组织运行必不可少的重要管理工具：顾客满意度调查

2000版ISO9000族标准强调“以顾客为中心”。国际标准化组织在ISO9000：2000《质量管理体系——基本原理及术语》引言中提出了构成ISO9000族质量管理体系标准基础的八项质量管理原则，其中，“以顾客为中心”居八项原则之首，标准指出：“组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望”；在SO9001：2000《质量管理体系——要求》具体体现了这一原则，如管理职责中要求最高管理者向组织传达满足顾客要求的重要性，质量方针必须包括满足要求的承诺，组织应确定顾客明示或隐含的要求，设计中应考虑顾客的输入等，以保证向顾客提供满意的产品，赢得顾客满意。

顾客满意度指数是组织质量管理体系中最重要、最直接的质量目标。

对顾客满意的监视与测量有很多收集方法，包括分析顾客投诉信息、问卷调查、用户走访记录、市场调研报告及消费者组织的报告等均是可接受的测量方法，但是最系统的方法就是基于美国费耐尔逻辑模型的顾客满意度调查，按照策划、实施、利用统计技术进行分析的作业流程，能够非常客观地描述顾客满意程度。通过顾客满意度调查，我们就能了解质量管理体系运作的绩效，以作为持续改进的输入，因此顾客满意度调查是监视整个质量管理体系质量目标实现程度的理想工具。(www.xing528.com)

顾客满意度调查可以作为质量管理体系组织主要质量目标的测量手段，顾客满意度调查是组织运行的重要管理工具。