客户服务技巧及应对障碍的方法

客户服务的质量体现在服务的整个过程中。这个过程是一个服务接触的过程，一般分为四个主要步骤：接待客户、理解客户、帮助客户和留住客户。客户服务中很关键的一点是要关注服务接触的全过程，在这个过程当中，每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助销售人员做到以客户为中心。

1.接待客户的技巧

客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。不同的客户，其需求也是不一样的，因此在接待客户的时候，客服人员应该关注客户的不同需求，提供个性化的服务。

（1）接待客户前的准备

首先要了解客户对服务的要求。了解客户对服务的要求是提供优质服务的基础，客户对服务的要求概括起来有五个方面的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度和专业度。

1）可靠度。可靠度是企业或客服人员可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠度是客户最看重的一个方面。

2）有形度。有形度是指有形的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西。客户的第一印象主要来自有形的事物，而第一印象是客户是否购买、对服务是否满意的重要因素。

3）响应度。响应度就是指服务效率和服务速度的问题。客户在这方面的期望值非常高，当客户给公司打电话的时候，他们期望的是得到有效、及时的服务。

4）同理度。同理度就是同理心的问题，是服务人员能够在多大程度上理解客户的需求、理解客户的想法，设身处地地为客户着想，给予客户特别的关注。同理度要求服务人员在客户需要帮助的时候，一方面需理解客户的心情，另一方面需要客服人员能够通过提问的方式迅速了解客户的要求，既能以良好的态度对待客户，又能以适当的方式和客户交流。

5）专业度。客户选择企业，一是看这个企业是不是很专业，有没有解决其问题的专业能力，二是看其提供服务的人员是否很专业，能否提供专业的服务。

客户通常从以上五个方面来综合看待企业服务的优劣，客户选择企业最看重的是可靠度，是首选要素。因此服务人员必须通过这五个方面的努力来提升自己的能力，为客户提供更好的服务，赢得客户最大的满意度。

其次，要克服客户服务中的障碍。经常碰到的障碍涉及以下几个方面：管理理念；急需解决问题的客户很难联系能真正为之提供帮助的公司或个人；不可靠的设备；保守的公司政策；难以理解的担保书或用户手册；过时的程序和流程；对服务的价值理解不足。大多数情况下，这些障碍都不是客户服务人员能够控制的，但它们却是客户服务工作中的基本部分。

但是有些障碍是在客户服务人员控制范围之内的，且通过努力，就能克服，从而使自己尽可能好地完成工作，这些障碍是懒惰，贫乏的沟通技巧，糟糕的时间管理，态度问题，缺乏足够的培训，无法应对压力，缺乏控制的能力，自作主张等。客户服务人员必须定期进行自我评估，积极地进行调整。

最后，要分析客户需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要进行提前预测。客户需求一般有以下四种：信息需求、环境需求、情感需求和便利需求。

1）信息需求。信息需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格和品种等方面的信息，要满足客户的这种信息需求，要求服务代表不断充实自己的专业知识，做好充分的准备，才可能为客户提供满意的服务。

2）环境需求。服务人员要预测客户对环境的要求，来提供一些满足要求的特殊环境。

3）情感需求。情感需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。这种需求是最难预测的。

4）便利需求。便利是满足个人利益的一个重点。便利性是打动许多人购买的关键因素。

（2）欢迎客户

做好充分的准备以后，就是欢迎客户，在欢迎的技巧中需要做到以下几点：

1）职业化的第一印象。首先要给客户以职业化的第一印象，要求服务人员的穿着、外表等要给人很职业化的感觉。

2）欢迎的态度。欢迎的态度决定着客户对整个服务的感知，服务人员应该很热情地接待客户，服务人员要微笑，要体现出一种态度。

3）全力以赴做好最初的几分钟。称职的客服人员在接待客户前首先应当大致弄清客户的需求，势必得倾尽全力在最初的短时间内赢得对方的好感。

4）成功打造引人入胜的开场白。使用尊称，通过友好的问候，将客户引入到一个信任、友善的氛围中，郑重交换名片，寻找共同的话题。

5）关注客户的需求。关注客户的需求主要是指在接待客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。

（3）提供个性化的服务

服务个性化是针对客户的行为习惯、偏好和特点来向用户提供满足其各种个性需求的服务。客户是千差万别的，他们的需求也是多样的，故需要树立个性化服务的理念。实现个性化服务需要掌握下面的一些技能：

1）运用CRM（客户关系管理）系统进行个性化的需求分析。

2）掌握不同客户的兴趣、偏好和特点。

3）主动地、有针对性地为客户提供个性化服务。

4）根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。

（4）不同客户接待需要采用不同技巧

客服人员每天接待各种各样的客户，要让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。

1）接待不同身份、不同爱好的客户技巧。接待新上门的客户要注意礼貌；对老客户要热情；对性急的客户要快捷；对精明的客户要有耐心；对女性客户要突出时尚和美感；对老年客户要突出方便和实用；对需要参谋的客户不要推诿；对有主张的客户不要打扰他。

2）接待不同性格的客户技巧。对冷淡型的客户要主动、真诚地和他们打交道；对自高自大型的客户要先洗耳恭听并适时附和，再巧妙将他变为听众；对沉默型的客户要礼貌地等待对方开口说话，再说下一个问题；对慎重型的客户应该不厌其烦、耐心地解答客户提出的各种问题，且言必中的，给人敦厚的印象；对博学型的客户可以多谈理论，要谦虚好学，甚至请教客户，取得他的支持。

总之，不同客户要采取不同的接待方式。因人而异，恰到好处才能成功。

2.理解客户的技巧

客服人员接待客户后要注意感知客户的需求与期望，以便提供有针对性的服务。

（1）理解客户的期望

每个客户在进入一种已知或未知的环境时，都有一系列的期望。期望又分为首要的期望和次要的期望，次要的期望是比首要的期望更高层次的一种期望。所以要正确地了解客户的期望才能满足他们的需求。

客户的期望不是一成不变的，而且每个客户都有一些自己独特的期望，这就要求客服人员为满足客户的期望始终不懈地努力。同时也要识别不合理期望值，界定期望值是否合理应该以行业标准来确定，超过行业标准的期望值都是不合理的期望值。

客服人员可以利用沟通技巧或者预测方法，来了解客户期望、区分期望的层次以及界定不合理期望值。

（2）找到客户的购买理由

1）可以从商品的整体印象来满足客户购买的动机。例如，“奔驰汽车”可以作为客户身份、地位的象征，作为整体形象的诉求来满足地位显赫人士的特殊需求。针对这类人，销售时不妨从此处着手试探客户最关心的利益点是否在此。

2）可以从商品的性能特点来满足客户的购买动机。例如，有人换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是汽车的优点，但真正的理由是这种微型车的车身较短，它能完全解决停车技术差的困扰。此外商品的安全性能和先进的系统都可以成为购买的利益点。

3）可以从商品的价格和服务来抓住客户关心的利益点。若客户对价格非常重视，可以向他推荐在价格上符合其要求的商品，服务也是客户关心的利益点之一。另外，商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，只要抓住这个诉求点，则一定能让双方都满意。

因此，我们可从探讨客户购买产品的理由入手，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。

（3）理解客户的沟通技巧

理解客户的需求与期望是很困难的，客服人员要全身心地注意客户在说什么，通过倾听、提问、复述来理解客户的需求与期望。(https://www.xing528.com)

1）倾听技巧。倾听不但可以了解客户的内心世界、处境情况，而且可以显示对客户的重视，从而使其对客服人员产生信赖感。只有认真地倾听，才能听出客户的弦外之音，才能明确客户的深层欲望。具体技巧有：既要听事实又要听情感；永远不要有意打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪；清楚地听出对方的谈话重点；适时地表达自己的意见；肯定对方的谈话价值；配合表情和恰当的肢体语言等。

2）提问技巧。客服人员通过有针对性地提出一些问题，然后帮助客户作出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率，找到客户的核心问题在哪里。一般来讲，在服务开始的时候，客服人员使用的都是开放式的提问“有什么我能够帮助您的吗？”，以便了解客户的问题在哪里，而封闭式问题的使用则是为了帮助客户进行判断，封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，可以有效缩短服务时间。提问时必须保持礼貌和谨慎，尽可能站在客户的立场上提问，提出的问题要通俗易懂。

3）复述技巧。复述技巧包括两个方面，一方面是复述事实；另一方面是复述情感。复述事实可以分清责任，起提醒的作用并体现职业素质。复述情感就是对客户的观点不断地给予认同，“您说的有道理”、“我知道您很急”、“哦，我理解您的心情”……所有这些都是情感的复述。复述情感的技巧在复述技巧中尤为重要。

3.满足客户的期望

了解客户期望后才可以提供相应的服务。但是有些期望可以满足，有些期望不能满足，客服人员如何满足或降低客户的期望值，最终与客户达成协议呢？

（1）专业地介绍自己的产品

要使客户购买自己的产品，必须使客户对自己的产品有所了解，这是促成客户购买的前提和关键。所以在客户购买之前，向客户专业地介绍自己的产品非常重要。要做到对产品了如指掌并发自内心地喜欢它，对产品介绍内容必须熟记于心。在介绍产品之前，必须做好演示的准备，确定怎样介绍才能给客户留下深刻的印象，介绍的过程中要有明确的目标，以客户的兴趣为中心，吸引客户注意，并条理清楚、符合逻辑且简单易记，能调动客户的积极性。

（2）提供信息与选择

客服人员可以给客户提供更多信息和解决方案，供客户选择。如果服务人员能有四五套方案供客户选择，就算这四五个方案，客户都不喜欢，他也会觉得客服人员已经尽力了，甚至会看在这个人的面子上选择一个方案。

如果客服人员能够提供更多的信息和选择，就会使他的服务变成增值服务。客户不满意，可以加送装饰品或其他服务项目，他就会有一种得到增值服务的感觉。因为有些客户提出自己的期望值时，他自己非常清楚这个期望值是不现实的，这只是他口头上的期望值，他往往还会在心里给自己设定一个低于口头期望值的底线期望值。客服人员只要能够提供等于甚至超出底线期望值的服务，客户实际上就得到了满意的服务或者增值服务。但是若与客户的期望值相差太远也难以达到目的，所以说，提供更多的信息和选择在某些时候就等于提供了增值服务，其前提是客户已经认识到他的期望值本身不够合理。

（3）设定客户期望值

由于客户往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，所以客服人员就要把客户的这个期望值明确一下，告诉他哪些可以满足，哪些不能满足，适当降低客户的期望值，最终目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该建立在双赢的基础上。

要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，接下来能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是他希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。这时客服人员所能做的事情就是先帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说最重要。期望值也因人而异，对同样一件事物可能每个人的期望值都会不同；并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说必不可少，但对另一些人而言则可有可无，甚至完全无用。

（4）超越客户期望值的技巧

可以尝试用这些方法来超越客户的期望，比如，熟悉客户的购买理由，了解客户的好恶，询问客户的期望，让客户知道他们能得到什么，并兑现你的诺言满足他们的期望，不要向客户承诺你做不到的事情。客户希望每次的购买体验都令人愉快。

超越客户期望的一个关键，就是记住客户的期望是不断变化的，可能不久前还是高于客户期望的行为突然与竞争对手的行为没有任何区别了。如果客服人员不能跟上竞争对手的步伐，就有可能无法满足客户现在的期望。

在很长一段时间内，美国的汽车行业代表了世界汽车业的最高标准，拥有大量忠实客户，确立了一系列行业标准，在市场上的地位坚如磐石。但与此同时，其他国家的汽车制造商都在注视着这个市场，都在关注客户喜欢什么、不喜欢什么。美国汽车企业根本没有注意到这些潜在的竞争对手，毕竟是他们制造了行业的标准。突然，似乎就在一夜之间，一群新的制造商就进入了市场，这些制造商非常清楚客户认同美国车的哪些方面以及不认同哪些方面。美国的汽车工业因此遭受了极大的冲击。客户为什么会转身去购买非美国汽车企业生产的汽车呢？

美国的汽车企业忘记了，一套标准的确立实际上是为竞争对手提供了超越的机会。没有一个行业能够不理会竞争者、不满足客户不断变化的需求而留住忠诚客户。

（5）拒绝客户的技巧

当客户提出了过分的要求或者客服人员满足不了客户所要求的服务时，应该予以拒绝。所以客服人员在进行客户服务的过程中，既是满足客户的期望值，实际上也有一部分工作在拒绝客户的期望值。满足期望值是技术上的，只要具备一定的专业技术就行，而拒绝期望值则需要技巧。

用肯定的口气拒绝，在肯定对方意见的基础上，拒绝对方，比如，“好主意，不过恐怕我们一时还不能实行”。这样避免伤害对方的感情。还可以用恭维的口气拒绝，例如，客户喜欢你的商品又想压价的时候，你可以说，“您真有眼光，只是由于进价太高，我很遗憾不能给您让价。”这样对方就不会觉得不愉快。还可以选择用商量的语气、同情的语气和委婉的语气拒绝对方，这样不至于使双方都尴尬。

（6）捕捉客户成交信号

在介绍产品、服务的过程中，客服人员可以一直采取试探性问题使自己处于有利地位，从而使交易的达成顺理成章，成为一件有计划、有步骤的事，引导客户作出成交的决定。

客服人员在与客户初步接触时，除了寒暄问候，进行自我介绍后，就是不断对产品、服务的特质、优点、领先的技术进行介绍和宣传，并不断通过提问了解客户当时的状态：他真的听到你的介绍了吗？他目前最关心的是什么，价格？产品的技术？产品外观？售后？还是品牌？这时，客服人员触及的是客户的购买清单，而之后所作出的所有陈述，也是与之紧密相关的。

试探性问题可以看做是客服人员用来传递购买的信号，客户对这些问题的肯定可以看成是打算成交的信号。客服人员必须在第一时间抓住这些信号，并督促或帮助客户完成购买。

常见的反映客户同意成交的信号有：

1）对方有积极反应。

2）因心中紧张，眯着眼睛或眨眼次数减少。

3）进一步提出各种更详细的问题，俗话说“嫌货才是买货人”，真正有购买欲望的人才愿意和你多说话。

4）开始认真讲价：说明在客户心中“买”与“不买”已经开始较量。

5）发出抱怨，而且抱怨的是产品、服务与他本人紧密相关的部分，因为如果他压根没有欲望，哪里还会有什么抱怨呢？

6）当他与第三者商议时，要马上笼络第三者。交易进行到这一步时，要静观其变，而不要大张旗鼓地进行再游说等工作。个人的诚意占较大的比例。同时，客服人员要表现出自己的风度，反复肯定客户的购买是“安全的”“对的”。

（7）达成协议的技巧

在满足客户期望值的技巧中，另外一个技巧就是最终达成协议的技巧。达成协议就意味着你要确定解决客户问题的方案。

当客户作购买决定时，往往害怕作出错误的决定。优秀的客服人员要善于帮助客户作出正确的决定，要具体分析客户的实际情况，站在客户的角度帮助客户作决定，帮客户所作的决定一定是对客户有利的，要么是为客户省钱，要么是为客户带来便利或欢乐。帮客户作决定，会帮助他们排除购买者常有的后悔感觉。而且作出了一个正确的决定之后，心情会变得很轻松。

接下来就是向客户提供保证或是作出承诺。要清楚客户购买之后的心理或情绪方面的担心，最好的方式就是向客户提供保证。公司必须做的事就是承担自己和客户之间的所有风险，可以从以下几个方面做到不让客户遭遇任何风险：

1）如果客户不满意公司的服务和产品，公司要保证给客户额外的补偿。

2）保证产品本身的无风险性。

3）告诉客户，即使客户会遇到一些风险都会由公司承担。

如果公司的产品或服务是好的，客户的反应也会跟着变好。公司的保证必须真诚，全心全意并毫无漏洞，否则一个有漏洞或不真诚的保证，比没有保证造成的伤害更大。

最后就是达成协议。客服人员要迅速帮顾客达成协议，但有时候达成协议并不意味着是最终方案。假如客户的要求超出了客服人员的能力或权力的范围，就只能与客户达成一项暂时的协议，“我很愿意帮助您，但是我的权力有限。您这个问题比较复杂，我已经把您的意见详细记录下来了，我会把您的要求反映给我们的经理，由他来处理，他会在明天上午给您一个答复，您看好吗？”如果客户同意，这次服务就结束了。

因此，客服人员首先需要尽量提出能够让客户接受的建议。如果客户同意就好了，如果客户不同意就把这个问题搁置起来，但是最终的目的还是要获得客户的承诺，使他同意按照双方商定的办法去进行。

4.留住客户的技巧

客服工作的结尾和开始一样重要。一个失败的结尾可能会导致更多的产品、服务的售后问题。也可能导致退货、换货等负面影响的产生。如何留住客户，圆满结束本次服务呢？常用的技巧有：

1）检查顾客的满意度。服务人员在结束服务的时候，在留住顾客阶段，检查满意度的标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”，如果客户说“没有了”，就意味着他对你提供的服务是满意的；如果他还有事情需要你做，这时候他也可以提出来，你再满足他，这样的话客户也不会觉得很生硬，而你也达到了目的。

2）向客户表示感谢。不论对方最终购买与否，服务人员都应该对客户讲：“谢谢您听我介绍的一切。”若客户给你带来了生意，你应该对客户讲：“感谢您对我们企业的信任”“感谢您对我们企业长期的支持”“感谢您在整个过程中对我个人的支持”等。若是售后服务，你可以说“谢谢您的惠顾”“谢谢您的光临”。这一点必须要做，因为客户都希望服务结束之后能够得到感谢，而且有礼貌地结束服务，会给对方留下良好印象。

3）与客户建立联系。

4）如果客户不满意你的服务和产品，你要保证给客户额外的补偿。