应急管理原则：合理应对危机事件

一般来说，危机事件时间急，出乎意料，影响面大，处理起来有一定难度。处理过程中要掌握以下原则。

（一）积极主动原则

积极主动原则应用于直面危机，把握舆论主动权，有效地控制局势，不可急于推卸责任和听任事态蔓延。即使受害者在事故发生中有一定责任，酒店也不应首先追究其责任；而公众反应强烈时，酒店可采取高姿态，宣布如果责任在己，一定负责赔偿，以尽快消除影响。

（二）快速反应原则

危机具有突发性特点，人员、资源越早到位，处理就越容易，代价就越小，可能的不良后果就越小，危机转化为商机的可能性就越大。

（三）专业指导原则

酒店的设施设备类别庞杂，具有很强的专业性，需要从专业的角度为制定预案提供依据。要注重加强专业措施来控制、减轻和消除危机引发的社会危害。(www.xing528.com)

（四）人文和谐原则

危机往往具有社会危害性，极易损害客人的生命和财产，而人的生命是最宝贵的。因此，在危机发生后，酒店在第一时间，首先需要抢救的是酒店客人，将客人放在至高无上的位置，体现了酒店行业的人文精神，也体现了对人的生命价值的敬仰。

酒店发生事故给公众和社会造成损失，是十分不幸的事情，危机处理人员在同公众接触中，要有诚意，站在受害者的立场上表示同情和安慰，避免出现为企业辩解的言词。由于事故和社会带来损失和影响，酒店应通过新闻媒介向社会发表“谢罪”公告，表示愿意承担责任，知错改错。在听取意见时，让公众倾吐不满，宣泄情绪。在与公众接触中，应当表示自己很能理解公众的心情，尤其是公众生气、发怒时，更应当为公众着想。

（五）公众利益至上原则

危机处理中酒店应首先考虑公众利益，酒店要以公众利益为重，实事求是，不推诿塞责，主动将危机真相和纠正措施公布于众，使传媒获得主渠道新闻来源，避免传言上升为谣言，以获取公众的信任、支持和理解，对经济和精神的损失主动给予补偿，树立酒店有同情心、对公众负责、有社会责任感的良好形象。