如何建立酒店危机管理预警系统？

酒店作为社会经营企业，人流大，是相对复杂的场所，面对危机，更加敏感，更显脆弱，比一般企业压力会更大，任务更艰巨。最重要的是预防危机的发生并预见可能蔓延的危机。企业越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，就越有可能控制危机的走势。因此，危机管理的重点应放在危机发生前的预防，而不是危机发生后的处理。为此，防患于未然，酒店建立一套规范、全面的危机管理预警系统，制定危机防止预案是十分必要的。

（一）树立正确的危机意识

危机意识是危机预警的起点。“生于忧患，死于安乐”，酒店全体员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为日常工作的组成部分。危机的预防有赖于全体员工的共同努力，要教育员工认清每个部门、每个环节和每个人的行为都与企业形象密切相关，全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机产生。即使产生危机，也会把损失降到最低程度。危机意识要从酒店创办之日起就着手准备，伴随着酒店的经营和发展长期坚持不懈。把危机管理当作一种临时性措施和权宜之计的做法是不可取的。在酒店经营过程中，要时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界经常联系，保持良好关系，酒店内部也要双向沟通顺畅，消除危机隐患。

（二）完善酒店危机管理机制

1.建立危机管理组织

内部危机管理小组应由酒店的高层管理者、公关部、安全、生产、后勤、人事、财务、销售等部门人员组成，另可外聘专业公关人士，组成一个智囊团，研究面临危机时的组织应变能力，分析和预测最有可能发生的危机，对预测的危机提出应对措施，明确危机降临时应该说什么、怎么说、谁来说、向谁说等内容。

2.健全信息监测、诊断机制(www.xing528.com)

酒店是一个与外界环境有密切联系的开放系统，不是孤立的封闭体，其兴衰存亡取决于在市场中的地位和形象。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息检测系统。出现某一方面的问题，应立即跟踪调查并加以解决。此外，企业还要掌握政策决策信息，如有关法规、条令的颁布，研究和调整酒店的发展战略和经营方针，了解酒店产品和服务在顾客心目中的形象信息，包括质量、价格、服务、建议改进等。同时研究竞争对手的现状、实力、潜力及策略发展趋势，经常进行优劣对比，做到知己知彼。还要收集和分析本饭店内部的信息，进行自我诊断和评价，找出酒店生产和服务流程中的薄弱环节，采取措施予以纠正，从根本上减少乃至消除危机发生的诱因。一般而言，引发饭店危机的诱因主要来自政治、经济、技术、组织等四个方面，重大事件又往往是多种诱因的结合，如2003年的“非典”就暴露了很多酒店的内在不足。酒店应该结合相关信息的收集、分析、研究，从中捕捉危机征兆。

3.观察发现危机前兆，分析预见危机情境

酒店要深入观察、及时发现危机的一些征兆。前兆主要表现在管理行为方面为不信任部下，猜疑心很强，固执己见，使员工无法发挥能力，对部下的建议听不进去，一意孤行；经营策略方面表现为计划不周，在市场变化或政策调整等发生变化时，无应变能力等；经营环境方面表现为市场发生巨变、市场价格的下降等；内部管理方面表现为员工的情绪紧张、情绪低落、不遵守规章制度等；经营财务方面表现为亏损增加、过度负债、技术设备更新缓慢等。酒店要从危机征兆中透视酒店存在的危机，并引起高度重视，预先制定科学而周密的危机应变计划和危机处置预案。

（三）危机管理培训与演习，提高危机应对能力

开展全员危机管理培训，提高应对危机的技能。内容包括：出现危机时饭店的内部沟通系统和应急反应计划；出现危机时，谁是饭店的发言人；出现危机时，员工怎样从饭店内先于媒体和顾客获得正确信息，如何与顾客、合作伙伴、投资者、行业协会和政府等群体沟通；告诉员工其他企业在危机处理时的成功经验和失败教训。光听光说却不练仍是假把式，饭店每年应针对当年的可能情况进行至少一次的仿真训练和演习。

同时，企业还要做好危机传播方案。公关专家帕金森认为，危急中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。这时的消息会引起人们猜疑，并导致不正确的报道。危机传播方案包括：时刻准备在危机发生时，将公众利益置于首位；掌握对外报道的主动权；确定信息传播所需要的媒介；确定信息传播所需针对的其他重要的外部公众；准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实；确保危机期间酒店的电话总机人员能知道谁可能会打来电话；准备一份应急新闻稿，留出空白，以便发生危机时可直接充实并发出等。