酒店危机的四个阶段及应对策略

（一）缩减阶段

预防阶段的主要任务就是预防危机的发生和减少影响的程度。这一阶段对于内在危机和一些环境危机相当重要：在此阶段，危机最易控制，花费也最小，企业只要防微杜渐，对各种细小的变化多加注意，就可以防止一些危机的发生。

（二）准备阶段

对于酒店危机，管理者应未雨绸缪，在危机发生之前就做出响应和应对计划，对员工进行危机意识教育并训练危机反应能力。酒店要让每位员工都知道危机来临时，他们该做什么，不该做什么；该说什么，不该说什么。酒店还要做好其他各项相关的行动计划，切不能“临时抱佛脚”，危机来临了手忙脚乱，十分被动。如2003年非典期间“吉野家”日式外食由于可口、清洁、安全，再加上洁净的用餐环境，使顾客吃得放心、舒心，竟实现了3000万元销售额。这就是早做准备，认真应对、食品质量过硬的必然结果。

（三）反应阶段(www.xing528.com)

危机出现，管理者立即反应，在尽可能短的时限内遏制危机苗头。既要面面俱到，不小视任何一方面，又要根据不同的情况确定工作的先后顺序，尽力运用各种资源、人力和管理方法解决危机，以防止大量损失和事态的进一步恶化。反应一定要及时，要恰当。肯德基处理奥尔良鸡翅误用“苏丹红”事件，反应还算可以，基本上控制了事态，没有进一步恶化。

（四）恢复阶段

危机结束以后，危机管理的任务并没有完成，管理者还需对恢复和重建进行管理。就危机处理过程中反映出来的问题，对企业的危机管理工作进行改进，对危机管理计划进行修订。在抗击“非典”中，国内中餐业得到了一次洗礼，食品卫生普遍上了一个台阶，餐具消毒卫生明显加强，关于分餐的研讨也进一步深入。