汽车销售的方法与技巧大揭秘

1.客户开发

客户是汽车企业存在的基础，因此汽车销售流程应从客户开发开始。客户开发是指汽车销售企业通过广告宣传等方式培养潜在客户，使潜在客户转变为现实客户，以及从竞争对手那里吸引新客户的过程。对于潜在客户的开发，最重要的是通过了解潜在客户的购买需求来和他建立一种良好的关系。当销售人员确认关系建立后，就可以对潜在客户进行邀约了。

（1）寻找潜在客户

万事开头难，只有找到潜在客户，才能展开下一步销售工作。潜在客户必须具备三个基本条件：一是有需要，二是有购买能力，三是有购买的决策权。寻找潜在客户的途径包括行业名录、朋友、家人和现有客户的介绍等。在此阶段，销售人员应尽可能多地收集信息。一般来说，潜在客户群主要集中在政府采购中心、公检法等政府部门、大型工矿、生产和服务型企业。另外，高档写字楼及住宅区也分散着潜在客户。

（2）拜访前准备

拜访客户前，汽车销售人员应对自己搜集的潜在客户的信息资料进行分类整理，制订客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。拜访前应电话预约，确定时间、地点，然后备齐各种资料，如名片、产品资料、公司介绍、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等，然后准时赴约。对于单位采购，多数情况下都不知道潜在客户的具体信息，如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用，因此销售人员应该要了解到车辆选型人、主要使用人、决策人和上级主管，根据所了解到的信息，先易后难，逐一拜访。

（3）初次拜访

初次拜访是销售人员与潜在客户的首次直接接触，销售人员必须引起客户的注意，争取留下深刻、良好的印象。此阶段，销售人员要善于提问和倾听（如喜欢什么样的车，需要什么样的车，车辆油耗价位等）。销售人员与客户谈话过程中要努力创造一个轻松愉快的氛围，了解客户的兴趣点和关注点，发现问题应及时向客户提供解决问题的方法，尽快获得客户的信任。

2.接待

销售人员接待客户时要为客户树立一个正面的第一印象。由于客户通常预先对购车经历抱有负面的想法，因此殷勤有礼的专业销售人员的接待会消除客户的负面情绪，为购买设定一种愉快和满意的基调。

图5-1 汽车销售流程图

若是接打电话则应注意这样几点：礼貌而友好、不打断对方、需要了解对方的问题且做到简洁、有效。若是接待来访客户，则销售人员在顾客到来时应以微笑迎接，即使正忙于帮助其他客户也应如此，避免客户因无人理睬而心情不畅。这是因为客户往往会有这样的期望“我想销售人员在我走进展厅时至少会给我一个招呼”“我不希望在参观展厅时销售人员老是在我身边走来走去，如果有问题我会问销售人员”。因此，销售人员在迎接客户时就应立刻询问能提供什么帮助，了解客户来访的目的，并进一步消除其疑虑不安的情绪，同时注意不要多个销售人员毫无意义地同时围着一个客户。如果客户消除了疑虑，就会在展厅停留更长时间，销售人员也就有更多的时间与他交谈。

3.咨询

用户在进行咨询时会有这样的期望“我希望销售人员是诚实可信的，并能听取我的需求和提供给我所需要的信息”“希望销售人员能帮助我选择适合我的车，因为这是我的第一辆车”。因此，销售人员提供咨询服务的重点是建立客户对销售人员及经销商的信心。对销售人员的信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他的需求，销售人员和经销商在咨询这一过程中就能达到预期的工作目标。

当客户咨询时，销售人员应仔细倾听客户的需求、让他随意发表意见而不要试图去说服他买某辆车。如果销售人员采取压迫的方法，将使客户对你失去信任。销售人员应了解客户的需求和愿望并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被销售人员所理解，由于客户对销售人员的信任，他会畅所欲言地道出购车动机，这使销售人员更容易确定所要推荐的车型。客户也会更愿意听取销售人员的推荐。

4.车辆介绍

汽车销售的展示是销售汽车的关键环节。通过调研，在展示过程中作出购买决策的占最终购买的74%，但是，没有购买的消费者的主要决定时间也是在汽车展示的过程中发生的。在汽车展示过程中，消费者通常会从如下三个方面来收集其决策所需的信息：销售人员的专业水平、销售人员的可信任度、产品符合内心真实需求的匹配程度。因此销售人员进行车辆介绍时，应该有的放矢，针对客户真正的需求，针对销售卖点，以建立客户的信任感。销售人员必须通过传达直接针对客户需求和购买动机的相关产品特性，帮助客户了解该辆车是如何符合其需求的，只有这时客户才会认识其价值。在车辆介绍过程中，要坚决避免以下情况：夸夸其谈，说得太多；夸大其词，过分吹嘘；提供毫无依据的比较信息，一味贬低他人；不能解答客户提出的问题；强调客户不感兴趣的方面等。

展厅介绍车辆的方法常见的有以下三种。

（1）六方位介绍法

六方位介绍法即从车辆前部、发动机室、副驾驶一侧、后部、驾驶人一侧和内部六个方位依序介绍，突出各角度的卖点，在介绍时细心观察和回应客户，以适合并突出客户的兴趣点。六方位介绍法方位图如图5-2所示，此种方法结构紧凑，流程清晰。

1）当顾客接受你的建议，愿意观看你推荐车型的时候，一般从图中①位置开始。这一位置主要介绍前车灯的特性、车身高度，车型颜色、汽车文化、保险杠的设计和车型的接近角等。

2）在②位置时，顾客开始进入状态，根据你发掘的顾客深层需求，有针对性地介绍这一侧面。如流线形外观、后视镜、侧面的安全性、品牌特征、转弯半径、车辆的外形尺寸、离地间隙、车门锁和汽车轮辋等。

3）在③位置时，要注意征求顾客的意见，汽车的很多附加功能可以在这里介绍。在这一位置主要介绍行李箱货门的开启、储物空间、后视窗刮水器、倒车雷达、离去角、备胎、尾灯的设计和后排座椅的特性等。

图5-2 六方位介绍法方位图

4）在④位置时，要争取顾客参与介绍过程，邀请他们开门，触摸车窗玻璃、轮胎等。要引导顾客到车中去体验感觉，如果本人是驾驶人，那么邀请他到驾驶人的位置上；如果不是驾驶人，应该邀请他到其他位置体验汽车的舒适性等。这一时刻可以回答顾客的一些提问，并根据顾客的需求状况，引导顾客亲自体验。

5）图中⑤的位置是变化的，如果顾客进入车内乘客的位置，则销售人员应该给予细致的介绍，注意观察顾客感兴趣的方面。如果顾客要求坐到驾驶的位置上，销售人员应该用蹲下的姿势向顾客介绍各种操作方法，包括刮水器、挂档位、仪表盘、座椅的调控、方向盘的调控、视野、安全气囊及安全带、车门车窗的控制、制动系统等。

6）⑥位置是销售人员介绍汽车动力系统的位置。在⑥位置将发动机舱盖示范性地打开，并注意根据顾客的情况把握介绍的内容。其内容包括发动机的布局与型号、环保系统、悬架减振、节油方式、排气标准和散热设备等。

这种规范的汽车产品展示流程由奔驰车首先启用。但是，在启用的初期并不完善，后来被日本丰田公司的雷克萨斯汽车采用并发扬光大。经过调研，一个汽车消费者要在车行平均花费约90min，其中有40min用来观察体验展示汽车。所以，这样一个六方位标准步骤展示应该花费40min。每一个位置大约花费7min，有的位置花费时间短一些，有的位置花费时间要长一些，比如，在位置④或者位置⑤就比较耗费时间。对于汽车展示的要求是，熟悉在各个不同位置应该阐述的对应的汽车特征带给客户的利益，即展示出汽车独到的设计和领先的技术，也通过展示来印证这些特性满足客户利益的方法和途径。

（2）目录介绍法

按照说明书的内容，采用口语化的语言按部就班地逐一介绍。此种介绍方法适合销售人员登门拜访时对客户作产品介绍。

（3）问题对应法

销售人员针对客户提出的问题进行解答。没有具体的流程可以遵从，也没有什么具体的结构可以按部就班。问题对应法属于灵活、具有高度创新要求的销售展示形式。通常从潜在客户提问开始，并在满足客户需求时结束的产品展示。这种销售展示需要销售人员与客户有一个建立需求的过程，尤其是让客户自己意识到需求的过程，以及这些需求得到满足的过程。这种销售展示对于需要漫长时间才能完成销售的产品尤其有效。

5.试驾

试驾是很好地展示车辆的方式、可以让汽车自己推销自己。通过驾驶体验客户对车辆除了静态展示的认识外，更能体验动态的驾乘乐趣，增强客户对汽车性能的全面认识，增强客户的购买意愿。在试驾前，应确保车辆整洁、工作正常且燃油充足，办好行车所需的保险和执照。试驾客户必须有驾驶证、并签试驾协议以确保安全。试驾时间通常以20～30分钟为宜。在试驾过程中，销售人员应让客户集中精神进行驾驶体验，避免多说话。销售人员应该对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。

6.协商(www.xing528.com)

汽车交易过程中协商的目的是为了最终达成交易，因此，不管是批发还是零售，双方都要在平等互利、协商一致、互谅互让的原则下进行。为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要的是要让客户感到他已了解到所有必要的信息并在协商环节中占主动权。如果销售人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案。那么客户将会感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道，会全盘考虑到他的财务需求和所关心的问题。

价格协商是协商过程的重要环节，销售人员在与客户进行价格协商时应注意以下问题：一般在介绍完车辆的所有配置、装备、附赠品之后确定协商的价格，也可以在价格僵持的过程中为了促成交易略施小惠，如赠送小礼品等；销售人员应向客户解释汽车总价的具体构成，以便客户明了，并有实惠感；价格清单务必要书写清楚；除非有促销活动的安排，否则销售人员不应主动提及价格优惠；销售人员要充分利用和执行价格权限，特殊情况要上报销售经理；价格谈判应在小会议室进行，以避免影响其他客户。

7.成交

在成交过程中，重要的是要让客户采取主动，并保证客户有充分的时间作决定，同时加强客户的信心。销售人员应对客户的购买信号保持敏感，一个双方均感满意的协议将为交车铺平道路。

（1）成交的时机

成交的时机应包含以下几点。

1）当客户完全接受了你的推荐，认同你的观点时。

2）当客户的主要疑虑得到圆满解决时。

3）当客户沉默一段时间又重新活跃起来，但又没有提出新的问题时。

4）当客户开始关心售后服务的内容时。

5）当客户开始咨询上牌照的问题时。

6）当客户开始咨询保险问题时。

7）当客户开始关注销售人员的经验时。

8）当客户开始了解售后人员的成功客户时。

9）当明确提出了要有其他人需要征求意见时。

（2）成交技巧

常见的成交方法有下列几种，销售人员应根据客户的特点，准确把握时机，灵活运用成交技巧促成交易。

1）选择成交法

选择成交法是提供给客户三个可选择的成交方案，任选其中一种，用来帮助那些没有决断力的客户进行交易。此方法是将选择权交给客户，没有强加于人的感觉，利于成交。

2）请求成交法

此方法是销售人用简单、明确的语言直接要求客户购买。成交时机成熟时，销售人员要及时采取此法。这种方法有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，加速客户决策。此方法容易给客户造成心理压力，可能会引起客户的不快，应注意这种方法只适用于客户有购买意愿，但有些犹豫不决时。

3）肯定成交法

肯定成交法是销售人员通过赞美来坚定客户的购买决心，促成成交的方法。注意把握客户的心理，客户愿意听到赞美的话，如赞赏他选车的眼光等。此法在使用时销售人员对客户的赞赏必须是发自内心、真诚的，注意语言实在，态度诚恳。此法使用的前提是客户对产品有浓厚的兴趣。

4）从众成交法

此法适用于从众心理强，没有强烈自我意识的人。客户购车通常都会受到社会因素的影响，如同事、朋友开什么车，社会上流行什么车，什么车保有量高等。这些因素常常影响着客户的购买决策。

5）优惠成交法

优惠成交法是指通过提供价格或售后服务等优惠条件来促成交易的方法。此法适用于有沾光心理的客户。此法易促使有购买意愿的人立刻成交，但会增加商家的成本，可以作为利用客户进行推广并让客户从心理上得到满足的一种方法。

6）压力成交法

销售人员充分利用客户的心理状态，对于有购买意愿又有些犹豫的客户，压力成交法是非常奏效的。如：免费赠送的优惠活动这个星期就结束了；您开这个车绝对体现您高贵的品质等。这些都是压力成交的使用技巧。

8.交车

交车过程是令客户感到兴奋的时刻，如果汽车经销商可以使客户有愉快的交车体验，就为发展经销商与客户的长期关系奠定了积极的基础。在交车时，客户一般会期望“我的新车能按时交货”“我需要有足够的时间帮助我必须了解的有关操作与维护的全部问题”。因此，销售人员必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，必须和客户提前联系以避免使客户感到不快。销售人员还应确保交车时服务经理或服务顾问在场，这是为了方便客户了解售后服务的问题。交车的工作流程如图5-3所示。

图中PDI（Pre Delivery Inspection）就是新车送交顾客之前进行的一种检查。PDI是交车体系的一部分，该体系包括一系列在新车交货前需要完成的工作，目的是在新车投入正常使用前及时发现问题，并按新车出厂标准进行修复。PDI检验的大部分项目由服务部门来完成。

9.跟踪

客户在交车后会有这样的期望“我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心”，因此，在交车后，参与该次交车的服务经理或服务顾问应核实客户的联系方式，在两天之内与客户进行联系，询问他对车是否满意。对客户进行跟踪的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户和服务部门的桥梁，因而十分重要。汽车企业服务部门应该充分重视这项工作，如果客户和经销商建立了良好的关系，他就更有可能介绍其他客户，或再次购买。由于客户自己认识服务部门的人员，因此他就更有可能返回进行维护服务或购买零件，这就为汽车销售企业的存在与发展奠定良好的基础。

图5-3 交车的工作流程