不同酒店提供的服务简介

大多数商业性酒店和其他类似的住宿企业除了基本服务之外还根据客人的需要，提供一些其他的服务，这些服务项目名目繁多，很多服务内容不是所有住宿企业都需提供的，提供与否取决于每个住宿企业经营者的目标。这一类服务内容中包含有礼宾服务、餐饮服务、休闲或康乐、停车、其他个人服务。

这里提到的这些服务内容中大部分也是住宿企业提供最多的服务。当然，各个住宿企业为客人提供服务的范围也有所不同。如速8酒店几乎不提供任何服务，只在前台旁放置了一个自动销售饮料机，所有餐饮请邻近的“日全食”合作服务外包。巴比松庄园则主要提供各项休闲、康乐服务以及餐饮服务；而蓝海国际这样的豪华酒店几乎提供全方位的服务。至于住宿企业选择提供有限服务中，最常见、最重要的服务和工作就是礼宾服务。

（一）礼宾服务

礼宾服务指的是住宿企业为客人提供各种帮助性的服务。主要包括在门前为客人拿行李、叫出租车、开门、陪同客人到前台办理入住手续，将客人行李拿到房间，客人开门有困难时帮客人开门，将报纸、邮件、包裹或电话留言送到客人房间，为客人提供观看演出、体育比赛、观光以及旅行订票或送票等各项服务。从事礼宾服务的人员通常都身着制服，包括服务员、门童、行李员、礼宾人员或礼宾领班，这些人员工资虽然不高，但可拿到客人的小费。

（二）餐厅、宴会厅和酒吧

许多商业性酒店和类似的住宿企业都经营餐饮，通常向住宿的客人开放，也面向公众。这方面的设施包括正式和非正式的餐厅，特别是餐厅、宴会厅、咖啡店、小吃店和茶馆，以及酒吧、鸡尾酒吧和夜总会。许多豪华的酒店都以能提供最精美的食物和饮料为荣。如蓝海国际酒店拥有餐饮方面的专门人才，自己创办餐旅学校，培养各类酒店人才。厨师长拥有绝佳厨艺，曾在中央电视台的“满汉全席擂台赛”上连连夺魁。酒店内高级宴会厅可同时接待近千人，承办各类喜庆宴席。高雅餐饮钟鼎楼、文化餐饮孔府宴、风味餐饮渔歌坊美食街和民族特色的四季火锅共同构筑起蓝海国际酒店中的蓝海美食岛。

（三）自助餐厅

一些大酒店内还设有自助餐厅，为客人提供各式美食，尤其是自助早餐在比较高级的酒店和度假酒店中很普遍，受到客人的欢迎。巴比松庄园和蓝海国际酒店都有各种丰富的自助早餐，后者的早餐品质更是饮誉国内。这些早餐都是为住店客人免费提供的。

（四）客房送餐

大多数一流的豪华酒店都提供客房送餐服务，客人可以在房间里点菜和点酒水，并且在房间内用餐。一些酒店提供24小时客房送餐服务，但最受欢迎的还是早餐服务，客房送餐的菜单通常与普通菜单大致相同，但价格要高一些，因为提供客房送餐服务的人工费比公共餐厅服务所提供的要高得多。本书提到的这三家酒店中，蓝海国际是唯一提供客房送餐服务的一家，并且是24小时服务。

（五）休闲与康乐

休闲和康乐也是住宿企业吸引客人的重要因素之一，客人是否入住可能就取决于此。休闲和康乐的范围很广，包括客人感兴趣的一系列活动。其中之一包括大众熟知和喜爱的体育健身运动，如网球、滑雪、骑马、高尔夫球、游泳等。同时也包括一些简单的活动，比如在一些较小的家庭度假酒店，就有乒乓球和台球等。其他的休闲与康乐类型还包括夜总会以及有明星表演的演出场所，这种住宿企业主要是全国的山区或海滨度假酒店，如海南三亚的一些大酒店。如果住宿业的经营者认为这样的活动会增加住宿企业的吸引力、增加住宿企业的利润，他们多半会提供这样的服务。巴比松庄园就提供了野外骑马、射箭、划船、游泳、垂钓等众多康乐服务设施。而蓝海国际大酒店则不但有演艺大厅、歌舞厅、健身中心，还有5000平方米的高级SPA，设有游泳池，各式足浴、按摩装备，有自助躺椅，大屏幕液晶彩电，加上周到的服务，成为其一大特色。

（六）停车

随着家庭拥有私家车数的增多，自驾车出游也是时尚、住宿企业的停车设施对客人和对企业都更重要了。像蓝海国际大酒店和巴比松庄园都在建设中考虑设计停车场地，蓝海国际大酒店的停车场还有专人协助泊位并管理。如爱迪速8酒店地处老城区中心，就不可能建有停车场，只能让客人的车辆停在附近的停车区。(www.xing528.com)

（七）其他个人服务

酒店和其他一些住宿企业还为客人提供一些个人服务，常见的有以下几类。

1.银行服务

银行服务包括个人支票、旅行支票兑现、外币兑换等，蓝海国际大酒店就提供此项服务。

2.洗衣服务

许多的酒店和其他一些住宿企业都为客人提供个人洗衣服务，客人可以将要洗的衬衫、内衣或其他衣服交给住宿企业，并约定洗好送还的时间，有些住宿企业当天即可洗好送还。另外一种做法是住宿企业提供洗衣机、甩干机、熨斗和熨衣板等设施，个人自助洗衣。一些住宿企业还提供干洗服务。客人可以将要干洗的套装、裤子、衬衫和其他衣服交给住宿企业，住宿企业洗干净、熨好后返还。和洗衣服务一样，一些住宿企业提供当天返还服务，如蓝海国际大酒店就提供此类洗烫服务。

3.办公室服务

越来越多的酒店和其他住宿企业都提供一系列的办公室服务，特别是为那些商务旅行者。他们可以提供复印机、传真机、电脑和打印机、调制解调器、打字机以及录音机等。还有一些住宿企业设有专门的办公室，配备以上的设备，以及一些其他的小东西如订书器、起钉器、曲别针等，供客人24小时使用。如蓝海国际大酒店专设商务中心，还为客人提供宽带上网及电子邮件服务。

4.商店

大城市的一些酒店和其他一些大的住宿企业还将住宿企业的一部分出租作商店，为客人及附近居民提供服务。住宿企业的大堂可看到旅行社、珠宝店、箱包店、服装店以及其他的许多商店。如在巴比松庄园就有租赁经营的食品小超市和旅行社。

（八）“金钥匙”服务

在一些高星级酒店中还有一种以“委托代办”形式体现的金钥匙服务。只要不违反当地的道德、观念和法律，任何事情都是“金钥匙”的服务范围。而作为一种新兴的全球酒店业知名品牌，“金钥匙”服务强调的是为每一位需要帮助的宾客提供尽善尽美的个性化服务。“金钥匙”不单纯是一项服务内容，更是酒店形象和品牌的一种表化；不仅是个性化的标志，也是酒店服务工作特色的具体体现，因此它具有浓郁的文化内涵，具有高度的人情化、感情化。

蓝海国际大酒店就有“金钥匙”服务。一位老师赴京参加会议中途入住“蓝海”，由于旅途劳累，肠胃不适。酒店“金钥匙”知晓情况，立即联系安排店内医师至客房诊治，并通知厨房煲制粥汤，送到病人身边，楼层服务员也进行周到护理。总经理前往表示慰问，每天两次送诊到房。老师病情很快控制，身体迅速好转。酒店“金钥匙”又根据客人按时进京赴会的要求，及时代购机票，准备好后送客人至机场，客人到京，酒店“金钥匙”又有电话问候。作为一种灵活机动的服务方式，“金钥匙”服务丰富了酒店的服务项目，弥补了酒店服务中存在的一些不足。“金钥匙”往往是客人眼中的万能王，哪里有“金钥匙”，客人就喜欢下榻到哪里。就总体而言，“金钥匙”服务应该是提高服务质量的排头兵，是一家酒店高品位服务的象征，也是酒店档次高低的体现。它的意义就在于融合了酒店形象、客人需求和社会的赞誉。“金钥匙”服务理念是在给每一位宾客服务的过程中，找到自己的人生价值。