数字直播营销：优秀的售后服务可以发挥什么作用？

产品质量过不过关、服务有没有保证，才是决定用户下一次会不会“买它”的关键。从这个视点来说，直播经济也是“口碑经济”“信任经济”，从业者的遵法、诚信才是其发展壮大的柱石，假如抱着做一锤子买卖的想法，必定无法行之长远。从主播、商家筑牢诚信柱石，在产品质量、服务上严格把关，根绝问题产品进入直播清单，到多途径加强对经营者及主播的规范引导，完善消费者投诉告发途径，再到相关部门加强对网上带货行为的监管，只有各方协同发力，才能让直播带货在阳光大路上越走越远，让消费者在安全定心的环境中提高消费体验。

北京市消费者协会发布的《直播带货消费调查报告》显示（如图5-8所示），遇到直播带货问题，有62.46%的受访者选择找平台维权，46.32%的受访者选择找商家维权，只有29.82%的受访者选择找主播维权，超六成受访者遇到问题找平台维权，其次是找商家，最后才是主播。

图5-8　直播购物出现问题的维权选择情况（来源：北京市消费者协会）

（一）售后服务是增加主播“围观热点”的利器

通常大促过后，主播的关注度并不如活动期间高，但是话题度也并没有停，售后服务也引起了大众的热议。在这些议论声中我们看到了售后服务为主播带来的“围观热点”，如图5-9所示。

图5-9　李佳琦（左）与薇娅（右）微博评论截图(www.xing528.com)

“佳琦不直播的第二天，想他”“15号还有直播！到时候看起来”“今晚直播几点”“突然没播了感觉很空虚”……我们通过评论发现，用户在关注售后问题的同时，“主播什么时候开直播”成为用户的新关注点。通过一个关注点引发另一个关注点，我们称作“围观热点”。售后服务为主播带来用户的关注度，而关注度增加了主播热点的曝光，售后服务显然是增加“围观热点”的一把利器。

（二）售后服务是主播提高用户忠诚度的途径之一

用户的信赖是忠诚度的前提。售后服务，是主播获得信赖、提高用户忠诚度的途径之一。用户在消费后，最怕面对的产品售后问题就是品牌、商家、主播等各方的“不负责”。这份“不负责”很大程度降低了用户对其信任度。没有了信任，自然没有忠诚度可言。李佳琦、薇娅有一次的售后服务产生了两句金句，“所有问题都会帮大家解决，因为你们是我的所有女生”“薇娅的女人放心，薇娅都会帮你们一一解决”。这波服务金句和售后解决方案的出现，成了用户的定心丸。在稳定了用户面对售后问题所产生的不信任感的同时，让用户对主播产生了信赖。如图5-10所示，从主播的评论截图中，我们看到已经溢出屏幕的信赖。

图5-10　李佳琦与薇娅微博评论截图

“李佳琦值得”“永远支持你”，这些用户对主播的肯定，就是一份信赖。因为用户对主播的信赖，提高了他们与主播之间的忠诚度，同时证明了售后服务是主播提高用户忠诚度的途径之一。

（三）通过售后服务挖掘用户更多需求

售后服务甚至比销售更能深入了解用户需求。我们看到，李佳琦、薇娅在这次售后服务中，无论是调查问卷还是评论留言等方式，其实都是一个了解用户更深层次需求的过程。了解需求，才会有更好的服务。在这次主播的售后问题解决方案中，我们看到了更规范的主播带货服务。在主播的售后解决方案中，我们提炼了一些关键词，“退差价”“安排退货”“联系专属客服”“尽快补寄”“进行补发”。通过这些关键词，我们看到主播在大促结束后，面对用户的售后问题时，能第一时间就站了出来，并针对用户的需求，给出不同的售后服务，帮助用户解决问题。这种售后速度、方式都可以成为主播售后服务的规范模式，而这份规范的售后服务，也带给了用户更好的体验。用户在消费时，除了在意品牌质量、性价比，更在意消费的体验，当主播提供给用户更多更好的体验时，自然也留住了用户，而留住用户才是直播行业发展的关键。直播带货行业并不是一次性的买卖交易，用户的价值也不在于一次性购买了多少产品，怎样提高用户体验感、留住用户才是直播不断探索的事。