物业管理企业的投诉处理CRM

在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。

投诉的途径一般包括电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉，及传真投诉和网上投诉等。

（一）物业管理投诉处理的程序

1.记录投诉内容

在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点，投诉人姓名、联系电话、所居住地，被投诉人及部门，投诉内容，业主的要求和接待人或处理人，等等。

2.判定投诉性质

首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。

3.调查分析投诉原因

通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。

4.确定处理责任人

依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位／部门）负责专项落实与处理。

5.提出解决投诉的方案

由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。

6.答复业主

运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主（或物业使用人），经业主认可后立即按照方案付诸实施。

7.回访

在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏、对投诉处理的满意程度等。(www.xing528.com)

8.总结评价

物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。

（二）物业管理投诉处理方法

1.耐心倾听，不与争辩

要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。

2.详细记录，确认投诉

在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的问题进行复述，确认业主投诉事项。如“××先生、小姐／女士，您是说……，是吗？”“××先生、小姐／女士，您认为……，对吗？”等。

3.真诚对待，冷静处理

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。

4.及时处理，注意质量

对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。

5.总结经验，改善服务

在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。

◎【案例】

某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在5分钟内赶到业主家，此时张小姐家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水。小黄急忙用吸泵试图通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意地对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。”张小姐不同意：“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台地漏是连通的，共用一个出口。我们可以试着打通洗菜盆下水管，如果污水流走了，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。

案例分析：物业管理人员在接到投诉后，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注意问题的有效处理和解决。