作一次是一次，不要指望下次会给你赚钱的业务。否则自己得不偿失，钱没有赚到，精力倒花费不少。显然，这类型的客户不是企业发展的重点客户。
7.独尊型的客户
这种类型的客户是典型的“普天之下，唯我独尊”。这类型客户大部分是企业的老板，他以为天底下，他的意见是最完善的，他的观点是最正确的。他很固执，不耐烦听不同的意见，所以很难沟通、无法抗辩，重个人英雄主义、喜欢支配人、不受感情困扰、有时间观念、做事明快。就好比三国中的曹操，强势作风，喜欢支配别人和掌握权利，雷厉风行。
对于这种客户，约好时间一定要准时赴约，交谈时说话不要拖泥带水，思路一定要清晰、直截了当，而且要避免与对方直接的观点对立，以及不要直接不同意对方的观点，否则很容易招致交谈无法继续。因此，最好尽量采取和他妥协的态度取悦于他，一点一点地使他的主张接近你的想法。(www.xing528.com)
这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注。对于这样的客户价格就是突破口。在价格上给客户一个好的印像，在质量上可以根据客户的认知度定位，前期道路铺好之后就是要经常地回访，经常地交流、问候拉关系。这样，只要客户在价格上得到满足，在关系上能保持良好的沟通就能长期的合作下去。
8.分析型
这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象。他们一般都是从事工程师、会计师等技术或专业型工作成长起来的，他们的特点是注重细节、数据报章上的讯息，具有很强的分析能力以及敏锐的洞察力，做事有计划，能够以专业知识和事实来掌握情势以及决策，办事认真，注重数据的精确、准确，讲求事实和资料的取得，擅批评比较，会主动索取资料，亦会给予人申辩的机会，不敢冒险做决定。这种客户在选择产品时，通常比较理性，会从多方面权衡，综合各种因素、咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才做决定。
对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等，最好、最有效的方式就是告诉其教条式的公式及对策，公事公办，选择对自己有利的数据对产品进行阐释。同时，给这类客户承诺的一定要做到。
有时，这类客户喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有时明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。对于这样的客户，首先要承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，这样才能刺激对方的需求性。
9.孩子气型的客户
这类客户的特点像小孩子似的，很怕见陌生人，就更不用说销售员了，他们有时可能会有点神经质。当他们见到陌生人时，就会感到极其的不安，他怕陌生人会问他问题，而他如果答不上来的话就会非常的尴尬。
他们在销售人员介绍产品时，会十分地坐立不安，会像小孩子一样喜欢东张西望，随手地把玩一些身边的东西，他们会十分害怕与销售员对视，因为这样他们会不知所措，所以常常刻意地躲避销售员的眼神。但是，一旦销售员与这类客户熟悉以后，他们的胆子就会增大，就会把你当朋友来看待，这时就会对你所说的有所信任甚至有时十分地依赖。由于他们非常希望快点结束非常尴尬的局面，所以这种客户也相对的容易被说服。
对于这种客户，当第一次与他交谈时要尽量对他进行初步的了解，同时，一定要给他留下良好的第一印象，不时称赞他一些优点，照顾他的面子，他会对你更信任。这样双方就能建立起初步的友谊。有时，你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。当第二次交谈时就会自然许多，他就会拿你当朋友来看待，关于交朋友，销售员要主动一些，因为客户是不会先提出来的。这样，你的销售就变得容易了许多，也就更容易成交。
10.社交型客户
这种类型的客户的特点是在先有朋友关系后成业务交往，这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动。对这样的客户如果不把握好一个介于朋友和客户之间的度，就很容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸了。
对这种客户不要讲的太多，在他们态度好的时候就拿出订单来，这时就可以测出对方是否有心购买。讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时候，你的产品就能顺理成章地销售出去。如果面对的是朋友或者有关系的客户，帮忙和赚钱一定要分开，如果遇到总是喜欢占便宜的朋友客户，就一定要注意小单子可以帮忙做，需要花费一定成本费用的大单子，要么一切谈好后按正规方式操作，要么就委婉地推掉。
11.抢功型客户
这种类型的客户的特点是他们往往为了得到公司的奖励或领导的赏识而愿意付出一些代价。所以，这类客户一般不会是公司的大领导，也不会有很大的权力，但是这样的客户有潜力，地位一般是处于上升趋势。他们最看重的就是产品的质量。在价格方面只要适当就可以了。有时候，他们会自己掏钱为公司办事情。
对于这种客户，首先要保证产品的质量，同时一定要站在客户的角度着想，千万不可以伤害其自尊心。在日常的工作中给与适当地帮助，为客户在自身公司的发展做力所能及的事情就可以了。这样保持一定的关系，就很有可能会发展成为未来的潜力客户。
12.固执型客户
这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，但是有时非常坚决、强硬、经常压价，经常要求折扣，提出很多价格上的要求，同时他们比较拘泥于各种形式，传统保守，缺乏想像力，有时看起来有点痴。对这类客户，销售员决不能伤害他们的自尊心。
如果他们提出无理的价格要求，不要轻易做出让步。一些经销商可能为了抢客户，不惜成本进行恶性的价格战，最终只能导致整个市场受损。他们对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得己的。
由于他们往往是呆板的采购方式，很难被新机会所打动。这时就需要销售人员始终积极的态度，举出成功的案例，确保有很多证据来证明你的新主意的正确；对其所提出的异议要顺从。
13.精明能干型客户
这类客户办事干练，从容不迫，遇事沉着冷静，思维严谨，胸有成竹，有一定的知识水准，文化素质比较高。他们能从销售员的言行举止中发现问题，让你找不到东南西北，很圆滑，当你讲解时，他对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。这种客户常常给销售员一种压迫感。这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆。他们做事前就已经想好了怎么做，他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的。
这类客户生性比较多疑，他们对任何事都抱怀疑心理，不仅仅对销售员，对销售的商品以及销售员所说的话都怀疑。对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，要站在他的立场上，让他感受你的诚恳或者让他感到你对他所提出的疑问很重视，同时不要过多与他争辩，防止中他的圈套。在这种客户面前你要突出自信，突出自己很能干和他是同种类型，而且必须熟悉自己的产品，谨慎地运用逻辑引导法，多方举证、比较、分析，使产品的使用价值全面向客户展示，以期获得客户理性的支持。对于这种客户你还要洞察其真实意图，在洽谈时要从容不迫，先制造一种紧张气氛，再强调产品的使用价值，加以利诱，这样双管齐下，很容易达到成交目的。
14.滔滔不绝型客户
这种类型的客户天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，他都会放大来说，不说出来她就会不高兴。这种客户往往在销售人员介绍产品时，会把话题拉的很远。这时，不妨充当一个忠实的听众，等到他说累说到高兴为止，但是在听的过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍。如果你想成功地销售产品的话，对他们这种类型的客户就需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想推销产品给对方。
15.综合型客户
这样的客户在交往中没有一定性格模式，会根据环境的不同演变成特定不同类型的客户，这样的客户一般非常老道，关系网也比较复杂，社会经验非常丰富，很难认清他们的思想活动。
对于这样的客户处理问题一定要小心，始终要有认真、虔诚的心态，静观其变，等待把握客户的即时心态之后再对症下药。这种以不变应万变的方法最适合这种类型的客户。
在销售业务操作过程中往往会出现很多的不同的类型的客户，所以需要每一位销售战线的朋友们时时分析总结，兵法云：“以无形之作战形态对有形之作战形态，方可克敌制胜”。公式是死的，运用是活的。只要总结出一些固定的客服公式再因时、因地、因人对症下药，就一定能变被动为主动。
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