前厅服务细节流程如表7-1所示。
表7-1 前厅服务细节流程
“心领神会”培训之目的在于锻炼员工的观察力，提高其“悟性”，做到“说者无意，听者有心”，用意想不到的服务和精彩的瞬间，增强服务上的闪光点，提高服务质量，创造口碑，使顾客对企业的印象在这一刻定格而终生难忘。
1.顾客提到有人过生日，如“又老一岁啦”“今天长尾巴啦”等
（1）通知主管，赠送长寿面。“您好，这是我们赠送的长寿面，祝您生日快乐”。
（2）通知营业部做好顾客的信息收集，特别要注意顾客生辰和联络方式，并作登记录入计算机。
2.顾客感到空调较冷，如“好凉快啊”“早知道穿长袖来了”
（1）征求顾客意见，调高空调温度或关闭空调。
（2）为女士准备披肩。
（3）立即奉上热茶。
3.顾客有感冒症状，如咳嗽、鼻音重、气色较差等
（1）征求顾客意见，控制好室内温度。
（2）可为顾客奉上煲的姜茶，“您好，这是我们特意为您煲的姜茶，请趁热喝。”
（3）席间可提醒顾客少饮酒，少吃辛辣食物。
（4）顾客走时，礼貌用语：“谢谢，请慢走，祝您身体健康。”
4.顾客提到连续几天喝多了
（1）通知主管赠送醒酒汤，使用语言：“请慢用，第二天会舒服点。”
（2）餐前或餐中让顾客服用，可以回避众人，令其在备餐间服用，事先准备温开水。
（3）餐中斟酒以少为宜，体贴关心。
5.顾客提到家乡故里
（1）如与自己同乡可以“攀缘”，使用家乡话可增加效果，注意在异地的同省或同乡。
（2）如非同乡可通知同乡的老总或经理，有亲切感，可留客。
6.顾客席间满面红光，不停擦汗
（1）检查空调温度是否适中，调低温度。
（2）准备冰镇矿泉水一瓶，冰毛巾若干，随时奉上。
7.顾客不时看表
（1）要想到定有急事或赶场，通知重点跟进出菜速度。
（2）服务要求更加快捷，提高效率。
（3）尽早下单，尽早核单，尽早买单。
8.顾客对某餐具赞不绝口，爱不释手
（1）可知会经理安排赠送。
（2）在买完单后，用打包袋装好，送给顾客，给其一个惊喜。礼貌用语：“这是我们的心意，希望您喜欢。”
（3）最好以新的或带包装盒的作为赠品。
9.顾客起身到门口东张西望
（1）此举动90%的情况是为寻找洗手间，应及时指引。
（2）10%的情况是为找某人提出服务要求，应主动上前询问。
10.看到老人或残疾的顾客
（1）行动不方便，提供更周到的帮助。如备用轮椅或扶其搭乘电梯。
（2）有老年顾客应注意空调温度，忌生冷食物、冰镇饮品或酸奶。
（3）避开上菜。
（4）老人用餐，鲍汁扣类菜式可帮助切好后再上。
11.小孩用餐
（1）增设一米以下的宝宝椅。
（2）避开上菜位，如在公共区域玩耍要提醒家长注意。
（3）当小孩要睡觉时，主动为顾客提供一个披肩帮忙给小孩盖上，并提醒顾客小心孩子着凉。
（4）如带有小孩的顾客点到竹签类的菜时，可帮小孩把竹签取下来后给小孩。
12.听到某顾客有糖尿病或见到全单免糖
（1）多数顾客在用餐前要服用降糖药，先备温开水。
（2）推销木瓜汁、玉米汁、莲子汁，忌蜜瓜汁、西瓜汁等糖分较高的饮品。
13.看到几个顾客相对无言地坐在沙发上
（1）想到顾客之间关系不好或有心事。
（2）准备报纸或打开电视，分散顾客的注意力。
14.顾客酒量不济，在倒第一杯时就很谨慎
（1）以第一杯的斟酒量为谨慎，铭记在心。
（2）有分工的情况下交接清楚。
（3）切忌一次斟倒失误就可能引起反感。
15.点到不方便食用的菜时，如鸿运当头、手抓骨、有机鱼头王等
（1）顾客素质都很高、很斯文，要想到可能会因礼节使食物浪费。
（2）主动为顾客分食、不吃或少吃后及时撤走，亦不影响台面美观。
16.当顾客打电话聊天，提及地址电话时
（2）顾客聊天时为重要的收集信息阶段，在不引起顾客反感的情况下，注意聆听。
17.顾客注视操作台时
（1）一般情况下要求添加酒水、饮料、茶水。
（2）顾客想知道是否还有菜未上齐。
（3）看一下酒水、饮料使用情况。
18.顾客用手指凭空画个圈
（1）指一下别人的汤碗看看服务员，要分菜式。
（2）把刀叉或勺子放在碟里看服务员，表示用完可以收走。
19.当顾客喝醉时
（1）赠送醒酒茶。
（2）主动询问顾客是否需要代驾司机。
（3）主动为顾客叫出租车，招保安协助叫车。
（4）在顾客离开时，服务员应给顾客一些备用的纸巾、矿泉水和一些方便袋，防止顾客在车上呕吐。
20.顾客听电话后，说还有人到
（1）主动加餐位。
（2）征求顾客意见，是否要加位上菜。
21.有重要领导的部下示意给领导倒假酒
（1）取温矿泉水，专用白酒壶，由专人负责斟酒。
（2）中途尽量不换人或必须交代清楚，人人周知。
（3）注意稍有失误将引起重大投诉。
22.顾客不小心将红酒洒在衣服上
（1）马上赠送苏打水一罐，可帮顾客擦拭。
（2）如未能清洁建议及时送出干洗，在征得顾客意见后，可在布草房借衣服替换。
（1）将筷架、分更、筷子换至左手边。
（2）如上窝翅，器皿的手柄需在右边。
“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在我国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣地执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细……
做餐饮也是如此，只有把每个细节做到位，才能真正赢得顾客的心。在为顾客服务的过程中服务人员的一个动作、一个眼神都将影响顾客对酒店的印象。今天，餐饮业已经步入了微利时代，要想维护好自己的客源，就必须学会在细节上下功夫。结合自己的经验，笔者总结了酒店工作中常被忽视的细节，希望能对大家有所帮助。
（1）就餐的顾客中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的外国人都会使用筷子。
（2）上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴时要跟汤匙；带调料的菜肴，应先上调料，后上菜肴，这样做的目的是告诉顾客上来的调料是用在这道菜肴上的；上菜时，要提醒顾客注意，避免将汤汁弄到顾客身上；拿取餐具或饮料时要使用托盘。
（3）随时留意顾客的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但能提高酒店的酒水销售，还能避免顾客干杯时因杯内没有酒水而带来的尴尬。
（4）营业前要仔细检查自己负责区域内的餐前准备工作是否做好，包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。
（5）管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意顾客的表情、动作，如果发现有顾客东张西望时，要主动上去询问是否需要帮助。
（6）在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。(www.xing528.com)
（7）让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。
（8）给顾客倒好饮料酒水后，要收去茶杯；顾客表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。
（9）每日楼面发生的意外事故或投诉要告知部门主管，以便于主管在每天的例会上通报一下，避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。
（10）如果顾客所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知顾客换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生顾客投诉的概率就越大。在营业中接到估清通知时，及时告知其他同事。
（11）如果发现就餐的顾客中有带小孩的要及时为顾客搬来宝宝椅，点菜时，主动为顾客推荐一至两道适合小朋友的菜肴。
（12）点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错菜和漏掉菜的概率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。
（13）上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。
（14）看到顾客掏香烟时，马上掏出打火机，第一时间为顾客点烟。这样会让顾客感觉很舒服。
（15）顾客点菜后，应询问顾客是否上菜，如果顾客未到齐，一定要标明；热菜上齐后要告诉顾客并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。
（16）如果送上来的菜肴并非顾客所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。
（17）上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。
（18）上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用，让顾客清楚地知道自己吃的是什么菜，让顾客知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。
（19）见到顾客和同事，要在3米内向他们微笑致意；接听顾客的电话时，要让电话那头的顾客“听”到微笑。微笑不但能给顾客带来喜悦，而且可以化解顾客的不满。
（20）服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜，还能保持桌面的整洁。
（21）顾客的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为顾客换上干净的餐具。
（22）如果发现酒店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让顾客看到这些害虫，不仅会给顾客留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。
（23）进入办公室和包间之前先敲门，以表示对顾客的尊重。
（24）随时注意顾客对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。
（25）在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位（如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情），要关照同事代为照看自己的服务区域。
（26）如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。
（27）上完菜之后，马上提醒顾客菜已上齐。
（28）在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单；给顾客送回发票或找零时，要记得同时给顾客一张酒店的订座卡，这样可以增加顾客光顾酒店的概率。
（29）顾客买单后，要立刻对现场检查。如果发现顾客落下了东西，要及时交还给顾客；如顾客已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和顾客联系归还物品。
（30）顾客就餐完毕离开时，要热情向顾客告别并送到门口迎宾处。如果顾客不是自己开车来的，要询问顾客是否需要打车，如果需要，帮顾客叫好车。
（31）顾客用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎的原因。
（32）收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、汤匙、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布；顾客用过的一次性毛巾要集中回收，用作酒店各部门清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间；顾客未使用过的餐巾纸退回吧台。
（1）地面无灰尘、水渍、油渍、垃圾杂物等。
（2）天花板、墙面、墙角无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。
（4）门窗干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。
（5）墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损。
（6）花架、花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘、污迹。
（7）餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。
（9）备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。
（10）过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、烟蒂；周围无脏物。
（11）餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。
（12）餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。
（13）餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口。
（14）桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹，内装调料不少于2/3，调料不变质、不发霉、不沉淀。
（15）灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。
（16）台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，熨烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。
（17）菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧。
（18）灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。
（19）所有工作人员按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍。
（21）空调出风口干净清洁，无灰尘。
（22）吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。
（23）餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍、杂物、垃圾。
（24）备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。
（25）果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。
（1）所有员工按规定着装，佩戴整齐。
（2）员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。
（3）除手表外，任何员工不得佩戴首饰，女员工需化淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。
（4）开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日暂不供应之菜品。
（5）保证开餐时间岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。
（6）厅面各岗员工按规定姿势站立，不可交头接耳、干私活、打闹嬉戏。
（7）见到顾客和领导主动问好，语言规范清晰。
（8）按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。
（9）检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。
（10）开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。
（11）主动、热情、耐心、周到，根据顾客需要及时提供各种细微服务。
（12）拿取、递送任何物品（特别是菜肴、酒水）应使用托盘。
（13）按程序出菜，出菜无差错。
（14）上菜必须报菜名。
（15）在条件允许的情况下，应为顾客分汤和菜品。
（16）按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错，收款后向顾客道谢。
（17）做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留餐具及垃圾。
（18）每天回收顾客意见，及时处理顾客的投诉和意见。
（19）建立餐厅财产三级账，做好餐具的布件，设备的检查、清点工作，设专人专项负责制度。
（20）不断加强员工纪律意识，要求员工遵守员工手册和各项管理制度，不私收小费和赠品，对顾客遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。
（21）管理人员应坚持现场的管理和督导，每天有工作检查的书面记录。
（22）所有操作严格按照有关操作规范进行。
（23）做好醉酒顾客的处理工作，有紧急防范措施。
客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑
微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行
落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情
待客坐定后 随时递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套
热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清
酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明
主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明
下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻
斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行
叫起应有别 状况要分明 选好上菜位 轻放手端平
菜名报得准 特别介绍明 传菜按顺序 上菜分得清
桌面勤整理 距离要相等 分菜从右起 分量要适中
汤菜上齐后 对客要讲明 顾客谈公务 回避要主动
顾客有要求 未提先悟明 待客停筷后 人手茶一杯
送客巾递上 生果随后行 就餐结束后 账目要结清
盘中有余餐 打包问一声 买单完毕后 虚心征意见
顾客无去意 再晚不催行 顾客起身走 衣物递上行
送客仍施礼 道谢要先行 发现遗留物 及时还失主
撤台要及时 翻台要迅速 按此规范做 功到自然成
表7-2 休息区物品管理表
表7-3 洗手间物品管理表
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