客户服务技巧：以客户为根，乔·吉拉德的服务之路

案例8-1 成交之后才是销售的开始

很多销售员都认为成交是销售的终端，以为成交就等于画了一个圆满的句号。其实不然，世界知名的销售员都不把成交看成是销售的终点站，他们认为“成交之后才是销售的开始。”

来看看美国汽车销售大王乔·吉拉德在成交之后是怎样做的：

销售成功之后，乔·吉拉德需要做的事情就是，将那些客户及其买车的相关信息记进卡片，同时，他向买过车的人寄出一张感谢卡，他认为这是理所当然的事。但是很多销售员并没有如此做，当乔·吉拉德特别对买主寄出感谢卡时，买主对感谢卡感到十分新奇，从而印象特别深刻。

不仅如此，乔·吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一旦新车出了严重的问题，客户找上门来要求修理，修理部门的有关工作人员如果知道这辆车是我卖出去的，他们应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好，让他对汽车的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售员。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车能够正常运行。我会帮助客户要求进一步维护和修理。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”(www.xing528.com)

乔·吉拉德将客户当做长期的投资，绝不卖一部汽车后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望他日客户为他辗转介绍亲朋好友来车行买车，或当客户的子女成年的时候，而将车卖给其子女。卖车之后，总希望让客户感到买到了一部好车，而且能永生不忘。客户的亲戚朋友想买车时，首先便会考虑找他，这就是他卖车的最终目标。

乔·吉拉德将车卖给客户后，若客户没有任何联系，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，开门见山便问“以前买的车情况如何？”通常白天电话打到客户家里，来接电话的多半是客户的太太，她大多会回答：“汽车情况很好。”；他再问“有任何问题没有？”顺便向对方示意，在保修期内应该将车仔细检查一遍，并提醒她在这期间送到车行检修是免费的。他也常常对客户的太太说：“假使车辆振动厉害或有任何问题，请送到车行来修理，请您也提醒您先生一下。”乔·吉拉德说，“我不希望只销售给他这一辆车，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一辆汽车都是由我销售出去的。”

作为专业的销售人员，不要因为图回报而为老客户服务。给老客户提供全方位的服务，是销售员的义务。只有具备这种心态，服务才能尽善尽美。

以上案例可以看出，客户服务是汽车销售服务的重要内容。