1.接待准备
1）服务顾问按规范要求整理好其仪容、仪表。
2）准备好必要的表单、工具、材料。
3）环境维护及清洁。
2.迎接顾客
1）主动迎接，并引导顾客停车。
2）使用标准问候语言。
3）恰当称呼顾客。
4）注意接待顺序。
3.环车检查
1）安装三件套。
2）基本信息的录入。
3）环车检查。
4）详细、准确地填写接车登记表。
4.现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5.故障确认
1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后作出结论。如仍无法断定，将情况上报该品牌汽车服务部，待批准后作出结论。
2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面、仔细检查后才能确定。
6.获得并核实顾客和车辆信息
1）要求顾客出示行驶证及车辆保养手册。(www.xing528.com)
2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7.确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8.估算备品和工时费用
1）查看DMS（Dealer Management System的英文缩写，汽车经销商管理系统）系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其他可推荐的维护项目。
2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9.预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估完工时间。
10.制作任务委托书
1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
4）将以上信息录入DMS系统。
5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11.安排顾客休息
顾客在休息区域等待。
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