故障车辆维修技术服务经验分享

1.故障车辆的维修技术服务

（1）车间派工

车间派工是指服务顾问或车间主任将待修的车辆安排给车间维修的过程，该过程采用控工板完成。其主要目的就是为服务顾问或车间主任和技师提供最有效的方法，来进行车间生产排程。车间派工采用的控工板应放置在接车及环检工位，这样可以清楚地了解维修车辆的进展情况和完工时间。同时，它在前台和车间之间能够建立一种可视化的管理从而提高生产效率，更重要的是能向客户展示维修工作都是按计划安排，能够在双方认可的完工时间内完成。

（2）车间派工的工作要点

车间派工流程中必须掌控的工作要点如下：服务顾问或车间主任需要做准备和分配工作，可以比班组的成员早开始工作30min，这样就会有足够的时间做准备和安排工作。工作目标是略超计划或超负荷地安排班组的工作量，使维修技师每天均达到100%的生产率。为了给予有限的几个预计延期客户予以补偿，建议授权服务顾问或车间主任可以使用免费借用的车辆、叫出租车等。

（3）工作分配

建议除了按计划延续下来的工作，服务顾问或车间主任每天在工作开始时，以天为单位安排班组的工作。根据预约的信息来重新安排维修技师的时间是不可取的，因为存在许多不确定的因素，最终有可能导致计划顺序打乱，使安排不合理而引起客户抱怨。

（4）维修技师遭遇维修时间超时的处理

若因为未预料的修理造成超时时，则必须采取下列措施：

1）维修技师必须尽早通知服务顾问或车间主任。

2）服务顾问或车间主任应通知客户，若有必要，需征得其同意更新交车时间。

3）服务顾问或车间主任在控工板上重新分配工作。该维修技师的下一份工作则有可能分配给其他维修技师。

（5）维修技师完成工作后事宜

维修技师完成一项修理工作后，需记录完成该项工作所花的时间，将车辆开至等待区，并将存放夹放在控工板标示为“班组长”的对应地方。若控工板需要重新安排，则通知服务顾问或车间主任，拿取下一个存放夹，并开始新的工作。

2.维修技术服务的配件预检

与经销商内部管理系统一致的菜单式报价系统能够预先向配件部提供相关信息，这样就可以及时地告知客户配件的可用状态，并同时可以向配件部递交配件预订单，以便技师能及时或提前得到配件，减少了技师的等待配件时间，由此可以确保按时完成车辆的维修。

（1）配件预检的目的

配件预检的主要目的是，使配件部尽可能多地获得当天所需要的配件信息。

（2）配件预检的工作要点

在配件预检流程的相关工作中，应掌握以下要点：

1）在接车环检时，就可以确定所需要维修或保养的车辆配件的可用状态，由配件部通报（电子或手动）所需要的配件状态。

2）配件部的工作人员在技师来领料之前检出所需要的配件，减少等待领取配件的时间。

3）配件部工作人员较早时间得到所需求配件的信息，就可以在技师开工之前想办法得到没有库存的配件。

4）预检出的配件放在固定的存储区，使技师可以不必等到配件管理员分发而直接得到所需要的配件。

5）接车环检主要检查配件的可用情况，这样不会浪费由于客户不在现场而等待的时间。

6）维修技师填写领料单，配件部人员确认配件供货情况，如果配件缺货应在第一时间通知服务顾问告知客户。

3.维修技术服务中的工单处理和质量控制

通过使用汽车经销商管理系统（DMS），可以对车间维修技术服务工作进行精确的控制。如果将汽车经销商管理系统（DMS）与车间控工板结合使用，可以促进车间生产效率的提升，并且能够提高“一次修复率”。

（1）工单处理和质量控制的目的

工单处理和质量控制的主要目的是确保工单的流向和完工是相辅相成的，并能够确保高质量的维修。

使用工单处理流程有以下好处：(www.xing528.com)

1）在开始维修之前，技师可以和其主管讨论维修的方法，保证维修的高效率。

2）维修工单可以为每位技师的生产效率和生产率提供有效依据，从而根据实际情况制订相应的改进维修方法。

3）在车辆维修完成时，对所完成的工作以及该车辆仍需要关注的问题做好详细的记录。

4）当完成对车辆的路试、检查后，每份维修工单需要实施该项目的负责人签字确认，因此能保证所有维修工作都已经完成。

（2）质量控制

维修技师完成每辆车的维修后，都需要检查以确保该车辆的维修、保养达到满意的效果；对于任何返工的车辆都应该予以高度重视，并对客户的抱怨做好记录登记，以便于进行跟踪，使得这些问题得到处理。

质量控制是整个流程中特殊的一环。其重要性在于一次性修复车辆，避免返工或返工率最小化。质量控制可分为自检或互检。

质量控制过程中需要注意如下几点：

1）在开始维修工作之前，如有必要，维修技师应就维修项目进行的顺序和维修方案与车间主任、技术经理或技术总监进行讨论。

2）在条件允许的情况下，尽量使用诊断仪器对车辆进行检查。

3）在开始维修工作之前，如有必要，应参照技术服务资料。

4）维修技师应使用“保养检查表”或相关的记录单记录维修结果，以便检查。这样的检查表或记录表有助于完善维修工作，避免出现遗漏的维修项目，使维修工作保质保量完成。

5）在维修过程中，维修技师每完成一项工作后，应在工单相应的项目后签字或打勾表示确认，这样维修的进展状态通过工单可以随时查看。

6）在维修工作完成后，维修技师应检查自己的工作并且按要求完整填写工单。

7）质量总检会对维修工作中需要检验的项目进行检查。服务经理将决定哪些项目需要总检进行检查（例如，学徒工或初级技师操作的项目需要质量总检进行复查），哪些维修项目可以由维修技师自检。

8）服务顾问可以根据维修技师的能力和工作单位中的维修项目来决定由谁进行检测或路试。检验人员可由班组长、高级技师或服务顾问担任。

（3）工单处理和质量控制的辅助工具

工单处理和质量控制过程中最后一个关键环节是路试，通过这个环节可以减少一些不必要的差错及修理缺陷，提升客户满意度，选择谁去做路试、路试路线、检查项目、合理的路试程序，对路试质量都至关重要。

一个完整的路试过程通常包含以下内容：

1）路试负责人在技术经理（总监）、高级技师和服务顾问、车间主任中选择合适的人来做路试，并确定何种情况下由谁来做路试，例如，对于返工修理的车辆由服务顾问来做路试。

2）路试时需要检查的内容包含：客户需求和备注的项目、维修项目、安全性、舒适性和操纵性能等。

3）路试的程序

①修理完成之后，服务顾问要组织人员进行路试。他要清楚由谁来做路试，并将工单交给路试人员，如有需要，则提醒要特别注意的项目。

②路试人员从停车区域取车后，路试车辆并且检查需要检查的项目。

③路试后，路试人员应该把车停到交车区域，把路试结果记录到维修工单上并通报服务顾问，告知停车位。

④路试之后，对不确定的项目应该通知车间主任或服务顾问，采取矫正措施。服务顾问更新控工板、更新维修工单。

⑤维修技师实施额外的工作，当完成额外的工作后，技师应将相关记录材料和该车提交给服务顾问，服务顾问应该再次安排路试。

⑥路试之后，若认可维修质量，服务顾问完成书面工作，开始准备结算单，并准备此车的内外部清洗。

⑦路试结果建档。路试结果应该记录在维修工单上并且分析后作为“质量管理圈”会议的资料来源。