有效问询方法：面谈、电话、邮寄和留置问卷

1.2课时课堂学习调研方法、技巧、调查报告格式及撰写要求。

1.调研方法

调研是为了实现既定目标而进行的信息收集和数据分析。其意义在于通过信息收集、数据分析，剖析问题，用事实说话，解决问题；通过调研为决策者做出正确的决策提供依据，为决策者提供可行性的建议。

调研方法有文案调研、特殊调研、实地调研三种。

文案调研：主要是二手资料的收集、整理和分析。

特殊调研：包括固定样本、调查组等持续性实地调查。

实地调研：可分为观察法、专题讨论法、问询法和实验法四种。

（1）观察法。观察法是调研人员通过观察被调研者的活动而取得一手资料的调研方法。在实际操作中，一般由调研人员采用耳听、眼看的方式或借助各种摄像录音器材，在调研现场直接记录正在发生的行为或状况。观察法是一种有效的信息搜集方法，与其他方法相比，观察法可以避免让调研对象感觉到正在被调研，被调研者的活动不受外在因素的干扰，从而提高调研结果的可靠性。但现场观察只能看到表面的现象，而不能了解其内在因素和缘由，并且在使用观察法时，需要反复观察才能得出切实可信的结果。同时也要求调研人员必须具有一定的业务能力，这样才能看出结果。

常用的观察调研方式有参与观察、非参与观察等。

参与观察调研方式。参与观察是指调研人员直接参与到正在进行的活动中，直接与接受者发生关系，以收集接受者反映情况的一种方式。参与观察调研方式要求调研人员具有所进行活动的相关知识、良好的职业道德并受到充分的调查研究训练，这种搜集信息的方法周期较长，费用开支也较高。参与观察一般适用于范围较小的专项调研。

非参与观察调研方式。非参与观察是调研人员无须改变身份，以局外人的方式在调研现场搜集资料的一种方式。非参与观察调研可用于一次性观察对象较多的调研。非参与观察要求事先制订较周密的观察计划，严格规定观察的内容和记录的方式。如果没有明确的规定，非参与观察调研往往会出现观察资料不完整的情况。非参与观察常常要求配备各种记数仪器，如录音摄像设备、记数仪器、记数表格等，以减轻观察者记数的负担，并提高信息的准确性和可信性。

（2）专题讨论法。专题讨论法是指邀请6～10人，在一个富有经验的主持人的引导下，花几个小时讨论某一个话题，如一项服务、一种设计要素等。主持人应保持客观的立场，并始终使话题围绕在本次讨论的专题上，激发参与者进行创造性思维，自由发言，所以对主持人的素质要求较高。谈话应在轻松的环境下进行，如在家中并通过供应饮料使大家随便一些，从而得到较自然真实的看法。

（3）问询法。问询法是指通过直接或间接询问的方式搜集信息，它是一种常用的实地调研方法。问询的具体形式多种多样，根据调研人员同被调研者接触方式的不同，可以分为面谈法、电话问询、邮寄调研和留置问卷等方法。

面谈法。通过面谈法，调研人员可以提出已经设计好的各种问题，搜集比较全面的资料，同时还可通过被调研对象的回答表情或环境的状况，及时辨别回答的真伪，有时还可能发现意想不到的信息。面谈法需要调研人员有较高的素质，熟练掌握访谈技巧，并事前做好各种调查准备工作。面谈法可采取个别面谈的方式，也可采取小组面谈和集体面谈的方式。

电话问询。这是指调研人员借助电话，依据调研提纲或问卷，向被调研者进行询问以搜集信息的一种方法。通过电话问询，可以在较短的时间里获取所需信息，节省时间和费用，同时容易得到面谈法不易得到的调研对象的合作。但它也有一定的局限性，电话问询的时间不可能太长，调研项目要简单明确，所以调研的内容及深度不如面对面个别访谈和问卷调研；调研过程中无法显示照片、图表等背景资料，无法对比较复杂的问题进行调研；由于调研人员不在现场，难以辨别回答的真伪，记录的准确性也受到一定影响。

邮寄调研。邮寄调研指将设计印制好的调研问卷通过邮寄的方式送达被调研者，由被调研者根据要求填写后再寄回来的一种调研方法。使用邮寄调研，调研样本的选择受到限制较少，调研的范围可以很广泛，并可以节约可观的调研费用。同时，由于只靠问卷对调研对象进行问询，可避免面谈中受调研人员倾向性意见的影响，也增强了调研的匿名性，可以得到一些不愿公开谈论而调研者又很需要的比较真实的意见。

留置问卷。留置问卷的调研方法是指访问员将调研表当面交给被调研者，经说明和解释后留给调研对象自行填写，由调研人员按约定的时间收回的一种调研方法。

留置问卷的优点是：填写时间充裕，被调研者意见不受调研人员的影响，访问员经验之间的差异对调研质量的影响不大，可以对被访者回答问题的完整性和可信性给予及时评价和检查，保证问卷有较高的回收率；与电话调研相比，留置问卷调研可以克服或降低调研时间的限制，因而适合对较复杂问题的调研，作为调研中搜集资料的一种主要方式经常被使用。

留置问卷调研的缺点是调研地域范围有限，不利于对调研人员的监督管理，对调研人员的责任心有较高的要求。(www.xing528.com)

（4）实验法。实验调研方式是研究各因素之间因果关系的一种有效手段，它通过对实验对象和环境以及实验过程的有效控制，可分辨各因素之间的相互影响以及影响程度，从而为决策者决策提供意见参考。

2.调查报告格式

调查报告的内容主要包括封面、标题、导语、概况介绍、资料统计、理性分析、总结和结论或对策、建议以及所附的材料等。由此形成的调查报告结构包括标题、导语、正文、结尾和落款。

（1）封面。按照规定的统一封面样式进行打印。

（2）标题。调查报告的标题有单标题和双标题两类。单标题是一个标题；双标题是一个正题、一个副题，如《房地产市场调查报告——以××城市为例》。

（3）导语。导语又称引言。它是调查报告的前言，简洁明了地介绍有关调查的情况，或给出全文的引子，为正文写作做好铺垫。常见的导语有：简介式导语，即对调查的课题、对象、时间、地点、方式、经过等做简明的介绍；概括式导语，即对调查报告的内容（包括课题、对象、调查内容、调查结果和分析的结论等）做概括的说明；交代式导语，即对课题产生的由来做简明的介绍和说明。

（4）正文。正文是调查报告的主体。它是对调查得来的事实和有关材料进行叙述，对所做出的分析和综合内容进行讨论，对调查研究的结果和结论进行说明。按照内容表达的层次组成的框架有：“情况—成果—问题—建议”式结构，多用于反映基本情况的调查报告；“成果—具体做法—经验”式结构，多用于介绍经验的调查报告；“问题—原因—意见或建议”式结构，多用于揭露问题的调查报告；“事件过程—事件性质结论—处理意见”式结构，多用于揭示事件是非的调查报告。

3.调查报告撰写要求

（1）字数5000字以上；

（2）字体全部为宋体，其中主标题为宋体小二号字（加粗），调查报告的正文内容为四号宋体、单倍行距。

2.1课时课堂学生根据子任务（2）内容进行分组，选出各组负责人后，共同商量子任务（2）的调研详细计划，并将计划提交教师。教师对调研计划进行指导、修改、确认，最终给出确认意见后，交于学生。

3.3课时非课堂子任务（2）的调研过程。教师进行过程监控。

4.（2）课时对子任务（2）调研结果进行总结，形成报告内容，并提交教师。教师进行批改后，反馈修改意见，学生进行修改，完成子任务（2）。

5.1课时课堂学生根据子任务（3）内容进行分组，选出各组负责人后，共同商量子任务（3）的调研详细计划，并将计划提交教师。教师对调研计划进行指导、修改、确认，最终给出确认意见后，交于学生。

6.3课时非课堂子任务（3）的调研过程。教师进行过程监控。

7.2课时对子任务（3）调研结果进行总结，形成报告内容，并提交教师。教师进行批改后，反馈修改意见，学生进行修改，完成子任务（3）。

8.2课时学生自行查阅资料，了解国外发达国家物业管理行业发展情况、特征等，对比调研成果，预测我国物业管理行业发展趋势，形成报告内容，并提交总的调研报告。

最后，教师对总的调研报告进行总结。