酒店业的时代特征与文化内涵

酒店业作为一个社会服务行业，有着与一般工商行业不同的经营特点。酒店业又是一个历史悠久的自然行业，在日趋国际化和现代化的21世纪更显现出时代的特征。其主要表现在以下四个方面。

（一）高密集资本

酒店作为提供食宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对充裕的资本设置与酒店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致酒店的建设必须投入相当大的资金。特别是一些标志性和大型的高档豪华酒店，从用地建筑、设备、装饰、家具用具、用品，动辄几千万、上亿元，甚至数十亿元，此外，还要保证相当资金用于日常运行成本，从能源物料消耗到数百上千位员工的薪酬。同时，为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。

（二）高科技集成

现代酒店集中应用了各方面的高新科技成果，不仅在酒店十大工程系统中比比皆是，计算机信息技术的应用更是代表。酒店电脑管理信息系统是一种以电脑为基础的集成化人机系统，利用电脑的硬件、软件、数据库和决策模型来为酒店的管理和决策职能提供信息支持。对一个典型酒店而言，其电脑管理信息系统包括前台管理、后台管理和扩展管理三大子系统。前台管理系统核心是为旅客服务并建立一个能够及时准确地把旅客在酒店的各项消费登记到旅客账户中去的一次性结账的实施账务处理系统和大量客情信息的数据库。后台管理系统的核心是财务管理系统，也包括各项扩展管理功能。

国际互联网（Internet）的飞速发展和广泛使用把世界的距离缩短到以秒计的电子路程，从而最大限度实现了信息资源的共享，堪称四通八达的“信息高速公路”。酒店通过国际互联网中特定数据库，存放有关宣传资料和产品信息，向所有顾客开放，此外，也可以利用电子布告板与异地顾客进行直接交流，了解他们对酒店的意见和建议，从而增加了买卖双方的接触。“信息高速公路”改变了人们购买旅游产品的习惯和行为方式。如马里奥特酒店集团在国际互联网上建立自己的内部网，尽量减少由于预订时信息不足而引起的顾客抱怨。顾客可以通过浏览国际互联网，预订全球1400多家不同档次的马里奥特酒店的客房。

（三）高感度场景

酒店作为向客人提供高质量的体验性服务产品的场所，在21世纪面临着巨大的挑战与机遇。人们追求感官的享受，对酒店不断提出物质与文化需求，推进着各色主题酒店、高端酒店和会所的出现。迪拜的帆船七星酒店（BurjAl-ArabHotel）就是以超凡的设计装饰和服务来吸引客人。(www.xing528.com)

在拉斯维加斯拥有3000间客房的金殿赌场饭店有一座火山，从黄昏到午夜每隔15分钟喷发一次，喷出的烟和火直冲火山下面的环礁湖的上空。这里还有一个约2万加仑（7.56万升）的水池，里面养着鲨鱼和其他珍奇的鱼；一片热带雨林；一个大西洋酒糟鼻海豚馆；一个白虎馆，里面养着魔术师齐格弗里德和罗伊表演“白虎秀”使用的白老虎。

在金银岛饭店，演员们24 小时模拟表演“伊斯帕尼拉号”海盗船和“弗朗西斯·德雷克爵士号”英国战舰的炮战。在纽约—纽约饭店，客人们可以在中心公园漫步，玩曼哈顿过山车，在帕克大道购物，还可以参观巨型自由女神的复制品。在威尼斯饭店，客人们可以搭乘威尼斯平底船在再造的运河里荡舟。

耗资10亿美元的米高梅大饭店（MGM Grand）目前是世界最大的饭店，有5005间客房和751间套房（总计有7778张床位）。这个饭店还有一个33英亩的主题公园，其中有一个模拟好莱坞的摄影棚、世界最高的蹦极“空中飞人”（Sky-Coaster）和两个婚礼教堂，供那些希望在逗留期间举行婚礼的情侣使用。

（四）高文化内涵

酒店业是带给人们快乐的产业。消费者在酒店的食宿、娱乐享受的过程是对酒店服务产品体验的过程，产生主观印象和感觉的过程。有人说对星级酒店是一星看安全，二星看卫生，三星看标准，四星看豪华，五星看文化。实际上就是对酒店作为一种文化产业的看法。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。于是，酒店的氛围和品位就显得十分重要，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。酒店的这种文化特性主要体现在有形的物质文明和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐酒吧、演艺厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识，服务中所提倡的生活理念和消费方式，以及经营活动中的经营文化和管理文化。东西方酒店产业都在创新着文化产品，完善着服务管理理念，从服务品位、经营模式到文化，创造着当代酒店业的文化。

金钥匙服务就是中国酒店业在新时期创新的一种服务理念和文化哲学，先利人后利己，在客人的惊喜中创造丰富人生，这实际上是一种价值观的体现，是对酒店服务文化价值的追求。