面对用户的抱怨与反馈回来的售后问题一定要及时而认真地处理，因为用户反馈回来的产品和服务问题虽然只是很小的一部分，但是意义很大。
（一）售后问题的冰山原理
人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分隐藏在水下，人们是看不到的。售后问题就是用户的异议。用户的异议往往如同冰山，异议本身只是用户全部意思表达中很小的一部分，真正的异议是用户隐藏起来的更大的部分，需要销售人员进行更深入的发掘，如图5-11所示。
图5-11 售后问题的冰山原理
（二）售后问题处理的方法
克服异议是解释用户的疑惑，消解用户的不满。克服异议的实质正是管理冲突。冲突往往是由异议造成的。有些主播在遇到用户的异议时，可能选择暂时搁置的处理方法，要么不回答直播间问题，要么干脆屏蔽该用户，但是，有时搁置并不能解决问题；还有一些主播认为用户在直播间发表问题是故意刁难，于是就走向另一个极端——直接拉黑或怒怼用户。
处理直播中的售后问题，第一步是快速反应，真诚道歉。为产品道歉或为不专业道歉，即使不是主播原因也应该为引起用户的困扰而道歉。快速反应是非常重要的，由于售后问题处理不及时导致事态升级的情况是十分常见的。第二步，听用户倾诉，分析用户的诉求。第三步，深度挖掘用户诉求，给出解决方案。第四步，进行售后跟踪回访，提升售后体验，提高用户满意度。
（三）售后服务的应对话术
很多时候用户在直播时或评价时提出异议，会影响到后面的用户，这就要求主播需要认真对待每一异议。不要害怕或者带有情绪的对骂，给出异议答案或者引导到另一个角度来看问题是比较好的处理方式。比如说，直播间有用户说这件儿童连衣裙洗了后会掉色，主播不能说不掉色，也不能直接当没看见或屏蔽她，聪明的主播通常会将劣势变为优势：儿童连衣裙掉色是因为没有添加化学定色剂，采用的是纯天然染料，所以会有部分掉色。这样既让用户安心，也凸显出儿童连衣裙的安全配方和纯天然。调查显示，提出反对意见的用户中有64%最终采购了该产品（如图5-12所示）。也就是说，当用户提出一些反对意见或异议时，他们往往真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是用户自身有一些要求，不知道主播是否能给予满足，这是异议产生的原因。而那些没有提出异议的用户，也许他们没有明显的需求，或者对主播推荐的产品根本就不关心。因此，主播要控制好自己的情绪，积极地看待用户的异议，其应对话术内容如下：
图5-12 用户的异议与销售成功率的关系
1.重述用户的意见
明确异议，避开答非所问的情况。
① 刚才我听到你讲……
② 对不起，请您再重复一下您的意见……
③ 换一句话来说，您的意思是……
④ 如果我理解正确的话……
⑤ 先生，您是说……
⑥ 您最担心的是哪些呢？
2.暂时认可、肯定
避免与用户对立，强调用户的观点，并表示暂时的认同。(www.xing528.com)
① 是的，我了解……
② 是的，我同意……
3.区分真假
在异议处理之中有很多假异议，判断要有洞察力，要用反问、步步紧逼的方法。
① 如果是假异议，就忽略过去，不予以讨论。
绝招：扯开话题，避开假异议。
② 如果是真异议，认真解决，尽量消除。
4.转折法
转折法即先承认用户的看法有一定道理，然后再讲出自己的看法。注意要用肯定、自信的语气。
① 我能理解您的处境，但是……
② 有几个用户与您有相似的想法，但是……
③ 您的观点也不错，但是……
④ 我尊重您的意见，但是……
⑤“然而……换句话……”
5.证明
① 提出第三者证言。
② 提出有力证据。
例：已经有××人用过，而且满意率达到××。
6.要求认可/要求成交，引导成交
为成交而处理异议。
例：不知道您认为我讲得对不对？您认为对不对？是吗？
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