管理理论的发展与应用

当代社会经济不断发展，促进着各种管理思想的创新，管理理论也随之不断发展。其中运筹学、控制论、系统思想、质量管理、顾客中心和再造理论等都对当代酒店的经营管理产生了很大的影响。

（一）数量学派

数量学派也称定量方法学派，该学派主用采用数学的方法解答以前未曾解答的问题，其基础是运筹学（OR）和管理信息系统（MIS）。受过定量方法学派理论训练的管理者使用运筹学和管理信息系统。依据顾客调研结果制定的复杂数学决策模型，确定选择新餐馆位置的成功概率或者确定某一饭店位置的最佳客房数量。这样，管理者就可以确定建设成本、经营饭店所需的员工数量和业主的预期投资回报（ROI）。管理信息系统为饭店和餐馆经理提供决策所需的信息。例如，预订系统预测在未来时间段中饭店的客房入住率和收入，这样经理就可能对营销计划安排进行相应的调整。经营管理系统报告每日的收支变化。收益管理系统指导饭店经理制定最佳房价。

定量管理只注意短期目标，例如取得最低成本和最高利润。这样做的结果常常是忽视了一些关键的因素，例如员工的士气、人员的流动，甚至忽视了顾客满意度这个最重要的因素。而且，人员培训和研究与发展（RD）等重要活动也常常被搁置在一旁，因为这些活动对增加利润看不出明显的效果。虽然定量方法是一个重要的管理工具，但是只应该将其作为管理者的管理技巧武器库中的一种武器。

（二）系统方法学派

系统理论认为一个组织是一个复杂的整体。组织机构内，人力作业与管理如同人体内神经、消化与循环一样是相互关联的，任何一部分的改变不可避免地影响其他部分。因此，一个组织如同一个有机体，是一个系统。

由系统的观点看酒店，是由多个相互联系的部门组成，同时又是外部大环境的一部分（外部大环境包括竞争对手公司、总体经济和社会价值等），能否取得成绩取决于内部其他管理者和外部的环境因素。例如，饭店餐饮总监作出的关于餐厅提供食品的种类和价格的决策，会影响饭店销售部吸引来店的团体客人的种类。同样，销售部销售给团体客人的房间数量也会影响客务部销售给散客的房间数量。所有这些决策都受外部环境的影响，例如附近有多少家饭店？其房价如何？饭店之间的竞争程度如何？客人的需求如何？

持有这种观点的管理者不但要看到木，而且还要看到林。他们深知，企业提供的服务的质量是其每项投入的结果，投入影响着最终的成果，这意味着，每位员工的工作都对最终成果产生影响。由此产生了质量和质量管理的重要概念。

（三）权变学派

权变理论认为没有一个在任何情况下都是最好的管理方法，同时也没有划一或适合任何情况的计划、组织机构或领导方式。权变理论的主张是避免不经思考运用任何一种方案。要开放思想，灵活运用，选择最佳的介入方法，因时因地因人寻找最适宜的有效方案。

权变方法可用图6-1说明。

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图6-1　权变理论

热衷于权变理论的管理者，通常特别善于管理有多种民族背景的员工群体，应该说对于日趋国际多元化结构的当今中国高档酒店具有一定的针对性。

（四）质量管理学派

质量管理学派又称质量中心学派。在20世纪80年代很流行，这次质量管理运动的历史发展是由三位美国的质量管理专家领导的。他们分别是W·爱德华兹·戴明（1900—1993），约瑟夫·朱兰（1904—2008）和菲利普·克罗斯比（1926—2001）。他们的贡献主要是应对美国和日本市场的变化以及企业生存的需求，提出全面质量管理理论以及质量管理实际措施。

戴明博士被视为日本质量革命之父，他强调管理者必须面向未来，致力于不断改进产品，打破员工和管理者之间的障碍。通过建立质量体系，可以节省发生在招回产品和失去顾客方面的成本。

约瑟夫·朱兰将质量定义为“可用性”。如果产品的功效满足了顾客的预期，顾客就认同其质量。朱兰认为产品的零缺陷是不现实的。因为在某种程度上，这样做的代价太高。

菲利普·克罗斯比则提出，质量是“免费的”。因为预防缺陷的成本将永远低于纠正错误和丢失顾客的成本。他认为管理者的期望值应该是优质产品。管理者可以通过提高工人参与改进工作流程的程度，增强其生产优质产品的责任感，达到无缺陷的目标。质量中心学派在酒店的影响不小，里兹·卡尔顿酒店公司就在戴明、朱兰、克里斯比观点的影响下制订质量计划，并建立了要求员工使用的问题解决系统，产生了很多精心为客人服务的故事。

（五）顾客中心学派

质量管理学派理论的逻辑自然延伸，又产生了顾客中心学派，他们认为企业应探索新的领域，重视与消费者之间的互动关系，不能注重向客人推销现有的产品和服务，而要提供真正适合客人生活方式的东西。

（六）再造理论

再造理论的创始人是美国的迈克尔·哈默和詹姆斯·钱培。1997年他们的畅销书《公司再造：企业革命宣言》在美国引起了轰动。再造的定义是，对业务流程进行根本的重新构思和彻底的重新设计，以对成本、质量、服务和速度等关键的，现行的绩效评估方法进行彻底的改进。要产生真正的结果，企业必须实施显著的变革，不是渐进式的变革。10%的变化是渐进式的变化，再造能使结果发生40%以上的改变，这就是革命。其关键词是“业务流程”，也即再造的对象，重点在于对“业务流程”的再造。

酒店对于业务运作和经营服务运营流程的再造已有认真的探索，对于中国餐饮生产服务销售的现代化经营以及中国菜点制作工业化和服务管理流程的促进作用愈益明显。