如何处理购物交易纠纷？

活动背景

在客服工作中，经常会遇到一些交易纠纷，客服面对这些问题时，需要积极为客户提出解决方案，争取让双方都得到满意的结果。处理纠纷时，卖家和买家要及时沟通，了解原因所在，及时的退款、退换货的客户做好后续处理，如果不能协商解决，可以申请淘宝小二介入。

活动实施

知识窗

淘宝购物交易纠纷，指的是买家、卖家双方在购物过程中因各种原因而产生的分歧，常见的交易纠纷集中在产品与描述不符、产品质量与预期不符合、快递损坏或丢失等问题。

（1）如果遇到交易纠纷或者其他问题，建议卖家与买家友好协商，争取和平解决争议问题，要相信良好的服务才能带来更多的回头客。

（2）买卖双方必须遵守7天无理由退换货规则。当买家购买支持“7天无理由退货”的商品，在签收货物7天内（签收当日第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照相关规则向淘宝发起对该卖家的维权，并申请“7天无理由退货”服务。

（3）交易纠纷处理涉及的图片、聊天记录等依据，一切以阿里旺旺聊天记录为准。因此，阿里旺旺聊天记录和有效的购物发货凭证是双方进行维权的重要依据。

1.熟悉淘宝的交易流程

作为一名客服人员，除了熟悉淘宝交易流程外，还需要把握好退换货、退款的处理原则，如图5.3.19所示。交易物品分为实体产品和虚拟产品，虚拟产品不涉及物流配送，一经使用较难退换，而实体物品会较多涉及退换货。

图5.3.19　淘宝交易流程

2.处理退换货问题

（1）接受退换货咨询。

（2）告知退换货具体事项：客服应该详细告知客户本网店退换货的具体要求、操作流程及退货地址等。

（3）处理退款申请：当客户在“我的淘宝”→“已买到宝贝”中申请退款后，客服将会收到信息中心通知提示买家申请退款，如图5.3.20所示。

（4）进行退换货操作。

3.进行产品技术指导

当客户在使用商品过程中，可能会出现不会用、不会保养等情况，客服应该积极给客户做好方法指导。

图5.3.20　处理退款申请

活动评价

在处理客户纠纷的过程中，要多站在客户角度去思考，处理问题要及时、有效，拿出诚意积极地应对，这样可以有效提高店铺的复购率。

合作实训

_______________________项目实训书

实训项目：练习客户服务技巧。

实训要求：

（1）三人一个小组协同完成任务。

（2）三人分A、B、C三个角色配合。

（3）将话术整理发布。

实训内容：

（1）促成订单。网店开展促销活动，在淘宝平台投放“钻石展位”广告后，流量大幅增加，售前客服团队积极做好导购工作。A负责此次活动的快捷短语制定工作，完成后发送给各位客服导入千牛工作平台卖家版；B负责整理此前活动的产品注意事项，如产品购买建议、产品包邮等，疑难问题转发给谁；C负责客服人员的优先级设置，回复快，应变能力强的数量设置较大。如果没有真实的网店，也可用客服扮演客户，开展售前咨询工作。

（2）更改订单。在销售过程中，客户A在网店购买衣服时选择该款产品的L码，但当他认真浏览客户评价后，了解到该衣服比较修身，估计L码对于自己偏胖的身体来说，可能偏小了。于是他联系客服，要求更改订单。客服B接待了客户A的咨询，于是将更改要求备注到订单中，同时将该信息转发给配送中心的C，以免发错货。三人小组合作，角色可互相调换，体验不同的工作要求。

（3）退换货处理。客户A在网店购买了两双休闲鞋，收到货后发现其中一双跟她想象中的鞋有很大出入，另一双尺码偏小。于是，试穿后马上跟客服联系，一双退货，一双换货。客服B接待了客户A的退换货申请，跟她进行了退换要求确认，然后将退货地点发给了客户。同时，联系仓储中心C注意查收货物，收到货后要检查货物是否受损、配件是否齐全等，最后确认不影响二次销售的情况下，通知配送部门再次发货。联系此情景，完成客服服务话术及交流的过程。

项目总结

本项目的主要工作围绕经营新网店的日常工作展开，对活动策划、产品推广、订单管理、交易纠纷处理等方面做了简单的介绍。商家通过千牛卖家版可以方便地管理电子商务交易的各个环节，让卖家从推出产品、促销产品、销售产品等工作中积累经验，掌握店铺经营中的日常管理工作。其中，通过微博、微信公众号、论坛、搜索引擎推广等，可以掌握网店推广获取自然流量的有效方法；通过调查目标客户群体、产品定价、促销产品等，可以掌握产品的定位；通过客服工具软件、订单管理、交易纠纷处理的操作介绍等，让网店运营人员能够有效地与客户沟通，解决客户购物过程中的各种问题。通过本项目的学习，让读者可以掌握经营网店工作的日常工作内容，为店铺提供良好的服务质量，增强客户对店铺的认同感。

项目检测

1.单选题（每题只有一个正确答案，请将正确的答案填在括号中）

（1）下列哪个不属于社会化媒体？（　　）

A.新浪网　　B.新浪微博　　C.微信　　D.天涯论坛(www.xing528.com)

（2）淘宝运营的限时折扣、搭配套餐、店铺优惠券的设置，是属于营销组合的（　　）。

A.公共关系　　B.人员推销　　C.销售促进　　D.广告

（3）淘宝旺旺中要查看刚聊过的客户的聊天记录应选择（　　）选项。

A.查看本地聊天记录　　B.查看最近聊天记录

C.查看在线聊天记录　　D.查看今天聊天记录

（4）了解淘宝规则的最佳途径是（　　）。

A.进入淘宝官方唯一规则发布平台——规则频道

B.到Google搜索

C.到淘宝社区看帖

D.向其他店家询问

（5）以下哪个岗位设置通常不属于电子商务企业的客服部门？（　　）

A.导购客服　　B.客服主管　　C.投诉处理　　D.渠道开发

2.多选题（每题有两个或两个以上的正确答案，请将正确的答案填在括号中）

（1）提高旺铺的点击量和曝光率的措施有（　　）。

A.通过生意参谋关注更加全面便捷的数据分析服务，提升网站效果

B.提高关键词匹配程度

C.发布高质量的产品信息

D.坚持信息重发

（2）根据所负责的服务环节可以将客服分为（　　）。

A.售前客服　　B.售中客服　　C.售后客服　　D.投诉客服

（3）微信公众号包括（　　）。

A.订阅号　　B.服务号　　C.活动号　　D.企业号

（4）随着互联网技术的快速发展，微博已经成为我们获得新闻的主要渠道之一，从网络营销的角度进行分析，作为当前主要的信息门户，微博相较于传统的信息渠道，下面哪些优点的描述是正确的？（　　）

A.微博让信息更加立体化，打破了传统的信息输出者与信息接收关系。

B.微博更加高速化，可以让受众第一时间获得实时的消息。

C.微博更加便捷，随着4G网络的普及，无论企业或者个人，只要有介质（手机、平板、电脑等），都可以畅游微博。

D.微博信息的广泛性，可以在第一时间让受众获得海量的知识，让知识迸发出联想的火花。

（5）电子商务客服的作用有（　　）。

A.塑造公司形象　　B.提升客户成交率

C.提高客户回头率　　D.提升网站流量

3.判断题（正确的画“√”，错误的画“×”）

（1）生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、访客分析及装修分析四个内容。　（　　）

（2）变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的分类或者提高产品的质量。　（　　）

（3）客户关系指标是网络营销评价标准之一。　（　　）

（4）广义地讲，买主和卖主之间的在线资金交换被称为现金结算。　（　　）

（5）所谓“秒杀”，就是网络卖家发布一些超低价格的商品，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。　（　　）

4.简述题

（1）谈谈微博和微信的区别。

（2）请写出退货流程图。