如何为客户提供优质关注？

工具36：给客户足够的关注

销售人员如果能够帮助客户找出他们未觉察到的问题，并提供解决办法，客户就会对我们更加尊重，并把我们当作顾问。这样，成功的销售就必然达成了。

应用指南

虽然在与客户沟通的过程中，销售人员总是千方百计地围绕着客户的需求展开推销活动，似乎销售人员处于绝对的被动地位。可是，在客户看来却不尽然，他们常常感到销售人员就像在对自己展开进攻，因此，他们经常将自己置于一种严密防守的被动状态当中。

客户在心理上的严密防守其实正反映出了他们期望得到关注的需要。销售人员应该明白，在你向客户施展各种推销技巧的时候，你的目标通常很明确，即说服客户购买你的产品。可是对于客户来说，他们此刻的心理却并非如此“单纯”：一方面，他们希望自己的某些需求被关注并最终得到满足；另一方面，出于种种顾虑和猜疑，他们又对销售人员的推销活动躲躲闪闪。

客户在与销售人员交流的过程中虽然有着某种相互矛盾的复杂心理，但是产生这种矛盾心理的最终根源还是他们的不安全感。客户的这种不安全感使得他们从内心深处更加渴望得到销售人员的关注。一个优秀的销售高手会理解客户的这一需求，因此他们会力求在每一次与客户的沟通过程中都主动给予客户足够的关注。

此时销售人员如果具有以下几种表现，客户就会感到自己没被对方关注：

（1）销售人员只顾自己说话，或者当客户提出某一异议时急于反驳；

（2）当把自己表达的主要问题抢先说完后，就表现得无所事事，不主动询问客户的意见；

（3）当客户说话时，销售人员心不在焉，无法聚精会神地认真倾听；

（4）忽略客户表达的重要意见；

（5）说话时观点比较主观，看问题的角度明显不全面。

一旦客户认为自己没被销售人员关注，他们就会失去继续保持友好沟通的耐心。所以，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

怎样表达对客户的关心和体贴呢？销售人员与潜在客户进行第一次沟通的时候，就应该着手建立一种彼此和睦相处的友善关系，并且在今后的各个沟通阶段逐渐加深这种关系。

任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都会努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围。不过，一些销售人员常常感觉自己的这种愿望和努力是一厢情愿——客户似乎总是把销售人员当成假想敌来加以严密防范。(www.xing528.com)

如何缓和客户心中的紧张情绪，使客户与自己彼此友善地展开沟通呢？没有放之四海而皆准的诀窍，只有从内心深处真正地关心客户和尊敬客户，这是所有顶尖销售高手能够提供的唯一建议，也是与任何人相处时获得对方认可的根本所在。

成功案例

一位身材偏胖的女顾客走进服装商场，销售人员赵小姐发现这位女顾客虽然是在逛商场，可是她脸上的表情却很严肃，并不像其他女士那样充满了购物休闲的乐趣。

这位女顾客来到了赵小姐负责的区域，匆匆地看过每件衣服之后就摇摇头准备离去。

根据多年的销售经验，赵小姐猜出这位顾客很可能是想买衣服而决不是随便逛逛，但是又不知道自己穿哪种服装合适。这类顾客虽然有较强烈的购物需求，可是却没有明确的购物目标，他们通常都需要别人的介绍或建议。

赵小姐迅速从货架上取下一件适合这位顾客体型的衣服，然后微笑着对顾客说：“我看您在这里转了挺长时间了，是不是一直没发现称心的衣服？”

女顾客回答：“好看的服装倒是不少，可是我太胖，现在的服装样式几乎都是针对瘦人设计的，我穿上一定很难看。”

赵小姐柔声说道：“您看上去很有气质，像您这么有气质的人最适合穿套装了，而且套装无论在上班、约会还是重要的社交场合都是最合适不过的。您觉得我手上的这身套装如何？”

女顾客看了看说：“这种颜色太亮了吧？我觉得太显眼了。”

赵小姐微笑着说：“这是今年的流行色，很多年龄比您大得多的人穿着都很好看，而且这种亮丽的颜色可以使您的皮肤显得更有光采。您可以试一试，看看效果如何，如果您觉得不满意，我们这里还有其他颜色。您的身高是多少？”

听到女顾客的回答后，赵小姐热情地说：“这件正合适，您先试这件，我再去找几件其他颜色的，您多试几件，比较一下。”

女顾客试了好几套衣服。可是最终还是拿不定主意。赵小姐建议她还是选择第一次试的那件亮色套装比较好，因为顾客穿上那套衣服给人的感觉充满了活力，而且与她的肤色十分相配。赵小姐还告诉顾客：“如果您穿上这身衣服去参加重要约会，那一定会给人留下十分深刻的第一印象。”

其实女顾客自己也对那套衣服比较满意，听到赵小姐的建议她坚定了购买的决心，于是这场交易成功了。女顾客满意而归，并且表示以后买衣服时，她会首先考虑赵小姐这里。