服务圈：重要时刻的把握与个性化服务

（一）服务圈

酒店服务是一种行动或行为，通常是通过一系列步骤来加以实施，这些步骤构成了服务过程。顾客通过他在某一个酒店中从开始到结束所经历的整个服务过程得出对该酒店的印象。每个顾客对服务质量和水平都有一个期望值，如果达到或超过了这个期望值，顾客就会满意；否则，顾客就会不满意。实际上，服务质量的好坏在很大程度上决定着是否使某位顾客成为回头客。因此，服务质量是酒店业成功与生存发展的关键。卡尔·阿尔布莱奇在《为美国服务》一书中将顾客在接受服务中的一系列事件构成的过程称为“服务圈”。服务圈是“存在于顾客头脑中的一种自然的无意识的模式”。

（二）关键时刻

在顾客经历的这一服务圈中有着若干的关节点、关键点，称为“关键时刻”。关键时刻指的是提供服务者与顾客进行面对面接触的时刻，也即顾客与酒店间的接触，并由此而产生的对酒店的印象和评判。每当顾客到酒店外，首次接触的是对酒店建筑外貌的第一印象，这是他/她对酒店的第一次关键时刻，门童的态度、举止行为或是工作完成的好与坏等就是顾客的第二个关键时刻。接着一个个关键时刻：与前台接待员的接触、与服务员的接触以及对电梯服务的印象和对房间的印象。而更多的关键时刻来自在酒店居住期间的时时刻刻，到最终离开酒店，形成顾客对酒店的总体印象，以及据此得出的对酒店的种种评判：酒店经营的效率如何，是否以顾客为中心，员工的能力如何，在多大程度上满足了顾客的需求，酒店总体服务水平如何等。(www.xing528.com)

餐馆也同样存在着关键时刻。顾客在到达某一餐馆门口时就开始了他的“关键时刻”。如果餐馆的外观赏心悦目，或停车位充足，顾客就会产生良好的印象。走进餐馆时，顾客首先注意到的是餐馆的气氛——灯光如何，装饰风格如何，以及是否嘈杂，他们是否能及时就座。接下来是对菜单的评价——菜的外观如何，价格如何，食材的数量品种如何以及是否引起顾客的食欲，侍者的行为举止和业务水平等。上菜的速度和饭菜的质量也是重要的关键时刻内容。

（三）关键时刻与服务圈

顾客将种种的关键时刻融合到一起就形成了一个服务圈，构成了对酒店企业及其服务质量的总体印象和认识：满意还是不满意。如果多数客人对这些关键时刻的评价是积极乐观的，那么就说明该酒店的声誉好；反之，该酒店的名声就会大跌，当然随之而来的就可能是营业额的下降。酒店业的产品就是服务，因此，其各项政策措施必须是顾客至上，服务第一。如果管理人员和服务接待人员都致力于为顾客提供良好的关键时刻，而政策和程序制度又具有足够的灵活性，以保证职员为顾客提供个性化的服务，其产生的服务圈必然是令人满意的。