酒店产品的独特特点

酒店产品从宾客的角度讲，是一段食宿经历，是一种体验性产品。宾客的这段食宿经历一般表现为以下三部分构成的组合产品。

（1）物质产品：客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料以及餐巾纸、洗发液、沐浴露等一次性的低值易耗品。

（2）感觉享受：它是通过食宿设施的建筑、家具用具、艺术装饰、背景音乐以及服务等来传递的。客人通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等领略物质享受。

（3）心理感受：宾客在心理上所感觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程度、享受程度等。

宾客在酒店这一段住宿感觉的好坏，主要取决于酒店产品的物质形态，如建筑物、家具用具、设施部件、食品、饮料和其他无形形态，即提供的各种服务，也取决于宾客主观的经历和心理等状况。

酒店产品从酒店的角度讲，具有典型的服务商品特征。酒店是以“空间+时间+服务+产品”的独特形式存在着，还具有明显的特殊性。

（1）空间。酒店消费活动比较多地受到地点、距离、容量等空间因素的限制。不能移动、无法替代，很难随意改变，消费必须在确定的空间范畴进行，顾客必须上门消费。这种特殊性质对酒店设计和酒店活动提出了特定要求。酒店选址常常决定着酒店经济活动的成效。酒店各种消费空间的大小、形状、色彩、温差、结构、性能等，对消费需求满足的效果产生更大影响。因此，酒店是一种特殊的“空间产品”（南京模范马路拓宽，江南春饭店移动30米，直接费用600万；大都市商务饭店、乡间农家乐因距离、空间、环境等因素而各得其所）。

（2）时间。酒店产品比较多地受到市头、季节、时局等时间因素的影响和制约。上一市售不出的床位或餐位，下一市也无法再卖，产品价值以时间为计算单位，随市即逝，不可能储存。季节的变化左右着酒店市价的变化。旺季消费需求大，床位餐位的市价呈升势；淡季消费需求小，床位餐位的市价呈降势。政治、经济、军事等时局的演变，对酒店市场常常产生很大的影响，酒店业的兴衰随着时局的变化而变化。如美国“9·11事件”对当地酒店业产生很大的冲击。因此，酒店又是一种特殊的“时间产品”。(www.xing528.com)

（3）服务。酒店是一个综合性的接待场所，它除了要向客人提供有形的产品（如客房、餐厅和娱乐场所空间设施的使用以及食品饮料等食用等），还要向客人提供无形的服务（如接待、礼貌、氛围等），并且无形的服务所占的比重很大。无论是酒店的本身销售还是客人的需求，都强调酒店的服务质量。酒店以服务为本，以服务立业。酒店的服务越好就越受欢迎。在这个意义上，酒店产品是一种高服务产品。酒店产品提供的消费满足，不仅体现在实物的获得和消耗方面，而且表现于为他人获得和消耗实物所进行的必要社会劳动方面。这种劳动称为酒店劳动。有了服务，才有酒店；没有服务，便没有酒店；服务越好，酒店越受欢迎，酒店产品也越走俏。从这一点说，酒店是服务化了的经济实体，酒店产品是一种特殊的“服务产品”。

（4）产品。有形产品，食品、饮料就是代表。客人在酒店内不管在餐厅、客房都可以消费食品和饮料，还可在店内购买，离开酒店后食用。所以这类产品，客人都是实际拿到、实在饮用、完全占有的。

酒店由餐旅两个主要方面构成，其中餐饮具有商品购销、加工和服务三个职能，而加工这一职能决定了生产技术的特殊性；我国传统的独特艺术——烹饪具有明显的工艺性；又由于中国素有烹饪王国的称号，四大菜系，各种风味精彩纷呈，更显出地产和民族的民俗文化特色。因而酒店产品又是一种特殊的“加工产品”。

酒店经营有着特定的活动规律和活动方式。这是由提供消费者便利和获取经济效益的这一对矛盾性质所决定的。酒店经营主要以租让旅馆设施使用权的形式进行，消费者可以购得床位或餐位的使用空间和时间以及相应的服务劳动，却无法根本占有它们，无法获得其所有权；此外，酒店出售主要由自己加工制作的食品供消费者在购得的使用空间和时间以及相应的服务中使用。一句话，酒店就是在有限的空间和有效的时间内提供有形的食物，通过有偿的服务使客人获得尽可能多的消费满足。这可以称之为酒店产品的四有服务特性。

酒店产品受到时间、空间、生产技术和服务等因素的限制，缺乏准确的衡量标准，很难用统一的程序和方法去控制企业的质量活动。这些无疑大大增加了酒店经营、生产、服务和管理的难度，使酒店成为比其他工商企业更难掌驭的经济组织。

社会需求不断增加，饭店市场日益扩大，规模档次日趋膨胀，与之相应的酒店活动也日趋复杂化。在科技高度发展的今天，越来越多的知识技术应用于酒店的经营、生产、服务和管理之中，使酒店活动更加科学化、合理化，并形成系统的活动程序和网络。同时，各种文化在酒店内也愈显重要，使酒店产品的特性更加明显，更具魅力。