客户协作管理系统：集成多渠道客户服务中心的关键技术

1.客户关系管理系统的体系结构

一个完整的客户关系管理系统应包括以下四大分系统：

（1）客户协作管理分系统

在客户协作管理分系统中，主要是实现了客户信息的获取、传递、共享和应用；支持电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种联系渠道的紧密集成；支持客户与企业的充分互动。实现客户协作管理分系统的核心技术是集成多种客户联系渠道的客户服务中心的创建。

（2）业务管理分系统

在业务管理分系统中，主要是实现基本商务活动的优化和自动化（Marketing Automa-tion，MA）、销售自动化（Sales Automation，SA）和客户服务自动化（Customer-Service System，CSS）等三个功能模块。随着移动技术的快速发展，销售自动化可以进一步实现移动销售（Mobile Sales，MS），客户服务自动化则将实现对现场服务与分派（Field Service and Dispatch，FS/D）的支持。业务管理分系统的核心技术是能支持业务流程自动化的工作流技术。

（3）分析管理分系统

在分析管理分系统中，将实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作，在此基础上实现商业智能和决策分析。实现分析管理分系统的核心技术是数据仓库和数据挖掘技术。

（4）应用集成管理分系统

在应用集成管理分系统中，将实现与企业资源规划（Enterprise Resource Planning，ERP）、供应链管理（Supply Chain Management，SCM）等系统的紧密集成，乃至实现整个企业应用集成。实现应用集成管理分系统的核心技术是企业应用集成技术（Enterprise Applica-tion Integration，EAI）。

在上述四大分系统的支持下，CRM系统应能实现与客户的多渠道紧密联络；实现对客户销售、客户支持与服务的全面管理；实现客户信息的记录、跟踪；实现客户订单的流程跟踪；实现客户市场的划分和趋势研究；实现在线数据链及分析以支持智能决策；实现与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）、办公自动化（Office Automation，OA）等系统紧密集成。

2.客户关系管理系统主要功能模块介绍

对汽车服务企业来说客户关系管理系统最主要的功能就是客户服务自动化和商业智能。

（1）客户服务自动化

实现客户服务自动化，对提高客户满意度、维持客户关系至关重要。客户服务自动化可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的售后服务要求，以进一步保持和发展客户关系。客户服务自动化可以向服务人员提供完备的工具和信息，支持与客户的多种交流方式；可以帮助服务人员更有效、更快捷、更准确地解决客户的服务咨询，同时根据客户的背景资料和可能的需求向客户提供合适的产品和服务建议。客户服务自动化包括以下功能模块：

1）客户自主式服务。当客户使用产品遇到困难或产品发生使用问题和质量问题时，可通过Web自助服务，如FAQ（Frequently Asked Questions，常见问题解答）、BBS（Bulletin Board System，电子布告栏系统）等方式帮助客户自主解决问题。(www.xing528.com)

2）客户服务流程自动化。其主要功能包括：若客户不能自行解决产品问题，可通过各种渠道联系售后服务部门；从收到客户的服务请求开始，可以全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和服务质量；可以自动派遣服务人员，分配服务任务；自动把客户信息、客户的交易记录信息等资料及时传递给相关服务人员；实现维修和服务报告的辅助生成等。

3）客户关怀管理。实现客户维修、服务等过程中的客户关怀，支持节日关怀，定期提醒客户进行预防性维修和保养，提升客户对服务的满意度。

4）客户反馈管理。及时对反馈信息进行收集、整理和分析，及时响应客户反馈。

5）建立知识库。建立标准的维修和售后服务知识库，帮助所有的服务人员及时共享服务经验，帮助维修人员进行故障诊断、技术支持，迅速提升新员工的服务水准；实现相关服务案例分析；实现服务问题的自动分析诊断；实现用于在巨大的维修和售后服务知识库中进行查找的强有力的检索功能。

6）收集信息。及时收集服务过程中的客户需求信息和潜在购买意向，及时交给销售部门，由相关人员进行跟踪、管理。

7）提供接口。提供与客户服务中心（呼叫中心）的接口，支持采用不同的方式来与客户进行交流，包括Internet、E-mail、传真、IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）和电话等。

（2）商业智能

商业智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。商业智能的范围包括客户、产品、服务和竞争者等。在客户关系管理系统中，商业智能主要是指客户智能。利用客户智能，可以收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现优质客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高盈利能力。商业智能包括以下功能模块：

1）个性化客户服务。这是指通过不断调整客户档案的内容和服务，达到基于客户的喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在基于客户的喜好或行为的基础上，组建经营规则、搜索相关信息内容，进而以一种整合的、相互联系的形式通过个人主页、E-mail等渠道将这些内容展示给客户。

2）客户获得和客户动态分析。其主要功能包括：新客户数量统计；新客户选择本企业服务的原因分析；客户来源统计；客户与企业达成的交易量；客户与本企业达成的交易量占总量的比例分析；客户多参数、多角度查询，可通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计分析等。

3）客户流失分析。其主要功能包括：流失客户数量、比例统计，按月、季度、年或任意时间段等不同的时间单元，从区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等角度对流失客户的数量、比例进行统计分析；流失客户类型分析，从行业、客户类型、客户性质等角度对流失客户进行分析，寻找流失客户历史消费记录的基本特征；流失损失分析，从业种类、业务品牌及流失客户历史消费记录角度分析流失客户对企业收入带来的影响；客户流失原因分析；客户流失预算预测，建立客户流失模型。预测企业的客户流失趋势及可能带来的影响。

4）客户利润贡献度分析。通过本功能帮助企业了解哪些客户是使企业赚钱的主要客户，哪些客户带来的利润平平，哪些客户甚至可能使公司亏本。这样可以帮助企业了解客户贡献的利润，将企业的有限资源更多地分配给那些优质客户，减少在不为企业贡献利润的客户身上所花费的成本，杜绝那些风险极高的客户。

5）客户忠诚度分析。通过业务往来年限、业务历史记录、是否有欺诈记录等参数计算客户的满意度和忠诚指数，帮助企业分析哪些是忠诚客户，哪些暂时还不是忠诚客户，分别对其采取不同的策略。深入分析、了解客户，通过建立各类客户分析模型库，收集客户的全面信息，全方位、深层次、多角度地掌握客户资料，预测客户动向。

综上所述，实施客户关系管理的企业寻求在其所有的业务单元里，对每一个客户都创造出一种集中化的观念和管理办法，与客户进行互动活动的每一个员工，必须实时地评估和传递针对单个客户的当前情况和信息，以便让企业的其他人能够了解到企业每次同这位客户的接触情况，知道在他之前的最后一次交流有何进展。其目的就是要与客户在进行互动时保持一致性。这一要求只有通过客户关系管理系统对企业内的每一个业务单元和活动过程进行无缝合成、衔接和客观的记录，才能够实现。