前厅顾客投诉处理实战经验分享

接待投诉的顾客无疑是对管理人员素质的一种挑战，要做到顾客满意而归，自己又不过于紧张，就必须掌握处理顾客投诉的一些程序、方法及艺术。

为了正确、轻松地将顾客的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“顾客是对的，顾客是上帝”的信念。一般顾客是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想，如果你是顾客，对酒店目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，餐饮行业都遵循一个原则：即使是顾客有错，也要当他是对的；反之，会破坏双方的和谐关系。

顾客叙述时，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。

（1）要让顾客把话说完，不能胡乱说话、随便打断顾客的讲述。

（2）对顾客讲话时要注意语调、语气、音量的大小。

（3）表情要认真严肃，不能随便发笑，让顾客误会。

要在顾客叙述的过程中将有关要点如顾客投诉的内容、顾客的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向顾客表示自己代表酒店所采取的郑重态度，把顾客的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。

在顾客叙述的过程中，要为顾客着想，对顾客的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰顾客，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对顾客的遭遇表示同情。

根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，并向顾客提出解决的方法，征询顾客的意见。

负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉顾客。

除了极个别人，顾客投诉最终是为了解决问题。因此，对顾客的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。

接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定顾客的问题是否给予解决。

解决投诉问题以后，应该与其再进行联系。周到的服务与关心会使顾客感到酒店对其是十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。

在餐饮服务中，如果顾客消费的实际感受低于他的期望值时，就会引起顾客的不满。大多数的顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给企业消除他们不满的机会；有些顾客会向酒店诉说问题，如果这些问题得到及时解决，顾客还是会回头的。因此，顾客的抱怨就是一种赠予，餐饮企业须视抱怨为金。

造成顾客不满的因素往往有如下几点。

● 硬件方面原因，如卫生不好、设备故障、设施不足、噪声、设计不当等；

● 员工服务态度的原因，如员工态度不礼貌、不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；

● 服务提供过程的原因，如没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；

● 顾客个性化需求不能得到满足的原因，如要求得不到解决，没有针对个人的服务等。

通常顾客是不会轻易投诉的，有研究表明，每4次服务交易就有一次顾客不满，但只有5%的人可能会去投诉，而其他人则会选择放弃。因此，餐饮企业须善于主动了解顾客的反映，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。例如，杭州外婆家连锁餐饮店承接了许多大型企业的员工餐厅，为了避免职工们会吃腻餐厅的菜肴，他们想方设法提高服务质量。比如，每季召开膳食委员会会议，听取代表们对膳食的改进建议；定期发放意见调查表来获取更为详尽的反馈信息，加以分析和改进；为了真实和迅速地获取反馈意见，他们大胆地在餐厅过道的墙面上设立了两块大白板，一块写着“对我们的工作请提出您好的建议”，另一块写着“您想吃什么请告诉我们”，让职工们在排队等候的过程中随手就可以写上自己的意见和要求。他们称通过这种最为便捷的途径，可以将顾客的不满消杀于萌芽状态，这更可理解为通过白板能迅速地捕捉到近期职工们的口味爱好，有效地缓解职工们可能会产生的不满。他们采用这些有效的方法来获取顾客不满的信息，最终目的是为了不断鞭策自己、创新菜肴，让顾客满意。

当顾客因不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。

作为服务行业，投诉不可避免，餐饮企业要把投诉视作改进工作、接触顾客、增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象，我们永远不会赢得争辩，即使把“理”争回来了，可能也就失去了这个顾客。同时，也不要试图说服顾客，因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉，能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示出企业对顾客的尊重和对投诉的重视，有助于问题的解决。因此，餐饮企业要做好顾客投诉的管理。比如，如何减少顾客的投诉，如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使顾客对投诉的处理感到满意，甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足、求尊重、求发泄、求补偿。例如，某五星级度假村餐厅的包厢因为冷气不足遭到顾客投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成顾客不满而遭到投诉。这是一例因为设施设备原因引起的顾客埋怨和投诉，主要是因为顾客的消费心理得不到满足，这个时候顾客的心理往往会从求满足过渡到求补偿。作为服务人员，当顾客对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解顾客的不满。可以建议给顾客调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如用电冷风扇，并给顾客赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然，所有这些必须提前向顾客做好解释，并在征得顾客的同意下进行，要让顾客觉得店方是在为他着想，在为他解决问题。(www.xing528.com)

餐饮服务的对象是人，由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同，表现出对服务的需求也不同。同时，由于顾客对服务评价的主观性，导致不同的顾客对同样的服务的评价也各不相同，甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受顾客的投诉。如何做好投诉处理是一门学问。

第一，要充分了解顾客的心理需要。顾客来消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在顾客的立场来设身处地为他们考虑。

第二，投诉处理的目的是让不满意的顾客成为满意的顾客。因此，真心实意地帮助顾客解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致顾客更加不满，快速妥善解决顾客的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得顾客的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，顾客也不会满意。

第三，接到投诉，要马上妥善处理。首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向顾客表示道歉；然后针对不同的情况，在征得顾客同意后，妥善处理。

处理的过程中有以下几种情况。

● 如果是酒店方错误，要马上道歉，并做出补偿处理。

● 对于复杂的问题，要缓减顾客的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再答复顾客。

● 对于不合理的投诉处理要做到有理有节。

● 对于不能马上处理的事情，要向顾客说明，并及时告知顾客处理的进展情况。

● 一定要避免和顾客出现正面的冲突。

第四，要做好顾客投诉的整理分析工作，最好能形成典型案例，运用于日常培训体系中。

笔者曾阅读过《申五的店》，这是写一家小餐厅经营的书。其中讲述有位顾客在菜里吃出一条小虫子而投诉的这样一个情节。后来他们总结出来的经验有：

● 发挥同情心，耐心听人家抱怨；

● 感谢他让我们有改进的机会；

● 别找借口，诚心诚意道歉，否则更让人生气；

● 承诺了就马上兑现；

● 别自己做主，把决定权交给顾客；

● 要把这件事和顾客本人都当回事，再见到一定要像朋友一样对待。

他们认为碰到顾客责难的时候，别把它当成麻烦，要当作改进的机会。从此以后，尽管有些小事不时发生，但是在申五的店里解决得都很好。那些发牢骚吐怨气的顾客最终都成了店里的老主顾。

通常当顾客在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度，如果餐饮企业能够预见顾客的不满，主动正视、妥善处理，必然会给酒店带来更好的口碑和效益。