正确处理客户投诉的原则及步骤

1.处理客户投诉的原则

美国有一家汽车修理厂，它有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？客户的车坏了，他的心情会非常不好，应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。可是很多服务代表都忽略了这个道理，往往只修理车，而不顾人的感受。所以正确处理客户投诉的原则首要是“先处理感情，再处理事件”，这是处理客户投诉的总原则。再进一步细化，处理客户投诉的原则可以归纳为以下几条：

（1）客户永远是对的

只要有了这个观念，才会有平和的心态处理客户的抱怨，这包括三个方面的含义：第一，应该认识到，有抱怨和不满的客户是对企业抱有期望的客户；第二，对于客户抱怨行为应该给予肯定、鼓励和感谢；第三，尽可能地满足客户的要求。

（2）不与客户争辩

这其实仍是第一条原则的延伸，就算是客户的失误，也不要与之争辩，心中要始终存有这种观念：客户是上帝，他们的一切都是正确的。即使是由客户和企业的沟通中存在障碍而产生误解，也绝不能与客户进行争辩。客户在抱怨时往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更糟，导致事情恶化。结果赢得争辩却失去了客户和生意。

（3）耐心倾听客户的抱怨

只有认真倾听，才能发现其抱怨的真实原因。

（4）要站在客户的立场上换位思考

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。服务工作非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题。要诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。因此，对于所有的客户投诉，无论其合理性是否被证实，都不要急着分清责任，而是先表示道歉，这也是很重要的。

（5）迅速采取行动

既然客户已经对公司产生抱怨，就要及时处理他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示有解决的诚意。拖延时间只会使客户的抱怨变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。

（6）留档分析

对每一起客户投诉及其处理结果都要作出详细记录，包括投诉内容、投诉原因、处理方式、处理过程、处理结果和客户满意程度等。通过分析记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理客户投诉提供参考。

2.处理客户投诉的步骤

（1）记录投诉内容(www.xing528.com)

详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象和投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立

了解客户投诉的内容后，先确定客户投诉的类别，再判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，就要以婉转的方式答复对方，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是维修质量问题，交由车间办公室处理，如果是服务态度问题，交由客服部处理。

（4）调查分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉具体责任的个人或团体。

（5）提出处理方案

根据实际情况，参照客户投诉的要求，提出解决投诉问题的具体方案。如免费返修、赠送保养和赔偿等。

（6）提交主管领导批示

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时作出批示。

（7）通知客户，实施处理方案

投诉解决办法经批示后，应迅速通知客户并付诸实施，尽快收集客户的反馈意见。

（8）总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进措施，不断完善企业的经营管理和业务流程，提高客户满意度，降低投诉率。