如何提升客服水平？

活动背景

王创和陈功的店铺进行大力推广后，访客咨询量显著提升了，但是转化率还是不高。他们渐渐发现客服仅会使用聊天工具沟通远远不够，客服的接待方法与技巧对转化率十分重要。

活动实施

知识窗

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通信工具，并以即时通信工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门处理投诉的客服；还有专门帮店主打包的客服等。网店客服在塑造店铺的形象，提高成交率，提高客户回头率上起到重要的作用。

【做一做】梳理网店客户服务的情况，找出不足之处，然后进行完善。

1.提高网店客服的沟通技能

（1）尽量不出现：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之类的带“不”的词语。因为给人高姿态，求你买东西的感觉。一个聊天过程出现了3次这样的字眼，这个交易基本上告吹。

（2）不用一字回复：“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“晕”。这类消极语句会给顾客不耐烦、很忙、不专注、不负责的感觉。

（3）回复字数不能比顾客问题字数少，顾客3个字，你多送2个。他问100个，你也得回复100个，以示尊重和诚意。

（4）不要发消极类型表情，图6.2.7所示。

图6.2.7　消极类型表情

（5）建议多发积极可爱类型表情，如图6.2.8所示。

图6.2.8　积极类型表情

（6）永远做最后一个回复的客服。

2.提高网店客服工作技巧

（1）促成交易技巧：利用“怕买不到”的心理；抓住顾客希望快点拿到商品的心理；当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易；即帮助准顾客挑选，促成交易；巧妙反问，促成订单；积极推荐，促成交易。

（2）时间控制技巧：除了回答顾客关于交易上的问题外，适当聊天，可以促进双方的关系；要控制好聊天的时间和进度；聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会儿”为由结束交谈。

（3）说服客户技巧：调节气氛，以退为进；争取同情，以弱克强；消除防范，以情感化；投其所好，以心换心；寻求一致，以短补长。

3.提高网店客服的工作效率(www.xing528.com)

提高客服工作效率，针对常见的问题，可以设置快捷短语进行快速回复，如图6.2.9所示。

提高客服工作效率，还可以对客服进行绩效管理，包括以下3个方面：

（1）客服销售量：接待量的多少直接反映客服人员的工作效率和工作积极性。

（2）询单转化率：支付转化是客服人员的核心工作，也是考核客服人员的最重要指标。

（3）多维度对比：为管理者提供了最具价值的一线工作效率数据。

图6.2.9　设置快速回复

练一练

学生以小组为单位，根据自建的淘宝店铺，查找一个月内的聊天记录，按时间倒序查找一些顾客重复提出的常见问题，然后设置快捷短语进行快速回复。

活动评价

通过对客服沟通技能和工作技巧的培训，并开始实施客服的绩效管理，能取得店铺销售量逐渐提升的效果。

合作实训

_______________________项目实训书

实训项目：情景模拟——客户异议的处理

实训要求：

（1）一个小组协同完成任务。

（2）将顾客可能出现的异议写出来（至少5个问题）。

（3）请每组同学派两名代表上台扮演客服人员和顾客进行异议处理。

实训内容：淘宝客服在工作中会遇到各种类型的客户，身为一名合格的网店客服，要随时能够“耳听六路、眼观八方”，用你的智慧去处理顾客的异议。请列出常见问题以及解决办法，如表6.2.1所示。

表6.2.1　模拟淘宝客服对话