如何有效应对反对意见

工具19：应对反对意见

有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。

反对意见可被解释为反对某一种计划、想法或产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心、理由或者争论论据。

反对意见是销售活动的部分。但是，有异议并不意味着客户不买，它仅意味着还存在未被满意地处理的事情、理由、争端，表明我们没有恰到好处地讨论反对意见。反对意见通常会发生在销售介绍的中间，针对介绍的某一点或某句话，或者产品的质量、价格、回款日期、售后服务等，但很少针对产品的全部。事实上，出现某种反对意见也可以引出一个良好的销售形势，只要了解清楚买主的真正反对意见是什么，就可以更好地根据需求来裁剪你的想法。

处理反对意见的主要方法有两种：一种是减少他们发生的机会；另一种是有效地处理确实发生了的反对意见。为了持续地促使销售达成，我们必须同时掌握这两种方法。

应用指南

1.减少反对意见出现的机会

当出现如下情况时，会有反对意见出现：

（1）你所提出的想法中包含的利益不符合客户当时的方向、计划、目标和策略（或者给人的印象不深刻），从而不能满足客户的利益和需要。

（2）你所提出的主意或利益不符合客户的行为方式。

（3）所承诺的利益看似缺乏充分的理由。

（4）同你进行交流的人并非客户中的真正决策制订者。

（5）销售代表同客户以前没有（良好的）生意关系，客户对其信用程度没有了解。

如何减少反对意见出现的机会，关键是深入客户而取得对客户情况的透彻了解。对客户的了解可以让你知道客户的条件、需要、限制和机会，从而使你可以预先采取措施来防止异议，并对可能在异议出现前制订和进行销售介绍。

让我们举一个减少反对意见出现的例子：通过客户渗透使你了解到，客户在每季度的最后一个月清点库存，了解到这一点，你便可以在那天之后去下一笔大订单。

再与客户讨论你所掌握的情况时，使客户知道你了解他们的条件和限制因素，这样就可能防止出现异议的机会。

但是，不是所有的反对意见都是可以预防的。经验告诉我们：一个销售介绍可能是经过周密地计划而且被熟练地陈述出来的，但买主仍然会提出异议。

2.辨别真假反对意见

客户可能会提出真反对意见，也可能提出虚假的反对意见，有时连客户本人也说不清哪个是真正的反对意见。为了达成销售，销售代表必须要掌握区别真假反对意见的能力，并且将真正的反对意见处理到使客户满意为止，而不去花大量的时间试图去答复假的反对意见。

那么，一个合乎逻辑的问题：“什么是真的，什么是假的？”对销售成交而言，这个区别是重要的。这是一个基本的，然而是必要的区别。

（1）真实反对意见

从实际的观点出发，我们假定每一个异议都是以买主头脑中实际真正的关心、理由、争端为基础的。所不同的是：某一些关心的事比其他的事更重要。

一个反对意见可能是由于误解而产生的，但直到这些误解被消除之前，从客户的观点看来，这个反对意见都是一个真正的问题。既然我们假定每一个反对意见都是以实际的真正关心为基础的，那么真正的反对意见指的是什么呢？

我们对真正的反对意见下一个简单的定义：

从买主的观点看，他表达的反对意见是实际的、真正关心的事。

举这样一个例子：(www.xing528.com)

买主：“小陈，你的计划问题在于价格，它太贵了，让我很难接受。”

销售：“哦，你比较关心价格。关于这个计划你还有其他想法吗？”

买主：“没有了，这个计划其实看起来还不错，就是价格高了些。”

这个反对意见是真的吗？价格问题是买主真正关心的吗？在结束销售的时候，价格这个反对意见是一定需要处理才能够使客户满意的问题吗？

如何解决这些疑惑？我们当然不能钻进客户的脑子里，最好的解决办法是这样：

当经过我们的不断测试后，客户仍然坚持这个反对意见，那么该反对意见大概是客户真正关心的事情。

既然经我们反复的验证后那个异议仍然存在，就有必要认真对待并研究那个异议。这要求销售人员有效地使用交谈技巧，要保持、改善同客户的交谈敞开性。

方法如下：

①要深入该异议的“细节”；

②要协助客户弄清楚情况；

③要引起对异议的思考直到得出解决办法；

④要纠正误解。

我们需帮助客户了解他的异议是否是使销售成交而必须处理的事？

首先，买主关于具体情况的考虑是片面的，他的思路可能被某一个特殊的事件所左右；再者，他们可能有不准确的资料，而且，客户内部可能会表达出模糊的、不准确的、不完整或令人恼怒的反对意见。

然而，这些不是假的反对意见。当与事实对照时，他可能是客户方面错误的判断，但从客户的角度看来，这是双方顺利合作所必须处理的事情。

（2）虚假反对意见

上面我们曾经假定过，任何一种反对意见的背后都有一种实际的、真正关心的事，这样，合乎逻辑的是：假的异议和真的异议在客户的头脑中有着同样的基础。即一个假的反对意见同真正的反对意见一样，是由一种真正的、实际的关心所引起的。很多销售员接受这种拖延或假的反对意见而停止做销售的努力，这是极为可惜的。

我们对虚假的反对意见的定义是：

客户所表达出来的想法并非实际的、真正关心的事。

忽视虚假的反对意见是错误的，因为他背后隐藏着的真正的意见你并没有发现和回答，从而仍然会导致客户的不满。相反的，我们应着手检查验证这个异议，因为经验告诉我们：

在不断地检查验证时，虚假反对意见趋于变化或消失。

熟练地验证一个虚假的反对意见常常能将我们引向实际问题的所在，然后我们就可以处理那件重要的核心意见，处理那个使买主苦恼并阻碍着销售成交的真正问题。

为什么假的反对意见在检查和验证时会趋于变化或消失？一个主要原因就是它难“捍卫”。提出一系列合乎逻辑的论据来支持一个虚假的意见要比说真话难得多。因此，典型的反映是从假的异议移向真正关心的事，提出那些理由比较容易，从买主的立场出发，他更有意义，是合理的、合乎逻辑的，同时，也是对双方都有利的。

要善于将客户的利益结合起来而使其关心的事转化为销售点。实际上，每个异议对销售都是一个机会，而且，处理异议本身就是逆向销售，把客户利益结合进来从而将反对意见转变为成交点。