【摘要】：传统的CRM策略已经不能适应现在的社会媒体，在新媒体环境下，诞生了SCRM。SCRM重视客户服务功能，提供卓越的客户服务的概念。它是关于期待、倾听、快速响应客户需求的方式，帮助企业提高客户体验。随着国内微博、微信等社会化媒体的兴起，企业渐渐意识到，以用户为中心的社交媒体策略对建立和提升客户忠诚度有很大帮助，利用社会化媒体营销的意识也越来越强。通过用户在微博、微信等渠道分享的体验及口碑传播中可以获取更多的忠诚度。
传统的CRM（客户关系管理系统）策略已经不能适应现在的社会媒体，在新媒体环境下，诞生了SCRM（社会化的客户关系管理系统）。SCRM重视客户服务功能，提供卓越的客户服务的概念。它是关于期待、倾听、快速响应客户需求的方式，帮助企业提高客户体验。未来，随着社交化的发展，用户之间、用户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，实现多渠道的无缝协作。企业与用户在社交媒体中的关系不再是简单的买卖关系，而是以用户为中心的多维度的社交关系。
在广告为王的时代，企业习惯于“1对N”说话的方式，即找到曝光量极高的媒体发布一则广告，被亿万人看到，但是被亿万人看到就等于亿万人购买你的商品吗？随着国内微博、微信等社会化媒体的兴起，企业渐渐意识到，以用户为中心的社交媒体策略对建立和提升客户忠诚度有很大帮助，利用社会化媒体营销的意识也越来越强。和用户的沟通方式转变为“1对1”，你加了我，我加了你，形成粉丝关系，用户买了一个东西觉得挺好的，他就会立即推荐给朋友。通过用户在微博、微信等渠道分享的体验及口碑传播中可以获取更多的忠诚度。
在用户的二次传播过程中，传播者都用自己的信用为产品做了一次背书；在二次传播不断生发的过程中，品牌也同时建立了自己的品牌信用背书。(www.xing528.com)
而这一切的信用背书背后，则是流量入口，是用户数据。
图：用户在微博、微信等渠道分享体验
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