物业管理企业CRM中的客户沟通优化方案

（一）准备工作

物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同对象、不同内容做好相应准备工作。

（1）在与政府相关部门的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

（2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

（3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求：

①物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践，如《物业管理条例》《业主大会规程》《住宅室内装修装饰管理办法》等。

②客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。

③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主（或物业使用人）的基本情况。

④物业管理企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其掌握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

（二）沟通的方法

在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地都有可能发生，沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，沟通并无固定模式。一般而言有以下方法：

（1）倾听。物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听，让客户充分表达甚至宣泄。

（2）提问。在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题。

（3）表示同情。无论客户所谈话题与物业管理是否相关、是否合理，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响。

（4）解决问题。客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理。

（5）跟踪。物业管理人员要全程跟踪处理过程，尤其要注意解决问题的方式方法。要有一个积极的结尾，对于无法解决的问题，要有充分合理的解释。

（三）沟通的管理

1.建立定期客户沟通制度(www.xing528.com)

物业管理应区分不同沟通对象，并对其进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理；与政府机关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程，如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作，等等。

2.建立跟踪分析和会审制度

在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。在每次沟通完成之后要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案；实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果；检讨物业管理服务工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平；同时，结合公司发展战略制订项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

3.引进先进技术和手段，加强客户管理

客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业管理企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，将人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。

4.客户沟通的注意事项

（1）良好的沟通环境可使双方轻松愉悦地进行沟通和交流。客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。在物业管理区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。

（2）物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项可立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。

（3）沟通中物业管理人员与客户应保持适当距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势、不停地整理头发等。注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。服务行为要适度，避免影响沟通气氛。

（4）在与业主正式沟通时，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。物业管理人员对业主（或物业使用人）所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。

（5）物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通时，则可以相对自由放松。当对方偏离沟通主题时，应以适当技巧予以引导。

（6）客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。

◎【案例】

某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交谈沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句“对不起，您请稍等”后，起身迎客。

在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜后，为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和你谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。

案例分析：在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也是关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。

在答复业主咨询过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应该请求其他工作人员支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主感觉受冷落，产生不满情绪。