如何管理淘宝订单：从等待付款到处理物流信息

活动背景

经过一段时间有效的网店推广和产品促销后，陈功和王创发现网店的订单开始逐渐增多。此时，客服人员需要根据订单的不同状态，做好相应的处理。同时需要了解电子商务交易流程，做好订单的规范管理，防止出现错失，给客户带来不便，甚至造成不必要的损失。

活动实施

知识窗

淘宝订单交易的状态具体如下：

1.等待买家付款

买家刚拍下商品，尚未付款，表示该商品虽然已经被拍下了，但是还没付款到支付宝，此时不可进行发货操作。

2.买家已付款，等待卖家发货

买家已经付款到支付宝，正在等待卖家发货。虽然买家已经付款了，但是在没确认收货之前，这笔货款是在支付宝公司中暂时保管。此时，如果未发货，需要及时留意买家有没有退款的操作，如买家申请退款，可取消发货。

3.卖家已发货，等待买家确认

卖家已经发货，等待买家进行“确认收货”操作。当买家确认收货后，货款才会真正打给卖家。此时，同样需要留意客户的退款或退货退款申请，在规定的时间内处理退款操作，否则淘宝会自动进行默认为同意，造成货品或货款损失。

4.交易成功

交易成功后，货款已经转给卖家，此时买家已确认收到商品了，并且同意支付宝把货款转到卖家账户中。

5.交易关闭

买家拍下商品但一直没有付款，交易将会在规定时间内自动关闭；订单中的商品，买家申请退货，当退货完成后，交易状态也会变成“交易关闭”。

1.确认客户信息及订单细节

当客户下单后，客服需要从消息通知中及时了解订单的当前状态，如图5.3.11所示。

（1）确认收货地址。由于部分客户在网上购物是为了送礼或帮人代购的，但下单时经常会忘记修改收货地址。因此为了提高配送地址的准确性，在客户提交订单并付款后，需要与客户确认收货地址，如图5.3.12所示。

（2）确认快递公司：如果客户要求发指定的快递公司，必须在订单中添加备注，让配送部门在配送时能够根据客户要求发货，如图5.3.13所示。

（3）核实发货信息。当客户信息核对无误后，联系配送部门核实订单是否已经发货（可能出现已经发货，但还没有录入快递单号的情况），确认没有发货的情况下，可帮助客户更改订单，如图5.3.14所示。

图5.3.11　查看客户订单

图5.3.12　确认收货地址(www.xing528.com)

图5.3.13　确认快递公司

图5.3.14　核实发货信息

2.处理物流信息

（1）录入快递单号。在核对客户信息无误后，配送部门将根据订单顺序依次发货，并将快递单号录入到系统中，选择准备发货的订单，单击“发货”按钮，如图5.3.15所示。然后，选择快递公司，录入运单号码，如图5.3.16所示。

图5.3.15　发货

图5.3.16　录入运单号码

（2）查询物流信息。配送部门发货后，买家看到订单状态已变成“卖家已发货”，如图5.3.17所示。如果客户咨询商品的物流信息，客服可在订单管理中查看相应订单的物流信息，如图5.3.18所示。

（3）交易评价。当买家确认收货后，双方交易成功，此时可对卖家进行评价。

图5.3.17　订单状态

图5.3.18　订单的物流信息

【做一做】两人一组，分别轮流扮演客户、客服两个角色，演示客服基本回复技巧及处理交易纠纷过程。

问题1：客户询问产品的选购问题，如衣服的尺码、材质等。

问题2：客户提交订单后，想更改发货地址、产品颜色、快递公司等。

问题3：客户收货后，发现质量问题，需要换货。

问题4：客户收货后，发现货物损坏，向卖家索赔。

活动评价

在订单的交易管理过程中，经常会碰到一些关于产品质量及使用、物流运输等方面的问题，作为客户服务人员一定要谨慎应对，对每一个环节加以确认，一旦服务不到位，就可能会造成客户流失。因此，客服人员需要熟悉产品的基本属性，清楚交易的各个环节，保持耐心为顾客解决各种疑难问题，为店铺树立良好的形象，提高客户的忠诚度。