如何做好售前导购？

售前导购

售前导购是网店成交过程中一个重要的环节，网店中除了静默下单以外，还有很大一部分访客在下单之前会向客服咨询有关商品信息、发货及售后保障等方面的问题，有时还需要客服根据访客的需求做好商品推荐与个性化的服务。一般情况下，售前导购分为问好、询问、推荐、议价、核实、告别与跟进等步骤。

1.问好——及时答复，礼貌热情

当买家来咨询时，先回复一句类似于“您好，欢迎光临”的问好，让客户有一种亲切的感觉。不能单独只回复一个“在”字，给买家感觉客服很忙，根本没空理人的感觉，也不能买家问一句，客服答一句。可以运用旺旺的动态表情增添交谈的气氛，让买家知道客服的热情和亲切，增添对店铺的好感。另外，买家来咨询的第一时间就需要快速回复，因为买家买东西都会货比三家，可能会同时跟几家联系，这时候谁第一时间回复，谁可能就抢占了先机。

2.询问——热心引导，认真倾听

通过引导的方式，搜索买家更多的信息。当买家还没有目标，不知道自己需要买哪款时，要有目的性地向其推荐。如果询问的产品刚好没货了，不要直接回复没有，可以这样回答：“真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。”即使没有，也要让客户看看店里的其他产品。

3.推荐——体现专业，精确推荐

根据收集到的买家信息，推荐给买家最合适的而不是最贵的，用心为买家挑选产品，不要让买家觉得客服只是为了商业利益。

4.议价——以退为进，促成交易(www.xing528.com)

在规范、公平、明码标价、坚持原则不议价的情况下，可以适当有一些优惠或送一些小礼品，以便满足个别买家追求更加便宜的心理。如果买家说贵的话，可以顺着他的意思，承认自己的产品的确是贵，但是要委婉地告诉买家，要全方位比较，一分钱一分货，还要看产品的材质、工艺、包装、售后等。当话语很长的时候，不要一次性打很多，因为买家等久了，可能就没有耐心了，可以一行为一段，连着发出去，这样就不会让买家等太久了。

5.核实——及时核实，买家确认

当买家拍下商品后，店家应该及时跟客户核实地址、电话等个人信息。另外，要特别关注个性化留言，做好备忘录，有效避免错发、漏发等情况，尽可能减少售后不必要的麻烦和纠纷。

6.告别——热情道谢，欢迎再来

无论成交与否都要表现出大方热情，特别是让因为议价没有成交的买家明白卖家不议价的经营模式。如果卖家一直保持诚恳热情的态度，那么买家再购买的概率也是很高的。在成交的情况下，可以这样回答买家：“您好，谢谢您选购我们的产品！”

7.跟进——及时沟通，增进感情

及时跟进未付款的交易，在适当时间和买家及时沟通、核实，了解未付款的原因。针对物流问题，可以先查看订单物流有没有疑难问题，及时跟进查询，发现问题第一时间通知顾客，说明情况，避免因物流产生纠纷。如果接到顾客的反馈——物流停止更新，要记录ID进行跟踪处理，做到对顾客负责。虽然一些物流问题会严重影响收货进度，但只要顾客感受到卖家在用心为他们处理，那么就可以化解很多纠纷。