处理客户投诉的注意事项

1.在技巧上要坚持“三换”原则

一换当事人。当客户对服务人员的服务不满时，再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利于问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验、有能力、人缘好、职位高点的主管，会让顾客有受尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。

二换场地。从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户昨天刚提的车，今天发现车的噪声非常大，开着车来到销售大厅。这时，他怒气冲冲是可以理解的，他一定会在销售展厅里发泄不满，而这样会影响企业的形象，还会给其他客户带来不好的印象。此时客服人员如把客户请到办公室或贵宾室，会有利于问题的解决。

三换时间。当做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停时，说明客户的积怨很深，就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要诚恳，一定要说到做到。

2.处理客户投诉的“八忌”

（1）推卸责任，互踢皮球

客户好不容易找到公司，问张三说找李四，问李四推王五，都说不知道，互推皮球，推卸责任。

（2）态度生硬，敷衍了事

销售完商品后，客户找上门来好像就是客户的不对，从公司老总到普通员工都一心想着如何把客户忽悠走。

（3）拖延时间，久而不决

这样的经营者想着客户哪能耗得起时间，从上到下的答复如出一辙，不是经理不在，就是明天再来。

（4）只有道歉，没有进一步行动

在客户抱怨时，客服人员也意识到错了，连连道歉，但却不采取任何补救行动。客户会觉得，你们很会说对不起，可是并不去解决问题。

（5）把错误归咎在客户身上(www.xing528.com)

客户来投诉，客服人员总是在客户身上找原因。如“你的使用方法不对”“你应该早点来，现在已经没有办法了”。

（6）完全没反应或作出承诺不兑现

这种情况发生的次数比想象的还要多，很多人对客户口头或书面的抱怨根本不理会。客户打了好几次电话，每次服务人员都会说再联络，但是却没有了下文。客户可能会“算了，认倒霉”，也有可能会向有关部门投诉。

（7）非语言排斥

有时候，接受投诉的人虽然在听，但他时不时地皱眉头、东张西望、看手表，表示出不耐烦。客户会觉得他们说想听我的意见，但是让我觉得一点都不真诚。

（8）粗鲁无礼，质问客户

很多客户都受过无理的待遇，客服人员连最基本的礼仪都没有。接待客户的时候先问客户一连串的问题。“你在哪里工作？”“什么时候在我们这买的车？”“你的用户手册呢？”……也许你真的需要问这些问题，但这种方式是不合适的。客服人员可能会说：“从来没有人抱怨过。”但这并不表示客户没有抱怨，只表示没人愿意提出来而已。碰到这种情况，客户会觉得以后再也不要和这家企业打交道了。

3.为客户投诉提供方便

企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便。有日本企业在产品包装上印有“默默忍受质量低劣的产品并非一种美德”的标语来鼓励客户投诉。一般来说，可采用下列方法方便和鼓励客户说出他们对产品或服务的真实想法：

1）使用投诉问卷或免费电话。

2）以客户的身份去向客户了解情况。

3）随机寻找一些客户，询问他们的想法，向客户征求建议“我们怎样做才好？，”询问在客户眼中你做得怎么样，询问与其他企业相比你们的差距在哪里，客户对你的期望又是什么。最后馈赠小礼物以示感谢。

通过上述措施，企业可以很快地了解客户的意见，便于迅速地修正不足，快速地为客户解决问题，提高客户的满意度。