如何辨识客户防火墙来优化工具使用

工具16：辨别客户的防火墙

我们想确认对方的心意，但对方的答案是模棱两可的；或者打招呼已经变成形式化，没有进一步的拓展；再或者进入说服的主题，对方却欲拖延话题；反复无常地追问细节；一直保持严肃的态度；谈话中，不断移开视线，不断打量着你，这就是客户的防火墙。

客户的防火墙是什么呢？作为一个销售工作者，在面对客户的时候应该都遇到过一些问题，比如：

我们想确认对方的心意，但对方的答案是模棱两可的；或者打招呼已经变成形式化，没有进一步的拓展；再或者进入说服的主题，对方却欲拖延话题；反复无常的追问细节；一直保持严肃的态度；谈话中，不断移开视线，不断打量着你，这就是客户的防火墙。

此时，大家要知道，我们正和一个带着面具的人说话，对方隔着一个面具，你无法看清他的表情，不知道他态度如何，所以你也就无法采取良好的应对方法，但是如果因为对方带着面具而放弃了进一步销售的念头，那便是不战而败。对方有警戒心，虽然不利于说服，但是未察觉对方的警戒心，继续说服，那就变成了自娱自乐。对方不仅带着面具，而且还背向着你，紧锁心扉，这就像一个人在身上包上了一个护盾，一个防火墙，他能起到保护和反弹的作用，任何对他的言语都会被这个护盾接受，而无法进入他的内心世界。所以说，在进行销售时，首先要辨别客户身上对你产生的护盾，必须破盾而入，才能有进一步的成交。因此，进行说服之前，必须仔细观察对方的言谈举止，判断他的警戒心才行，也就是我们要做好充分的准备，而且要给客户、给我们自己留有余地。

应用指南

一般情况下，客户出现下面几种情况，就是对你产生警戒心的暗示：

1.言语冷淡，敷衍了事

一般来说，保持警戒心的人，不喜欢表露自己的心事，对自己的言行也不敢负责，所以打招呼或说话的态度都是冷冰冰的。可是有时，他们的态度又会显得直截了当，其实他并非轻视你，只是因为过于警戒，所以言语索然无味，给人敷衍了事的感觉。

2.态度突转，借口回避

谈话时，一直很顺利，很投机，可是突然改变态度，变得很亲切，而口气却严肃地答道：“我知道，我知道，你要说的我都知道，回公司后，我会仔细再斟酌。”结果你期待的答复无疾而终，这就是对方在谈话的途中，将面具戴上的结果。

3.模棱两可，无法抉择(www.xing528.com)

神经质的人，警戒心也很强，为了掩饰自己的警戒心，言语便会变得模棱两可。于是说话时，常常在一句完整的话中加入一些语意不明的词句，如“话虽如此”，“无论如何他还是……”，“虽然……但是……”等，使人无法了解他的真正意思是什么。如果对方经常用这类词句，而且又一再重复，慎重选择每一个字句，说话速度变慢，这些现象都表示他的警戒心已到极点。

4.貌似配合，一味肯定

对方几乎不表示意见，无论你说什么，他只是回答：“是的，你说的有理。”这种情形表示他正在找寻你的漏洞，或你所设置的陷阱。往往是一种更令人困扰的情形。

但是也有人刚好与此相反，一再追问细节，这也是强烈警戒心的表现，他所问的问题大多和主题没什么关联。

以往的观念认为，被说服者是因为说服者的言词内容才产生警戒心的，因此针对这项缺失发明了几种说服术，但是效果还是不佳，因为他们忽略了被说服者的警戒心是从说服者的身上所得来的，这和心理学上所说的“在说服场合中，警戒心是因人而起”的说法是一样的。

通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的，但是对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失：“既然你这么说，那我就尽力试试看。”在很自然的情况下接受对方的要求，这正是说服者比说服内容重要的证明。

但是，如果对方和自己不投机，则情况完全相反，警戒心不但不会消失，反而还会加强。根据美国的一项调查统计，让新进职员以十分为满分评价上司，同时也以十分为满分让上司评价自己的下属，以了解双方的观感。结果，两份实验报告显示，分数十分接近，这正是表示双方沟通的程度非常一致。

为了突破坚强的心理壁垒，以便顺利进行说服，必须深入对方的深层心理，让对方对你产生好感，才是最重要的。知道客户有了防火墙，我们就要拆除对方的防火墙，以达成我们的销售目的。

发现对方有警戒心之后，必须立刻采取行动，拆除对方的面具，好好地听你说服，如此一来，说服力便成功了一半。但是，这时如果对客户说“你不必对我怀有戒心”，不仅没有效果，反而会增加反效果，因为对方的深层心理被你识破了。所以只好再加强一些，防止你再次突破，这时，我们应该停止说服工作，致力于铺设沟通的渠道，与对方好好沟通才是。

这也就是销售界所提到的一个名词：“破冰”。把你和客户之间那块冰破掉，否则与事无补，怎么破，涉及到的面是非常多的，但是最主要的一点，那就是我们做为一个销售人员的心态。如果只是象征性地走过场，相信世界上不会有那么伟大的推销员了，也不会有那么多的销售传奇了，因为我们面对的是形形色色的人、形形色色的客户。