倾听客户，拉近心理距离

工具31：倾听，拉近与客户的心理距离

在销售过程中，有很多销售人员会犯一个错误：只是滔滔不绝地向客户推介产品和服务，而忽略了倾听客户的需求和意见。

销售人员的滔滔不绝固然给客户带来了专业的知识和经验，但是，除非客户需要，否则这些专业知识和经验一文不值。只有在完全彻底地理解了客户的需求之后，销售人员才能做到有的放矢，更好地满足客户的需要。所以，在销售过程中，销售人员一定要与客户之间达成互动，采用种种技巧鼓励客户说，并认真倾听，拉近与客户的心理距离，让客户感到自己被尊重和被理解，这样才更容易使订单成交。

应用指南

每一个销售人员都可以通过学习而获得有效倾听的技巧。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次：

1.听而不闻

在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着怎么辩驳客户的话。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。

2.只重“字面”

在这个层次上，听者很看重客户所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思，这恰好是对方真正想表达的。错过了这些，将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂和理解了。

3.高效率倾听

处于这一层次的人表现出一个优秀倾听者的特征。他们在客户的表达中寻找感兴趣的部分，认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。他们不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。他们能够设身处地看待事物，在引导客户表述的时候，更多地采用“询问”而不是“辩解”的形式。

成功案例

小李是名表专柜的柜员，一位中年男士此时正在柜台前选看商品。小李注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。

“先生，你现在佩戴的这块表很经典。不过看款式，应该是比较早一点的吧。” (www.xing528.com)

“对。我妈妈送给我的。戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”

“那你今天想买一块什么样的表呢？”

“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”

通过倾听客户讲述自己的故事，小李迅速做出了以下几个判断：

（1）客户对商品的心理需求倾向于情感层面：感谢母亲这些年为自己的付出，希望能通过礼物向父母表达自己的舔犊情深。也就是说，情感是在这此作为一个商品功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，这种商品被购买的可能性就会越高。

（2）客户对新手表比较注重性价比，不太关注是否时尚。

在这样的分析结果下，小李判断客户的购买清单为：

（1）情感述求：能表现儿女对父母的亲情孝心。

（2）功能述求：能满足年纪较长的老年人的使用需求。

（3）价格述求：作为贵重礼品，价格以中高档为宜。

所以，小李立即对客户做出回应：“呀，您母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”

不到十分钟，小李成功地向这位客户推介了一款手表，生意顺利成交，客户也满意而归。