如何管理物业租赁关系？

租赁管理不仅仅限于设定租金、吸引和选择租户、谈判和签订租约，当租约开始实施之后，如何在租赁期内保持与租户的良好关系，进行充分的交流沟通，从而建立起租户对本物业的忠诚度也是至关重要的。这实际上就是客户关系管理（CRM）在经营性物业租赁管理中的实际应用。

在租赁管理中实施CRM主要涉及以下一些方面的工作。

1.建立详细的租户档案

物业资产管理企业应准确建立租户档案，包括租户姓名或单位名称，该单位的具体情况，所租用空间的编号、租用面积、装修情况、租约条款、租赁开始日期、使用的公用部位、公用物业／场地、公用设施等资料，还可包括一些特制的反映租户对物业需求的信息。租户档案需实现实时更新，以反映租户更替、租约变化等情况。该租户档案是物业资产管理企业实施CRM的基础，也是CRM系统的基础。

2.租赁期内的服务

在租赁期开始后，应将租户针对物业的个性化服务请求及时传达给在CRM系统的客户服务中心，客户服务中心应及时记录，包括问题描述、问题范围与程度、问题状态、问题处理优先级等。在CRM系统内设立知识库，便于服务人员查找疑难问题解决方案，同时客户服务中心应及时指派或调度工作任务，任务完成后服务人员需记录对客户资产的维护与处理情况并反馈给客户服务中心。客户服务中心还应从租户那里获得对服务的评价，对服务中的问题进行及时改进，提高租户的满意度。

3.租金交纳的管理

按租约规定收取租金是租赁管理中的一项重要工作。租金收取的情况应实时反映在CRM系统中，包括客户是否按时交纳租金、哪些客户未履行义务、拖欠租金的情况；客户是否按时交纳代收代缴费用，哪些客户未履行义务，拖欠情况如何。物业资产管理企业中负责收缴租金的人员应按照CRM系统中的信息，执行租金催缴工作，同时将催缴结果及时反馈至系统中。对于由于资金周转存在暂时困难而无法按时交纳租金的租户，收缴租金人员可在CRM系统中获取该租户情况，如果该租户交纳租金的历史记录良好，一般可以给予一定的宽限期。(www.xing528.com)

4.数据统计与分析

CRM系统拥有大量客户关系管理的有价值的信息，物业资产管理企业应定期对这些信息进行统计分析，为企业设计和优化业务流程，识别不同租户的价值差别化和需求差别化，从而针对不同租户采取不同的服务方式提供信息支持。统计分析可以包含的内容有：

（1）统计租赁期内租户所要求的服务项目的主要类型，不同服务项目被要求的频率，各种服务项目的解决方案，租户对服务的满意程度。分析不同租户的需求差异，提高租户的满意度。

（2）统计各租户租金交纳历史情况，是否按时交纳，拖欠期的长短如何。分析各种类型租户的资信状况，为未来选择租户提供依据。

5.个性化服务

通过数据统计与分析可以得到租户差异性需求的信息，即哪种服务能够给某类租户带来最大化的效用。根据这些信息，物业资产管理企业可以为租户提供差异性服务，提高服务的价值；同时在再次吸引租户和与租户签订租约时，根据不同的租户类型设置最具有吸引力的条款，使租约的价值最大化。