建立高效的客户沟通渠道，增强客户体验！

活动背景

在网店经营中，与客户沟通的渠道最好采用相应平台提供的软件，如淘宝平台的千牛卖家版、京东商城的叮咚等，因为一旦出现交易纠纷等问题时，这些软件的聊天记录可以作为合法举证的材料。同时，作为客服人员，不但要熟悉产品的属性、使用和操作，还要熟练操作客服软件，才能够提供快速、到位的客服服务。

活动实施

知识窗

客服沟通技巧

1.热情接待

当买家询问“在吗？”的时候，大方热情地快速回复，态度要诚恳，言辞委婉，多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

2.细致询问

当买家询问店里的商品时，如果有，就跟客户介绍这个商品的优点、好处等；如果没有，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。

3.专业推荐

学会一些营销技巧，如捆绑式，抓住一些顾客喜欢小便宜的心理，将两种或者多种商品捆绑在一起，以另外一种优惠价格推销给顾客。如：亲，让您久等了，这款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，搭配这款可以优惠×元哦。

4.以退为进议价

要向买家证明自己的价格是合理的，产品是物美价廉的；掌握好议价空间，不要急着亮出底牌，小步让利为主；可用比较法来说明，委婉地告诉买家物有所值，一分钱一分货，要告诉买家不只是看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等。

5.跟进技巧

在收到商品被拍下但是还没有付款的情况下，要做到及时跟进，可以根据旺旺或订单里的信息联系买家。告诉买家，我们已经为他预留了货品，只要付款就安排发货了，这时候一般情况下都会交易成功的。

如果买家最后不买了，也要表示宽容、大度，欢迎对方再次光临本店。

1.登录使用千牛卖家版客户沟通平台

（1）网店需要建立在线的客户沟通渠道，每个电子商务平台都有自己推出的客户沟通工具，如淘宝网的千牛卖家版工作台，如图5.3.1所示。

图5.3.1　下载千牛工作台

图5.3.2　登录千牛软件

（2）登录软件：双击“千牛工作台”图标，输入淘宝会员名及密码，单击“登录”按钮，登录页面如图5.3.2所示。

（3）成功登录后，会显示千牛悬浮条，可直接打开接待中心、消息中心、工作台操作窗口，如图5.3.3所示。

（4）单击悬浮条中的接待中心图标，能够查看消息、最近聊天记录、好友、旺旺群等，如图5.3.4所示。

图5.3.3　千牛悬浮条

图5.3.4　千牛接待中心(www.xing528.com)

（5）当客户发起咨询时，可在接待中心实时回复客户问题，如图5.3.5所示。

2.练习导入预设快捷回复

在聊天窗口中，点击任一联系人，在1中单击“快捷短语”按钮，单击2导入按钮，可导入已经预设好的短语文件，如图5.3.6所示。

3.查看各类信息

（1）单击悬浮条中的消息中心图标，可打开消息中心窗口，及时查看旺旺系统消息、千牛消息、营销活动通知、退款消息等，如图5.3.7所示。

（2）单击窗口中的消息可查看详细内容，如图5.3.8所示。

4.进行系统设置

（1）在工作台右上角红色边框位置，可打开千牛工作台的系统设置，如图5.3.9所示。

（2）在系统设置窗口中，可进行消息提醒、个性签名、自动回复等设置。设置自动回复信息，如图5.3.10所示。

图5.3.5　实时回复客户问题界面

图5.3.6　快捷短语

图5.3.7　消息中心

图5.3.8　系统消息详情

图5.3.9　千牛工作台的系统设置

图5.3.10　设置自动回复信息

【练一练】千牛工作台操作。

（1）修改客服子账号签名为：欢迎进入我的店铺，本店所有产品限时包邮。

（2）查看店铺宝贝，查看某个宝贝的当前库存、销量。

（3）查看店铺订单，找一个“买家已付款”的订单，进行发货操作。

（4）在系统设置中，完成设置当天第一次收到买家消息时的自动回复：亲，欢迎光临×××店，本店默认申通快递，不到的或是需要更换其他快递的请补拍邮费，谢谢！

（5）打开接待中心：查看最近联系人、查看买家足迹、订单详情、物流信息。

活动评价

本活动介绍了如何设置使用千牛平台与客户进行交流沟通，在与客户沟通时要快速反应，态度良好，认真倾听客户的反馈，为客户解决使用中的疑难问题。在交易纠纷处理时，要及时安抚客户情绪，解释交易中存在的问题。如果自己有错，要诚恳道歉请求对方理解和包容，及时提出补救措施，达成双方满意的解决方案。