酒店信息技术的实践探索

1999年，比尔·盖茨曾说过“在接下来的十年中，成功的公司将是那些能运用数字工具来为它们的经营活动开创出具有创新性经营方式的公司。这些公司将能快速地作出决策，有效地采取行动，并能通过有效的途径和它们的顾客进行直接的接触。”今天我们看到有效运用信息技术的酒店成为能最出色地改善对外部顾客（如客户）和内部顾客（如员工、股东）服务的公司。一流的企业创造性地利用信息技术提高效率和服务质量，支持服务补救的例子数不胜数。

（一）提高效率和服务质量，支持服务补救

纽约皇家酒店、芭尔森酒店开发酒店专家软件（Hotel Expert）。酒店采用一种电脑化的形式来建立中心数据库，使酒店员工通过电话或与当地网络建立链接来激活来自酒店内各个部门的呼叫。数据库系统的主要客户是客房部和维修部。数据库系统能自动地将各种任务分配给合适的员工通过利用“提醒”装置在15分钟内将所要传递的任务传送给合适的拥有电子呼叫机的员工，使酒店能提供有效的、高质量的服务，也改善了酒店所有领域的经营状况。酒店的这些改善已经为酒店在回头客方面带来了30%的增长率。提高酒店生产率，减少书面工作使这两家酒店在过去的3年里总共节省了750000美元。

（二）客史档案活动推进出租率

芭尔森大饭店位置于偏远的北新汉普郡的White Mountains，需要赢得高比例的回头客。为此芭尔森大饭店的管理层选择了开展一项客史档案活动，以尽可能地为每位顾客提供量身定做的特色服务。该活动通过使用人工智能来以一种即时的方式为不同用户提供服务，努力收集有关每一位顾客及每位曾咨询过本酒店相关情况的个人的信息。顾客的任何特殊需求或偏好都能够被准确而全面地记录在该系统当中。如顾客以前在本旅馆逗留期内的相关信息，住过的客房类型和房间号（包括特殊要求），顾客所支付的房价，为该顾客服务过的客房服务员，顾客对餐厅、餐饮品种的选择，某些特别活动及喝茶或滑雪次数等。事实上，使得酒店能预计和满足顾客的每一个需求。

（三）电脑服务员促进对客服务(www.xing528.com)

芝加哥里兹·卡尔顿酒店在前厅设立的电脑服务员职位广受顾客的好评。酒店采购了一些额外的相关硬件和软件为那些遇到技术困难和想不支付额外费用而借用酒店电脑设备的顾客服务。电脑服务员设在接近酒店商务中心的礼宾服务员办公桌旁，工作时间为周一到周五的早上9点到下午6点。顾客对酒店所提供的电脑服务的需求很快从每天2次提高到每天5次。同时，酒店内礼宾服务员、商务中心员工及管理信息系统员工的士气也得到了显著提高。

（四）浩瀚数据支持经营预订战略

马里奥特酒店不仅开发内部网络信息资源，完善收益管理系统，更花大力气建立数据库，完善程序以确保未来的系统和技术能支持酒店的经营战略。马里奥特连锁酒店的预订系统掌控全球超过400000间客房，在其常客程序中存有1200万消费者的个人简况（可能是酒店业最大的数据库）。这些信息使马里奥特酒店有可能把消费者的个人资料与他们对服务产品的偏好相互参照，使酒店的营销具有很明确的定位，员工也能主动提供针对性的服务。

我国7天经济型酒店连锁公司网络预订也有明显成效，网上预订高达40%，在中国经济连锁店网站Alexa7的排名中，“7天”继超速8（国际）网站位居第二，同时拉近了与全球领头羊宜必思（国际）距离，现已缩短至6000人次/季。

现代酒店中“高科技”和“高情感”两者是相辅相成的，在某种意义上，信息化正完善着个性化服务。酒店信息化为实现个性化服务插上了科技的翅膀。由信息技术帮助建立的酒店数据库使酒店前台服务员能够提供丰富的宾客背景资料，从而实现最周到细致的个性化服务。同时，创造性的应用信息技术也给酒店带来了成功。信息管理就是在认识信息技术在酒店中何时何地能起什么作用，并切实地把其作为一种战略工具利用好。